優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度-在線瀏覽
2024-08-06 09:45本頁面
【正文】 客戶流失的預(yù)警信息分析。第三章：客戶的滿意度影響客戶滿意度的三個原因：?產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；?客戶的滿意度對營銷工作的重要性企業(yè)收集客戶意見的主要方法客戶滿意度調(diào)查的基本途徑把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。AuthorityEducationHListenNPassionSSmart＆HeartFoot第七章：電話溝通的技巧電話溝通前的準備工作電話溝通的一般流程接電話的技巧撥打電話的技巧優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)第八章：接待客戶的技巧客戶服務(wù)的技巧?(禮儀)?表現(xiàn)－Appearance選擇積極的用詞與方式?抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽?做一個主動的傾聽者推薦的技巧:FTBCLEAR客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？?牢固樹立服務(wù)品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”◇老客戶＝更少的費用◇老客戶＝豐厚的利潤◇行動計劃第一章：.什么是服務(wù)意識？服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；◇價格（price）?？蛻敉炝舨呗?。忠誠客戶到客戶忠誠。品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。保持培育客戶忠誠度的管理。第三章客戶服務(wù)人員的能力提升1．服務(wù)代表的能力AActionEHumorLNeedsPServiceSmileSpeechHeadHand接待客戶的技巧客戶服務(wù)的技巧◇(禮儀)◇表現(xiàn)－Appearance選擇積極的用詞與方式◇抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽◇做一個主動的傾聽者推薦的技巧:FTBCLEAR服務(wù)品牌◇只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力◇◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障△客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”△老客戶＝豐厚的利潤△80他們認為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。美國學(xué)者AA。BB．Mackenzie)和奧爾沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息的結(jié)合。] 客戶滿意可從三個維度來衡量：客戶知識和經(jīng)驗、客戶所獲利益和產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值。從客戶角度認識和研究價值，是世紀客戶價值強調(diào)企業(yè)應(yīng)關(guān)注客戶需求，并利用自身競爭優(yōu)勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與企業(yè)之間是維持一種互動的關(guān)系。不同的客戶由于其知識和經(jīng)驗的不同對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。 客戶價值是一個綜合考量的結(jié)果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶成本是指客戶在購買某一產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等?？蛻舻馁徺I決定并非在單一因素驅(qū)動下形成。兼顧客戶的感知利得和感知利失?？蛻粼诟兄獌r值時，與企業(yè)的關(guān)系也在其評估范圍內(nèi)，良好而持續(xù)的關(guān)系可以增加其價值。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的專家在有關(guān)服務(wù)利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系。服務(wù)成為企業(yè)尋求差異化、贏得競爭優(yōu)勢的主要途徑。因此服務(wù)質(zhì)量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵，而不是企業(yè)內(nèi)部人員所感知的質(zhì)量優(yōu)良程度?？蛻趔w驗質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與企業(yè)接觸的每一個“關(guān)鍵時刻”都會帶來一種體驗，好的服務(wù)體驗導(dǎo)致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，增進客戶忠誠。客戶感知服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計包括企業(yè)內(nèi)部以及內(nèi)外部之間的溝通質(zhì)量設(shè)計和與服務(wù)過程有關(guān)的服務(wù)體系設(shè)計。內(nèi)部溝通主要通過內(nèi)部刊物、員工會議等方式，通過員工建議—亡行和服務(wù)標準下行的方式，保證服務(wù)傳達的一致性和連續(xù)性。客戶與企業(yè)接觸時，必然會同企業(yè)服務(wù)人員、規(guī)章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預(yù)約制度、索賠制度等)、生產(chǎn)資料(服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—三、客戶滿意度的提高 選擇目標客戶。企業(yè)在面對客戶時道理也相同。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利潤”，過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶企業(yè)必須學(xué)會放棄。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務(wù)類指標、聯(lián)絡(luò)類指標和特征類指標等。細分完客戶后，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶?！ ∶鞔_客戶的需求和期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點?！ ∑髽I(yè)可以通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進行分析。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。企業(yè)應(yīng)能描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)?！ ?1)投訴型抱怨管理。抱怨是一件禮物。卓越的抱怨處理、服務(wù)補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服
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