客戶投訴與滿意度管理-在線瀏覽
2025-02-27 08:48本頁面
【正文】 過摩擦？仔細思考 3分鐘，寫下你認(rèn)為今后工作中可以改進的、能夠避免發(fā)生顧客不滿的地方 … ？ ?你的看法 … 不滿的顧客大叫大嚷 /指手畫腳 不滿的顧客像斗雞 /會罵人 不滿的顧客會不講理 /氣勢洶洶 不滿的顧客會大鬧經(jīng)理辦公室 /曝光 /打官司 為什么平息顧客的不滿很重要？ ?你的看法 … ?不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對嗎？ ?如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？ ?如果你愿意，請寫出你的理由： 絕大部分的顧客是不會來投訴的 96%的顧客不打算對服務(wù)投訴，只有 4%的會投訴。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會” 抱怨即信任 “與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號， 就是顧客不抱怨了” 哈佛教授李維特 ?顧客認(rèn)為與其浪費時間和精力來抱怨，不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機會。 公司解決問題的良好態(tài)度會讓顧客更加 信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)。 ? 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 54%。 將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會 提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠 度比沒遇到問題的顧客高?。?！ ? 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍。 （ 82%： 54%） 抱怨即信任 ?抱怨是顧客對商家的信任度和期待度的表征。 ? “打是親罵是愛”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。 3. 處理客訴的先例 1 處理客訴的步驟 ? 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) ? 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 第三步：使 5%的顧客完全滿意 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) ? 最佳商機：曾在公司投訴過又放棄的 50%顧客?！榜R上解決”機制。確?？赡馨l(fā)生的問題的解決方法，必須符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡單。 ?比起金字塔其余 95%的顧客，他們應(yīng)得到一種更快速更人情味的回復(fù)。如： ? Ritz飯店“ 24/48/30”規(guī)則： 24小時內(nèi)承認(rèn)錯誤， 48小時內(nèi)承擔(dān)責(zé)任， 30天內(nèi)解決問題 客訴顧客的類型 ?質(zhì)量監(jiān)督型： 2030% ?理智型： 2025% ?談判型：
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