客戶滿意度測(cè)評(píng)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-23 02:31本頁(yè)面
【正文】 SI (馬來(lái)西亞 ) ACSI (澳大利亞 ) ACSI (阿根廷 ) BCSI (巴西 ) MCSI (墨西哥 ) CCSI (加拿大 ) ACSI (美國(guó) ) 3 客戶滿意度指數(shù) CSI 1989年，瑞典率先建立其顧客滿意度指數(shù)（ Sweden Customer Satisfaction Barometer） 1992年，德國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ Deutsche Kundenbarometer) 一個(gè)典型的 CSI包括兩個(gè)部分： （ 1） 使用統(tǒng)一的基礎(chǔ)測(cè)量模型 （ Generic Measurement Model） ， 測(cè)量企業(yè) （ 品牌 ） 或政府部門(mén)等最底層單元的 CSI， 這是整個(gè) CSI體系的基礎(chǔ)；（ 2） 由最底層單元的 CSI并合得到更高層次的 CSI， 構(gòu)成 CSI的結(jié)構(gòu)體系 （ Framework） 。 ? 假設(shè)顧客滿意對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為 ， 為觀測(cè)變量的數(shù) 目， 為第個(gè) 觀測(cè)變量的權(quán)重，則有 ? ? ? ?? ? ? ? 1 0 0m i nm a xm i n ?????CSCSCSCSAC S I? ?CS? ? ?CSmax ? ?CSmin? ?pxx ?1 piw i? ? ?????piii xwCS1? ? ? ?????piii xwCS1m a xm a x ? ? ? ?????piii xwCS1m inm in3 客戶滿意度指數(shù) CSI ? 指標(biāo)設(shè)定 ? 要實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測(cè)評(píng)并對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供有效的支持，就必須有一套衡量、評(píng)價(jià)、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。 （ 2）設(shè)定指標(biāo)體系所遵循的原則 ? 由于顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。 3 客戶滿意度指數(shù) CSI ?問(wèn)卷設(shè)計(jì) ?量表設(shè)計(jì) ?抽樣測(cè)評(píng) （略） 3 客戶滿意度指數(shù) CSI ? 數(shù)據(jù)處理（ 1） ? 應(yīng)用國(guó)際上通
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