【正文】 相互獨立。多階段抽樣Multistage不等概率抽樣withproportionalsize在抽樣時，將總體中每個單元的入樣概率與其規(guī)模大小聯(lián)系起來，規(guī)模越大的單元被抽中的概率越大。sampling在抽樣框無法獲得、且調(diào)查對象發(fā)生率極低或難以分類的情形下，以最方便的方式獲得樣本，通常用于探索性分析。Judgment配額抽樣sampling根據(jù)一定標準對總體分類后，再從各類中按照事先分配的樣本量主觀抽取調(diào)查單元的非概率抽樣方法。interview訪員按照抽樣方案中的要求，到抽中的家庭或單位中，按規(guī)定的方法選取適當?shù)谋辉L者，一種做法是訪員依照問卷向被調(diào)查者詢問，再將對方的回答記入問卷；另一種做法是訪員將問卷交給被調(diào)查者，說明填寫方法，請對方填寫，且可以當場收回填寫完畢的問卷，或者約定以后某個時間訪員再來收取。定點攔訪Interception一般用于比較簡短的調(diào)查。interview使用普通的電話、印刷問卷和書寫用筆進行調(diào)查。如果一次撥通，則通過詢問篩選合格的調(diào)查對象，對其按照問卷逐字地提問，并及時迅速地將答案記錄下來。計算機輔助電話調(diào)查Computerassistedinterview，CATI經(jīng)過培訓的訪員戴上耳機或耳塞(代替電話)，坐在RayCRT自動隨機撥號系統(tǒng)會根據(jù)研究人員事先設(shè)計好的抽樣方案，自動撥號并保存撥號記錄。兩種電話調(diào)查方式，可以節(jié)約費用、節(jié)約時間，但一般要求問卷比較簡短。Survey將問卷裝入信封，通過郵局寄給所選定的調(diào)查對象，并要求他們按規(guī)定的要求和時間填寫問卷，然后寄回調(diào)查機構(gòu)。問卷Questionnaire問卷是專門從被調(diào)查者那里獲得有關(guān)某個主題的信息而設(shè)計的一組或一系列問題封閉式問題question封閉式問題即是在提出問題的同時，列出若干可能的答案供受訪者進行選擇。Open二項選擇法Dichotomousquestion也稱真?zhèn)位蚨址?，是指提出的問題僅有兩種答案可以選擇。choice順依法method也稱排序法，是列出若干項目，由受訪者按重要性決定先后順序的方法。method指通過回憶，了解受訪者對不同商品質(zhì)量、品牌等方面印象的強弱。Comparison量表信度Reliability問卷中測量工具對所測指標測量的一致性(consistency)和穩(wěn)定性(stability)。用戶細分Customer 在市場決策上，進行市場細分的目的是針對不同的購買者群體采取獨特的產(chǎn)品或市場營銷組合戰(zhàn)略以求獲得最佳收益。effect在因果關(guān)系模型中，若變量直接通過單向箭頭對具有因果影響，稱對有直接影響。effect若對的影響是間接地通過其他變量起作用，稱對有間接影響，稱為中間變量。analysis對應(yīng)分析法是通過分析有定性變量構(gòu)成的交叉列聯(lián)表來揭示變量間的聯(lián)系，揭示同一變量的各個類別之間的差異，以及不同變量各個類別之間的對應(yīng)關(guān)系。因子分析Factor4用戶滿意度測量的目的在于評判各行業(yè)的用戶滿意水平，并生成行業(yè)級用戶滿意度指數(shù)，用于長期跟蹤測量，從而揭示用戶滿意度變動情況及其對行業(yè)發(fā)展狀況與企業(yè)市場占有率的影響。用戶滿意度測量適用于與用戶最終消費直接相關(guān)的行業(yè)(機構(gòu))，可分為提供有形物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)與提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)兩大類。用戶滿意度測量采用因果關(guān)系模型的形式，以保證具有嚴謹?shù)睦碚摶A(chǔ)和推斷的可靠性。測量指標體系和方法的確定考慮了各行業(yè)之間的共同特征及差異，保證測量的口徑一致，使不同行業(yè)之間的測量結(jié)果具有可比性，并為將各行業(yè)用戶滿意度指數(shù)匯總為部門級乃至國家級用戶滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。用戶滿意度測量的指標體系422111X1用戶預(yù)期X3價值感知X5企業(yè)/品牌總體形象X1企業(yè)/品牌特征顯著度X2可靠性預(yù)期X23總體產(chǎn)品質(zhì)量感知X3產(chǎn)品功能使用性感知X3服務(wù)質(zhì)量感知X4給定價格下對質(zhì)量的評價X5實際感受同預(yù)期質(zhì)量水平相比下的滿意度X53用戶抱怨X7用戶抱怨與否X6投訴處理滿意度X7向他人推薦的可能性X73 行業(yè)層次上的影響因素包括：產(chǎn)品生命周期、行業(yè)內(nèi)的市場競爭情況、競爭行業(yè)的情況等。企業(yè)層次上的影響因素包括：企業(yè)品牌、員工素質(zhì)、售后服務(wù)、競爭對手的情況等。產(chǎn)品層次上的影響因素包括：產(chǎn)品的功能特性、質(zhì)量特性、外觀特性、價值特性等。6用戶滿意度的測量模型用戶滿意度測量模型采用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的形式，分為結(jié)構(gòu)模型和測量模型，通過特定的估計方法來得到所需要的用戶滿意度指數(shù)值。用戶滿意度模型的數(shù)學形式 用戶滿意度模型有特定的數(shù)學形式，這些數(shù)學表達式是正確運用計算機軟件程序來估計所需要的用戶滿意度指數(shù)的必要前提。 用戶滿意度測評的結(jié)構(gòu)模型反映隱變量(用戶心理意向)之間的因果關(guān)系，其圖示及數(shù)學形式見附錄 用戶滿意度測評的測量模型反映隱變量與其測量指標度量之間的關(guān)系，其數(shù)學形式見附錄 用戶滿意度模型中三級指標的數(shù)值通過對用戶的實際調(diào)查得到，其它數(shù)值需要經(jīng)過特定的統(tǒng)計分析方法估計得到。分表示最高評價、1分表示最高評價、0PLS(偏最小二乘估計)方法。LVPLSPC等，也可以采用等編程實現(xiàn)。用戶滿意度測量的調(diào)查方案設(shè)計界定調(diào)查對象范圍地域特征：指用戶活動的范圍，可能是一個城市、一個省也可能是全國。人口統(tǒng)計特征：指目標用戶群的年齡、性別、收入等統(tǒng)計特征。被調(diào)查者年齡應(yīng)該在歲之間。明確調(diào)查目的了解某行業(yè)的整體用戶滿意度名錄應(yīng)包括用戶姓名和聯(lián)系方式(至少含電話號碼、住址、通訊地址中的一項)的完整準確信息；同時在可能的條件下，最好還包括與所研究目標量相關(guān)的輔助信息，以便用這些輔助信息改善抽樣設(shè)計的效果，提高估計推斷的精度。當用戶資料很難取得或較少時，無法建立理想的抽樣框，則進行不等概率抽樣。整群抽樣、多階段抽樣不要求掌握包含總體所有單位的抽樣框，只須知道每階段被抽中單元中下一級單元的抽樣框即可。選擇抽樣方法對行業(yè)滿意度進行測評的抽樣分為兩個層次：一是從行業(yè)數(shù)量眾多的企業(yè)(品牌)中選取有代表性的企業(yè)或品牌：二是從入選企業(yè)數(shù)量眾多的用戶中抽取一定規(guī)模的樣本進行調(diào)查。一般性行業(yè)按照企業(yè)或品牌上一年度營業(yè)額進行排序，選擇前位作為調(diào)查企業(yè)(品牌)。集中度較低的行業(yè)行業(yè)中企業(yè)非常分散，每個品牌在全國市場份額都很小。如食品制造業(yè)、煙草業(yè)以及零售業(yè)等。集中度較高的行業(yè)行業(yè)中由骨干企業(yè)構(gòu)成，它們的市場份額較大。50%時，選中品牌將獨立抽樣調(diào)查，其他品牌作為一個整體進行抽樣調(diào)查。選擇標準可以為營業(yè)額等。300、且費用允許時，可以考慮全部調(diào)查：若客戶總數(shù)較大(大于300)，則采用抽樣調(diào)查方法對合格受訪者進行訪問。調(diào)查對象為個人或家庭(個人用戶)簡單隨機抽