【正文】 行調(diào)查，對(duì)于愿意重復(fù)購(gòu)買的用戶，調(diào)查在該品牌相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提價(jià)到什么程度時(shí)，用戶才會(huì)放棄其產(chǎn)品而另作他選priceEndurance價(jià)格變動(dòng)的忍耐性needforreliability用戶滿意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、用戶預(yù)期的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶對(duì)在消費(fèi)某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)過程中出現(xiàn)問題可能性的估計(jì)。formarkedness用戶滿意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶心目中某企業(yè)或品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具備獨(dú)到之處。Corporation／Brand企業(yè)／品牌特征顯著度Corporation/Brand企業(yè)／品牌知名度Customer用戶忠誠(chéng)度plaints用戶滿意度測(cè)量模型的二級(jí)指標(biāo)。value用戶滿意度測(cè)量模型的二級(jí)指標(biāo)，是用戶在同時(shí)考慮價(jià)格和感知質(zhì)量之后對(duì)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)；對(duì)用戶滿意度有直接影響。價(jià)值感知productexpectation用戶滿意度測(cè)量模型的二級(jí)指標(biāo)，是用戶在準(zhǔn)備購(gòu)買某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量水平的主觀意愿與估計(jì)，是用戶滿意與否的參照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶的質(zhì)量感知、價(jià)值感知和綜合滿意程度都有直接影響。image用戶滿意度測(cè)量模型的二級(jí)指標(biāo)，是用戶通過直接、間接的渠道，有意識(shí)或無意識(shí)地積累起來的對(duì)企業(yè)或品牌形象的綜合判斷，包括對(duì)企業(yè)的商務(wù)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)員任感以及整體形象的看法，或者是對(duì)產(chǎn)品品牌的檔次、親和力、內(nèi)容適用性及其整體形象的看法：企業(yè)／品牌形象是整個(gè)用戶滿意度測(cè)量模型的外生變量，在用戶決定購(gòu)買之前就已經(jīng)存在，直接影響到用戶對(duì)企業(yè)／品牌的質(zhì)量預(yù)期水平，并與用戶滿意度和忠誠(chéng)度的形成有直接關(guān)系。equation結(jié)構(gòu)方程模型中反映隱變量與其測(cè)量指標(biāo)度量之間關(guān)系的方程組。測(cè)量模型／方程Structural結(jié)構(gòu)模型／方程model，SEM本標(biāo)準(zhǔn)中用戶滿意度測(cè)量采用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)，它是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種多元統(tǒng)計(jì)方法。Structural在本標(biāo)準(zhǔn)所采用的測(cè)量模型中，用戶滿意度是測(cè)量的目標(biāo)變量，具體表現(xiàn)為用戶的實(shí)際感受同其預(yù)期水平相比后的滿意度、同其心目中理想質(zhì)量水平相比后的滿意度、與其他同層次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較后的滿意度，以及用戶對(duì)服務(wù)的整體滿意程度。Customer用戶滿意度國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類代碼3GB/T凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。2范圍本規(guī)范規(guī)定了開展用戶滿意度測(cè)評(píng)所采用的指標(biāo)體系、測(cè)量模型及方法、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)以及用戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析方法。本規(guī)范利用國(guó)際成熟的用戶滿意度測(cè)評(píng)理論和技術(shù)，結(jié)合我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理逐步走向成熟的國(guó)情，秉著全面、細(xì)致、專業(yè)、實(shí)用的原則，制定出與我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和基本國(guó)情相符的、簡(jiǎn)便易行的用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、測(cè)量模型以及調(diào)查方案設(shè)計(jì)流程。在中國(guó)走向完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和國(guó)際化方向發(fā)展的進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)用戶滿意經(jīng)營(yíng)理念對(duì)于提高中國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。言本規(guī)范文本包括四個(gè)核心內(nèi)容：用戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系、測(cè)量模型與估計(jì)、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)流程以及滿意度統(tǒng)計(jì)分析。用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范前引言在全球范圍內(nèi)，用戶滿意度指數(shù)已經(jīng)是許多國(guó)家使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，它主要用于對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。各行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度測(cè)量，不僅可以確定行業(yè)或企業(yè)用戶消費(fèi)后的滿意程度，還可以通過橫向比較來確定本行業(yè)、本企業(yè)在用戶心目中的地位，并為預(yù)測(cè)行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的市場(chǎng)占有率、尋找改進(jìn)點(diǎn)提供有效參考。用戶滿意度測(cè)量規(guī)范1本規(guī)范適用于中國(guó)境內(nèi)與用戶最終消費(fèi)相關(guān)或中間產(chǎn)品的行業(yè)、企業(yè)開展的用戶滿意度測(cè)量。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。47542002術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。satisfaction用戶滿意度是指用戶對(duì)在購(gòu)買與消費(fèi)過程中(以及之后的一段時(shí)期內(nèi))所形成的最終狀態(tài)的滿意程度。結(jié)構(gòu)方程模型equation通過對(duì)用戶在購(gòu)買與消費(fèi)各環(huán)節(jié)中所形成的模糊而不可直接測(cè)量的心理意向設(shè)立相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)，并預(yù)先確定各種意向之間的因果影響關(guān)系，可以利用計(jì)算機(jī)軟件來實(shí)現(xiàn)模型中參數(shù)的估計(jì)和最終用戶滿意度的確定。equation結(jié)構(gòu)方程模型中反映隱變量(用戶心理意向)之間因果關(guān)系的方程組。Measurement企業(yè)／品牌形象Corporation/Brand用戶預(yù)期Customer質(zhì)量感知Perceivedquality用戶滿意度測(cè)量模型的二級(jí)指標(biāo)，是用戶在購(gòu)買并消費(fèi)某種產(chǎn)品的過程中或一段時(shí)期以后對(duì)其質(zhì)量水平的實(shí)際感受；對(duì)感知價(jià)值和用戶滿意度有直接影響。Perceived用戶抱怨Customer用戶對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買與消費(fèi)過程的不滿，通常會(huì)表現(xiàn)為正式或非正式的抱怨甚至投訴：是用戶滿意與否的直接后果。loyalty用戶滿意度測(cè)量模型的二級(jí)指標(biāo)，表示用戶愿意自己(以及他人)再次購(gòu)買特定品牌產(chǎn)品的可能性大小，是用戶內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)購(gòu)買行為的統(tǒng)一：由用戶的滿意程度和企業(yè)對(duì)用戶抱怨的處理情況綜合決定。repute用戶滿意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶對(duì)某企業(yè)或品牌的知曉程度。feature可靠性質(zhì)量預(yù)期Expectationquality個(gè)性化質(zhì)量預(yù)期Expectationpersonalmet用戶滿意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、用戶預(yù)期的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶在準(zhǔn)備購(gòu)買某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對(duì)其可以滿足自己特定需求程度的估計(jì)。forchange用戶滿意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、用戶忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶對(duì)特定品牌產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的承受能力。s總體Population調(diào)查的對(duì)象的全體。抽樣單元Sampling它可以是人為劃分的，也可以自然形成。sampling同理可以定義三級(jí)單元、四級(jí)單元等。Basicunit總體中不能再進(jìn)行劃分的規(guī)模最小一級(jí)的抽樣單元。Sampling抽樣調(diào)查survey相對(duì)于普查(全面調(diào)查)而言的一種非全面調(diào)查方法，按一定程序從總體中抽取樣本進(jìn)行調(diào)查或觀察，獲取數(shù)據(jù)，并以此對(duì)總體作出推斷。概率抽樣Probability非概率抽樣Non—probability簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣Simplesampling最為基本的概率抽樣方法，直接從總體中抽取一定數(shù)目的單元組成樣本，每個(gè)單元被抽中的概率相等。sampling將總體按一定的原則劃分成若干個(gè)子總體，每個(gè)子總體稱為層，在每個(gè)層內(nèi)進(jìn)行抽樣，不同層的抽樣