客戶滿意度測評培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-02 02:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，瑞典率先建立其顧客滿意度指數(shù)（ Sweden Customer Satisfaction Barometer） 1992年，德國顧客滿意度指數(shù)（ Deutsche Kundenbarometer) 一個典型的 CSI包括兩個部分： （ 1） 使用統(tǒng)一的基礎(chǔ)測量模型 （ Generic Measurement Model） ， 測量企業(yè) （ 品牌 ） 或政府部門等最底層單元的 CSI， 這是整個 CSI體系的基礎(chǔ)；（ 2） 由最底層單元的 CSI并合得到更高層次的 CSI， 構(gòu)成 CSI的結(jié)構(gòu)體系 （ Framework） 。 顧客忠誠 感知質(zhì)量 顧客預(yù)期 感知價值 顧客滿意 顧客抱怨 ACSI基礎(chǔ)測量模型 The generic measurement model for ACSI 3 客戶滿意度指數(shù) CSI ? ACSI是利用 “ 顧客滿意 ” 這個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)造出來的，記其為，則 ACSI可表示為： ? 其中 、 、 分別代表 “ 顧客滿意 ”的期望值，最大值和最小值。 ? 假設(shè)顧客滿意對應(yīng)的觀測變量為 ， 為觀測變量的數(shù) 目， 為第個 觀測變量的權(quán)重，則有 ? ? ? ?? ? ? ? 1 0 0m i nm a xm i n ?????CSCSCSCSAC S I? ?CS? ? ?CSmax ? ?CSmin? ?pxx ?1 piw i? ? ?????piii xwCS1? ? ? ?????piii xwCS1m a xm a x ? ? ? ?????piii xwCS1m inm in3 客戶滿意度指數(shù) CSI ? 指標設(shè)定 ? 要實現(xiàn)顧客滿意度測評并對服務(wù)質(zhì)量改進提供有效的支持，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學(xué)指標體系。 （ 1）設(shè)定的指標體系的功能 ? 設(shè)定指標體系至少應(yīng)該具有以
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