客戶滿意度測(cè)評(píng)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-02 02:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，瑞典率先建立其顧客滿意度指數(shù)（ Sweden Customer Satisfaction Barometer） 1992年，德國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ Deutsche Kundenbarometer) 一個(gè)典型的 CSI包括兩個(gè)部分： （ 1） 使用統(tǒng)一的基礎(chǔ)測(cè)量模型 （ Generic Measurement Model） ， 測(cè)量企業(yè) （ 品牌 ） 或政府部門等最底層單元的 CSI， 這是整個(gè) CSI體系的基礎(chǔ)；（ 2） 由最底層單元的 CSI并合得到更高層次的 CSI， 構(gòu)成 CSI的結(jié)構(gòu)體系 （ Framework） 。 顧客忠誠(chéng) 感知質(zhì)量 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客抱怨 ACSI基礎(chǔ)測(cè)量模型 The generic measurement model for ACSI 3 客戶滿意度指數(shù) CSI ? ACSI是利用 “ 顧客滿意 ” 這個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)造出來(lái)的，記其為，則 ACSI可表示為： ? 其中 、 、 分別代表 “ 顧客滿意 ”的期望值，最大值和最小值。 ? 假設(shè)顧客滿意對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為 ， 為觀測(cè)變量的數(shù) 目， 為第個(gè) 觀測(cè)變量的權(quán)重，則有 ? ? ? ?? ? ? ? 1 0 0m i nm a xm i n ?????CSCSCSCSAC S I? ?CS? ? ?CSmax ? ?CSmin? ?pxx ?1 piw i? ? ?????piii xwCS1? ? ? ?????piii xwCS1m a xm a x ? ? ? ?????piii xwCS1m inm in3 客戶滿意度指數(shù) CSI ? 指標(biāo)設(shè)定 ? 要實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測(cè)評(píng)并對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供有效的支持，就必須有一套衡量、評(píng)價(jià)、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。 （ 1）設(shè)定的指標(biāo)體系的功能 ? 設(shè)定指標(biāo)體系至少應(yīng)該具有以
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