客戶投訴與滿意度管理(編輯修改稿)
2025-02-06 08:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “人人都喜歡聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)” 抱怨即信任 “與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)， 就是顧客不抱怨了” 哈佛教授李維特 ?顧客認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來抱怨，不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機(jī)會(huì)。 將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì) 提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒遇、 到問題的顧客高。 公司解決問題的良好態(tài)度會(huì)讓顧客更加 信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問公 司研究表明： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占 9% ? 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%。 ? 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 54%。 ? 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 82%。 將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì) 提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng) 度比沒遇到問題的顧客高?。?！ ? 會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍。 （ 19%： 9%） ? 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。 （ 82%： 54%） 抱怨即信任 ?抱怨是顧客對(duì)商家的信任度和期待度的表征。當(dāng)顧客對(duì)于他們信賴又抱者高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，易會(huì)將其表面化，直截了當(dāng)。 ? “打是親罵是愛”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。 3. 處理客訴的先例 1 處理客訴的步驟 ? 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) ? 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 第三步：使 5%的顧客完全滿意 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) ? 最佳商機(jī)：曾在公司投訴過又放棄的 50%顧客。 ? 最佳回復(fù)制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現(xiàn)出來。“馬上解決”機(jī)制。 ? 授權(quán)機(jī)制： 1. 充分授權(quán)：“無論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做” 2. 部分限權(quán)：一線代表可花費(fèi) 500元的權(quán)利，從而找到一個(gè)迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞） 3. 全面限權(quán)：如銀行，公共機(jī)構(gòu) 4. 服務(wù)保證：半自動(dòng)化的，不依賴于判斷力。確保可能發(fā)生的問題的解決方法，必須符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)保證特定的標(biāo)準(zhǔn)舉例： ?特別的：如果你的服務(wù)質(zhì)量很差，你應(yīng)
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