客戶滿意度管理和客戶忠誠度管理(編輯修改稿)
2025-02-07 18:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品。即使客戶提出要購買某些產(chǎn)品，如果經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品不適合客戶需求，它也會冒著失去這筆生意的危險向客戶提出建議，勸其購買更適宜的產(chǎn)品。認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上下真正為客戶著想，才能保證與客戶保持最良好的關(guān)系，從而提高公司的聲譽和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 大多數(shù)人似乎都有一種錯覺，認(rèn)為生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最先進(jìn)的機器，其實這只是公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說，在技術(shù)上僅是跟上時代發(fā)展和消費需求而已。專家們一致認(rèn)為，至少在過去年里，并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。的成功全靠它那無懈可擊的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強大的向心力、凝聚力、責(zé)任感和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。 一位客戶介紹了他為什么會選中產(chǎn)品的感受。他說： “要論技術(shù)，有好多家公司都比公司的花樣多，他們的軟件用起來也確實更容易些。不過只有公司肯下工夫來了解我們，他們找我們上上下下全都面談過。他們的要價比其他公司足足高出％，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無法可及的。他們提供的意見都恰到好處，他們的一切都讓人感到放心，萬無一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買誰家 (公司 )貨的決定。 ”這是對公司通過最佳服務(wù)贏得顧客忠誠的真實寫照。 試分析是怎樣實現(xiàn)客戶忠誠價值的 ? 滿意度與忠誠度的關(guān)系 ? 忠誠度是指客戶再次購買相同企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 ? 客戶的忠誠度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對你的信任度。 ? 客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系如圖所示。 ? 為了增強忠誠度，企業(yè)必須提高每個客戶的滿意度水平，并長期保持住這種水平，因此企業(yè)需要增加提供給客戶的價值。 ? 通過增加客戶在與企業(yè)的每一次互動中獲得的價值，企業(yè)提高滿意度水平的可能性更大，帶來的客戶保持率更高。這種忠誠度可以帶來重復(fù)的購買、推薦和價值的增加。 2/8/2023 19 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 客戶忠誠和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。 ．滿意才可能忠誠 ．滿意也可能不忠誠 ．不滿意一般不忠誠 ．不滿意也有可能忠誠 ．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大 20 客戶忠誠 客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。 年針對全球位的調(diào)查顯示，客戶忠誠度以及維持率被列為企業(yè)管理面臨的首要挑戰(zhàn)。 客戶忠誠不是天生的，客戶忠誠必須去培養(yǎng)、贏得。 客戶忠誠的重要作用 客戶忠誠的價值 顧客忠誠的類型 案例分析：熱情服務(wù)引得顧客 英國褲襪國際連鎖公司的主人米爾曼開始只經(jīng)營男士領(lǐng)帶，且營業(yè)額不大。后來她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購物方便、快捷，她們往往不愿為購買一雙長統(tǒng)襪而擠進(jìn)百貨商場，而愿意只花幾分鐘在一家小店購得。米爾曼對顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營速度、方便顧客和周到服務(wù)。盡管價格上略高于百貨商場，但周到的服務(wù)足已彌補價格較高的不利因素，而且還綽綽有余。米爾曼年月在倫敦一個地鐵車站創(chuàng)建第一家襪子商店時，資金不足萬美元，經(jīng)過幾年的經(jīng)營，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國已有上百家分店，在歐美其他國家有多家分店。銷售額已
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