優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度-wenkub
2023-07-11 09:45:09 本頁面
【正文】 rance技巧?HeartSmartListenNAuthority產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；?客戶流失的預(yù)警信息分析。確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。2）兩者的聯(lián)系：可以說，網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的高級階段，開展電子商務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷并不等于電子商務(wù)。1）兩者的區(qū)別：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，無論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不是一個完整的商業(yè)交易過程，而只是促進(jìn)商業(yè)交易的一種手段。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，它是利用優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升第一章：學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；第二單：客戶忠誠度管理客戶挽留策略。品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量?？蛻袅魇У牟ɡ藫p失。價格（price）。ActionENeedsPSmileHand態(tài)度－Attitude（外觀）語言表達(dá)技巧?傾聽時要避免的干擾?法則進(jìn)行第九章：處理客戶的不滿意完美的服務(wù)彌補(bǔ)；彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力?培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障客戶服務(wù)體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討二、優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障四、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的第二章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個原因：◇把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。客戶流失的預(yù)警信息分析。AuthorityListenNSmartHeart3A方法－Approach（語言）◇善用“我”代替“你”傾聽的技巧◇在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第七章牢固樹立服務(wù)品牌?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病△行動計劃如何提高客戶滿意度客戶滿意理論起源于上世紀(jì)而后，客戶滿意開始流行，并被擴(kuò)展到產(chǎn)品實體層次。斯普林格(R麥肯齊(Scon在此基礎(chǔ)上三位學(xué)者提出了一個客戶滿意的七因素模型。客戶[飛諾網(wǎng)20客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所能付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)績效的總體評價。總客戶價值是客戶從某一特定產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的一系列價值，包括人員價值、產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和形象價值。企業(yè)為客產(chǎn)設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素?！ 《?、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意 競爭的加劇使得企業(yè)已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)隔競爭對手，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過完善的服務(wù)來提高客戶滿意，增進(jìn)客戶關(guān)系?！ 》?wù)是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動?！ 】蛻糁g的差異有時會妨礙企業(yè)看清楚什么才是行業(yè)內(nèi)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，企業(yè)要能夠在客戶所關(guān)心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。服務(wù)體系設(shè)計工作重在讓客戶體會到企業(yè)關(guān)懷。射擊前先要對準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。企業(yè)要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注?？蛻舻穆曇舨欢际莿勇牭?，對了那些心存抱怨的客戶，企業(yè)如果處理不當(dāng)，那么他們很容易轉(zhuǎn)向企業(yè)競爭者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強(qiáng)有力的對手。第一時間處理是消除不滿的關(guān)鍵?！ ?2)非投訴型抱怨管理。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價值的信息。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。因此企業(yè)決不能忽略企業(yè)文化的建設(shè)，它于靜悄悄中清洗了員工的頭腦，并把企業(yè)賦予的價值觀沉淀下來，通過平時的行為模式表現(xiàn)出來。企業(yè)在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價值為準(zhǔn)繩。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。③售后服務(wù)為確保產(chǎn)品質(zhì)量和維持客戶滿意度而提供的免費或有償服務(wù)，例如：質(zhì)量“三包”，即包修
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