【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)的關(guān)系也在其評估范圍內(nèi)，良好而持續(xù)的關(guān)系可以增加其價(jià)值?！　《⒎?wù)質(zhì)量與客戶滿意　　競爭的加劇使得企業(yè)已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)隔競爭對手，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過完善的服務(wù)來提高客戶滿意，增進(jìn)客戶關(guān)系。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的專家在有關(guān)服務(wù)利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務(wù)成為企業(yè)尋求差異化、贏得競爭優(yōu)勢的主要途徑?！　》?wù)是針對客戶而言的，是能給其帶來有價(jià)值的利益或滿足的活動。因此服務(wù)質(zhì)量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵，而不是企業(yè)內(nèi)部人員所感知的質(zhì)量優(yōu)良程度?？蛻舾兄?wù)質(zhì)量是客戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距?？蛻趔w驗(yàn)質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與企業(yè)接觸的每一個“關(guān)鍵時刻”都會帶來一種體驗(yàn)，好的服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，增進(jìn)客戶忠誠?！　】蛻糁g的差異有時會妨礙企業(yè)看清楚什么才是行業(yè)內(nèi)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，企業(yè)要能夠在客戶所關(guān)心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)包括企業(yè)內(nèi)部以及內(nèi)外部之間的溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)和與服務(wù)過程有關(guān)的服務(wù)體系設(shè)計(jì)。企業(yè)與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務(wù)得到了解和改進(jìn)，以提高企業(yè)形象。內(nèi)部溝通主要通過內(nèi)部刊物、員工會議等方式，通過員工建議—亡行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下行的方式，保證服務(wù)傳達(dá)的一致性和連續(xù)性。服務(wù)體系設(shè)計(jì)工作重在讓客戶體會到企業(yè)關(guān)懷。客戶與企業(yè)接觸時，必然會同企業(yè)服務(wù)人員、規(guī)章制度(排隊(duì)制度、付款制度、維修制度、預(yù)約制度、索賠制度等)、生產(chǎn)資料(服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項(xiàng)中的至少—項(xiàng)發(fā)生接觸，企業(yè)的設(shè)計(jì)工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。三、客戶滿意度的提高　　選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。企業(yè)在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利潤”，過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶企業(yè)必須學(xué)會放棄。企業(yè)要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。細(xì)分客戶的標(biāo)度可以是多維的如交易類指標(biāo)、財(cái)務(wù)類指標(biāo)、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)和特征類指標(biāo)等。企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)分完客戶后，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶。然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。　　明確客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素?！　∑髽I(yè)可以通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。　　抱怨管理?！　?1)投訴型抱怨管理?？蛻舻穆曇舨欢际莿勇牭?，對了那些心存抱怨的客戶，企業(yè)如果處理不當(dāng)，那么他們很容易轉(zhuǎn)向企業(yè)競爭者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強(qiáng)有力的對手。抱怨是一件禮物。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務(wù)補(bǔ)救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負(fù)責(zé)制”，就是使問題能夠在第一時間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決?！　?2)非投訴型抱怨管理?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。更多的客戶選擇對企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時間和精力抱怨、計(jì)劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會使客戶產(chǎn)生不信賴感。　　(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價(jià)值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生?！　〗⒁钥蛻魸M意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強(qiáng)的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式。企業(yè)文化同時也是個價(jià)值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力。因此企業(yè)決不能忽略企業(yè)文化的建設(shè)，它于靜悄悄中清洗了員工的頭腦，并把企業(yè)賦予的價(jià)值觀沉淀下來，通過平時的