客戶滿意度測(cè)評(píng)方案(編輯修改稿)
2025-05-30 22:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 21301433676 117144183238324467729 25155196256348506784 135166210275374538841 144178225294400576900 1692092643454696761056 1962423064005447841225 2252783524596259001406 25631640052271110241600 28935745259080311561806 32440050666190012962025 361446564737100314442256 400494625816111116002500 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1）了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。（二） 問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開(kāi)展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃?rùn)M線處填寫(xiě)文字。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開(kāi)放式和半開(kāi)半閉式三種。 封閉式的問(wèn)題216。 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無(wú)”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 161。是 161。否 216。 多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：161。 工具型的 161。多媒體培訓(xùn)型的 161。電子書(shū)型的 161。網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：161。 質(zhì)量管理方法 161。ISO9000實(shí)施指南 161。優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 161。各類表格和文件范本 開(kāi)放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見(jiàn)。例1 您已購(gòu)買(mǎi)過(guò) 套質(zhì)量管理軟件。 例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助 半開(kāi)半閉式常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開(kāi)放式的回答。例 您購(gòu)買(mǎi)該軟件的原因是 161。 工作忙，需要現(xiàn)成工具 161。 需要培訓(xùn)資料 161。價(jià)格便宜 161。 內(nèi)容豐富 161。 其他原因 （三） 問(wèn)卷實(shí)例 “顧客滿意度調(diào)查表”。 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：a)問(wèn)卷調(diào)查；b)不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問(wèn)。 對(duì)外部顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問(wèn)?？梢耘c一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。2） 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。3）
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