【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求所采取的舉措 一個(gè)組織不大可能在所有的方面都做得出類(lèi)拔萃。當(dāng)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，會(huì)有一系列優(yōu)先要求，某些事情對(duì)他們來(lái)說(shuō)比其他事重要得多。組織的首要目標(biāo)就是要“在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力”。所以，顧客調(diào)查應(yīng)幫助你達(dá)到目標(biāo)，要做到這一點(diǎn)，調(diào)查設(shè)計(jì)中必須包括以下兩個(gè)基本因素。 第一，在你的調(diào)查設(shè)計(jì)中必須給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)。一定要在調(diào)查中加入一些公司內(nèi)部的行為準(zhǔn)則以檢測(cè)。這些準(zhǔn)則對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是否也同樣重要，調(diào)查的指導(dǎo)原則是必須以顧客為導(dǎo)向。第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，你的調(diào)查中必須有兩部分專(zhuān)門(mén)問(wèn)及此項(xiàng)內(nèi)容，首先詢(xún)問(wèn)顧客每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性如何，再詢(xún)問(wèn)他們認(rèn)為公司相對(duì)于這些標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)如何。用同樣的量表(見(jiàn)第8章)，你可以將公司工作情況與顧客的優(yōu)先要求做一番比較，這就使你清楚地知道你是否正“在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力”。 圖3．2中列出六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，顯示一個(gè)在顧客最關(guān)心的方面表現(xiàn)不佳的公司的情況。他們認(rèn)為最重要的事是保證送貨(送貨的保證一定要做到)，這一項(xiàng)在10分的滿(mǎn)分中得分9．5分。但不幸的是，這一項(xiàng)公司做得并不是最好，顧客只打了8．4分，是被考查的6項(xiàng)指標(biāo)中第二差的。顯然公司投入過(guò)多的人力、物力努力對(duì)供貨要求做出極快的回應(yīng)——如有要求，即使時(shí)間緊迫也答應(yīng)供貨，但這樣疲于奔命地供貨很可能使各項(xiàng)安排措手不及混亂不堪，并且還可能無(wú)聲無(wú)息地失去一大部分并不追求快速供貨的顧客。這些顧客已經(jīng)在顧客調(diào)查中表明了他們的心聲：如果能夠使供貨質(zhì)量更有保證，他們寧愿多等一些時(shí)候。 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商家所做出的舉措 要從顧客滿(mǎn)意測(cè)量中獲得盡可能多的信息，必須將顧客對(duì)你的表現(xiàn)的感受和你的競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商的感受做一番比較。你的公司也許正得意于能在24小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)查詢(xún)電話(huà)作出答復(fù)，而如果顧客從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處當(dāng)天就得到答復(fù)，那么即使你已經(jīng)竭盡全力來(lái)達(dá)到這樣的水平，顧客也不會(huì)對(duì)你的服務(wù)評(píng)價(jià)很高。 一個(gè)供應(yīng)商的忠實(shí)顧客，一段時(shí)間后看到別的供應(yīng)商提供更好的服務(wù)，忠誠(chéng)之心也會(huì)動(dòng)搖。我們地區(qū)的一個(gè)酒吧為孩子們提供一大片綠地，當(dāng)大人們?cè)谑彝夂染屏奶鞎r(shí)，孩子們就在綠地上蕩秋千滑滑梯。多年來(lái)，家長(zhǎng)們對(duì)這種安排都很滿(mǎn)意。最近本地區(qū)另一些酒吧為孩子們擴(kuò)大了游樂(lè)場(chǎng)面積，并提供了家庭用包間。結(jié)果，家長(zhǎng)們的期望值升高，原先的小酒吧在人們心目中地位下降，雖然它的服務(wù)質(zhì)量依舊，人們也不再將它作為家庭聚會(huì)的首選場(chǎng)所。 圖3．3顯示了公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公司表現(xiàn)的比較情況。當(dāng)然，為使對(duì)比對(duì)所有供應(yīng)商都適用，必須按照相同的幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，并采用相同的量表。本例中滿(mǎn)分為10分。 改善措施的先后順序(PFIs) 以上提到的五個(gè)目標(biāo)都是為確保調(diào)查的有效性，能真正為管理決策提供可以信賴(lài)的依據(jù)，第六個(gè)目標(biāo)則是關(guān)于如何作出管理決策及如何采取適當(dāng)?shù)拇胧? 如果顧客滿(mǎn)意測(cè)量不是出于學(xué)術(shù)研究的興趣，而要產(chǎn)生實(shí)踐價(jià)值，那它就必須落實(shí)到行動(dòng)上。但是什么行動(dòng)呢?如何能保證你為提高顧客滿(mǎn)意程度所采取的措施真正使你有限的時(shí)間、精力得到充分的利用呢?根據(jù)一份設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)恼{(diào)查，有可能找出公司服務(wù)最薄弱的環(huán)節(jié)，并采取適當(dāng)措施加以改進(jìn)，但這并不是正確的方法，一個(gè)精心設(shè)計(jì)的調(diào)查將達(dá)到本章所列的全部目標(biāo)，并列出一個(gè)完全不同的措施改進(jìn)順序。 為了突出Pns，讓我們看看圖3．4，它是本章前兩個(gè)圖的綜合。得分最低的一項(xiàng)是“回復(fù)速度”，所以這似乎應(yīng)該是顧客對(duì)我們最不滿(mǎn)意的地方，也是改善服務(wù)的首要任務(wù)。但通過(guò)仔細(xì)分析會(huì)發(fā) 現(xiàn)，改善措施的首要任務(wù)應(yīng)該是“保證供貨”，在這方面顧客期望與我們的表現(xiàn)差距最大，也是我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距最大之處。運(yùn)用這個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字量表對(duì)比結(jié)果清晰直觀，我們可以一眼看出在哪些方面我們的行為過(guò)了頭，而哪些方面我們做得還很不夠。顯然，我們?cè)诩夹g(shù)服務(wù)和供貨及時(shí)方面投入了過(guò)多的人力、物力(這兩方面都不是顧客認(rèn)為最重要的事)，而在保證供貨方面，我們做得不夠。顯然，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1“在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力”這一點(diǎn)上做得最好，也幾乎可以肯定他將占領(lǐng)最多的市場(chǎng)份額。顧客感受調(diào)查還是市場(chǎng)地位調(diào)查 所有準(zhǔn)備測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度的組織都面臨這樣一個(gè)相同的難題：是展開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單的“顧客感受調(diào)查”，只針對(duì)公司現(xiàn)有顧客進(jìn)行，還是展開(kāi)一個(gè)復(fù)雜得多的市場(chǎng)地位調(diào)查?歷者要求對(duì)市場(chǎng)上所 有顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，以便給所有競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商行為一個(gè)難確的定位(見(jiàn)圖3．5)。 顧客感受調(diào)查 顧客感受調(diào)查適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達(dá)到目標(biāo)的組織。 一些公共部門(mén)的組織，面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力不大，改善措施的先后順序顯得不那么重要，顧客感受調(diào)查對(duì)這些組織來(lái)說(shuō)比較合適。對(duì)私營(yíng)部門(mén)傀務(wù)業(yè)的許多公司來(lái)說(shuō)也同樣適用。這些服務(wù)業(yè)的公司包括提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的公司，他們的營(yíng)j比收入主要來(lái)自現(xiàn)有顧客的重復(fù)光顧，這些顧客往往不了解同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)情況。 所以如果我的牙醫(yī)或律師真地打算要測(cè)量他們的顧客滿(mǎn)意程度(據(jù)我所知他們都還沒(méi)有這個(gè)打算)，我將建議他們做顧客感受調(diào)查。在銷(xiāo)售地點(diǎn)或消費(fèi)地點(diǎn)(或接受服務(wù)的地點(diǎn))展開(kāi)的顧客滿(mǎn)意調(diào)查都可采用顧客感受調(diào)查，著眼于最近一次交易的情況。 公司某些部門(mén)的經(jīng)理可能會(huì)對(duì)顧客感受調(diào)查更感興趣。比如，質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)經(jīng)理和顧客服務(wù)部門(mén)經(jīng)理關(guān)心如何提高公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的能力，通過(guò)調(diào)查現(xiàn)有顧客就能夠考察出他們的表現(xiàn)如何。事實(shí)上，許多ISO9000質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)鼓勵(lì)公司注冊(cè)展開(kāi)顧客滿(mǎn)意調(diào)查活動(dòng)以表明他們的質(zhì)量管理系統(tǒng)真正發(fā)揮作用。顧客感受調(diào)查即能滿(mǎn)足此目的。 如圖3．2所示，比較公司表現(xiàn)和顧客的優(yōu)先要求也同樣可得出PFIs。這些資料常常用來(lái)作為基本措施改善的依據(jù)。如果按照PFIs實(shí)施措施得當(dāng)，公司將能夠提高顧客保留率，增加顧客價(jià)值。 顧客感受調(diào)查的另一大優(yōu)勢(shì)是操作簡(jiǎn)便，比開(kāi)展市場(chǎng)地位調(diào)查容易得多，有時(shí)只需一套客戶(hù)填寫(xiě)的問(wèn)卷即可完成，對(duì)那些沒(méi)有能力委托代理機(jī)構(gòu)展開(kāi)調(diào)查的公司來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)極其重要。所以如果獨(dú)立展開(kāi)調(diào)查，那么顧客感受調(diào)查無(wú)疑是最好的選擇。 你可以用顧客滿(mǎn)意調(diào)查來(lái) ——測(cè)量顧客對(duì)你的全部產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。 ——比較你的表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距。 ——為基本措施的改善提供依據(jù)。 ——確定PFIs。 ——提高顧客保留率。 ——提高顧客的平均價(jià)值。 ——使ISO9000質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)感到滿(mǎn)意。 但是，顧客感受調(diào)查也有一個(gè)缺陷。調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，即那些已經(jīng)選擇公司作為供應(yīng)商的顧客。這種選擇表明他們認(rèn)為公司的服務(wù)比其他公司好，但這可能引起一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楹茈y得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見(jiàn)只能通過(guò)市場(chǎng)地位調(diào)查得出。市場(chǎng)地位調(diào)查 市場(chǎng)地位調(diào)查將只有一維的顧客滿(mǎn)意測(cè)量拓展到三維空間。首先，它的抽樣問(wèn)卷調(diào)查更具代表性，涉及所有產(chǎn)品消費(fèi)者或服務(wù)享用者，對(duì)公司形象的考察更具客觀性。其次，它不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，而且問(wèn)及仙們對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。 對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，只有市場(chǎng)地他調(diào)查才能使公司清楚地看到它在市場(chǎng)上的地位。事實(shí)上一個(gè)好的市場(chǎng)地位調(diào)查能夠使你作出一張本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)情況的全景圖(第10章列有排名友的實(shí)例)。除了整體經(jīng)營(yíng)狀況誹名，從中還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，以確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是處于優(yōu)勢(shì)還是劣勢(shì)。運(yùn)用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)方法，還可隊(duì)考察各個(gè)部門(mén)之間行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差別，如通過(guò)考察公司規(guī)模，產(chǎn)品最終用戶(hù)情況，地點(diǎn)或DMU(決策機(jī)構(gòu))成員(見(jiàn)第4章)。這樣的調(diào)查和分析能夠?yàn)橐圆块T(mén)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略的細(xì)微調(diào)整提供大量的信息。市場(chǎng)地位調(diào)查對(duì)比較公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)形象有所幫助，但它的最終日的是利用這些信息來(lái)提高公司的市場(chǎng)份額。這樣，對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理和總經(jīng)理，它的價(jià)值最大，利用市場(chǎng)地位調(diào)查可以： ——達(dá)到顧客感受調(diào)查的所有目標(biāo)。 ——列出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況排名表。 ——將供應(yīng)商表現(xiàn)與特殊顧客需求進(jìn)行比較。 ——對(duì)市場(chǎng)上各部門(mén)的供應(yīng)商表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。 ——比較顧客心目中各個(gè)供應(yīng)商的商業(yè)形象。 ——提高公司的市場(chǎng)份額。 市場(chǎng)地位調(diào)查的主要缺陷是設(shè)計(jì)復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間和較高的市場(chǎng)調(diào)研技巧才能完成。如果你的公司內(nèi)部沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)部門(mén)，那么必須委托外部代理機(jī)構(gòu)展開(kāi)調(diào)查p這就需要額外的開(kāi)銷(xiāo)。 在這個(gè)問(wèn)題上，有必要考慮一下到底要不要委托外部機(jī)構(gòu)；在調(diào)查展開(kāi)之前，也必須討論并解決另一個(gè)問(wèn)題——進(jìn)行調(diào)查的公司身份是否需要公開(kāi)。 我個(gè)人認(rèn)為市場(chǎng)地位調(diào)查只有通過(guò)委托外部代理機(jī)構(gòu)才能深入徹底地展開(kāi)。委托外部代理機(jī)構(gòu) 為什么市場(chǎng)地位調(diào)查最好由一個(gè)獨(dú)立的調(diào)研機(jī)構(gòu)展開(kāi)操作的原因有兩個(gè)：一是獨(dú)立的受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的采訪(fǎng)人員將能得出更客觀的調(diào)查結(jié)果，無(wú)論公司職員怎樣努力保持客觀，都不能得出與此同樣公正的結(jié)果。因?yàn)楣韭殕T難免會(huì)意識(shí)到這是在買(mǎi)方和賣(mài)方之間展開(kāi)的采訪(fǎng)，因而會(huì)有意無(wú)意地曲解采訪(fǎng)對(duì)象的回答，特別是在諸如價(jià)格這樣的敏感問(wèn)題上。其次，許多顧客都不愿意在一個(gè)供應(yīng)商面前談?wù)撈渌?yīng)商，一旦面對(duì)一個(gè)獨(dú)立的調(diào)研機(jī)構(gòu)，確信他們的言談不會(huì)直接傳達(dá)到供應(yīng)商那里，顧客才能暢所欲言。所以，一個(gè)獨(dú)立的調(diào)研機(jī)構(gòu)必能比公司內(nèi)部職員獲得更多的信息。 委托外部機(jī)構(gòu)需要一筆不小的財(cái)政支出(雖然雇用公司內(nèi)部職員也會(huì)有隱藏的成本)，所以如果公司財(cái)政緊張不能撥出專(zhuān)門(mén)款項(xiàng)用于委托外部機(jī)構(gòu)，也可以利用公司職員，但只限于顧客感受調(diào)查。 在這種情況下，利用公司銷(xiāo)售人員展開(kāi)調(diào)查是一個(gè)誘人的想法，因?yàn)樗麄兂３Ｅc顧客打交道。而事實(shí)上，銷(xiāo)售人員最不可能得出公正客觀的結(jié)論，因?yàn)樗麄兒皖櫩吞煜ち?，不大可能超脫于這種現(xiàn)存的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系之外。 所以，如果公司要自行展開(kāi)調(diào)查，建議使用一套顧客自填的調(diào)查問(wèn)卷(見(jiàn)第7章)或在面對(duì)面采訪(fǎng)或電話(huà)采訪(fǎng)中，使用一些在日常銷(xiāo)售活動(dòng)中與顧客直接接觸不多的職員。很多公司采用這種方式展開(kāi)令人滿(mǎn)意的顧客感受調(diào)查。 采用專(zhuān)業(yè)的調(diào)研技術(shù)使顧客滿(mǎn)意測(cè)量的各個(gè)方面獲益匪淺，這一點(diǎn)可以從焦點(diǎn)組上清楚地看出(見(jiàn)第5章)。焦點(diǎn)組必須由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員協(xié)助展開(kāi)，抽樣必須準(zhǔn)確無(wú)誤(見(jiàn)第6章)，調(diào)查問(wèn)卷 設(shè)計(jì)也需要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 對(duì)于財(cái)政緊張的公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)折衷的辦法是在調(diào)查的某些方面，如焦點(diǎn)組或采訪(fǎng)時(shí)雇用外部專(zhuān)業(yè)人員，開(kāi)設(shè)顧客滿(mǎn)意測(cè)量的專(zhuān)業(yè)課程和組織研討會(huì)也能提高本公司職員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。另外還可以在調(diào)查的關(guān)鍵部分，如問(wèn)卷設(shè)計(jì)、Pns確立等方面從咨詢(xún)公司買(mǎi)進(jìn)方案。 表3．1中列出使用公司內(nèi)部人員和委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)。表3．1 內(nèi)部操作或委托外部機(jī)構(gòu)內(nèi)部操作委托外部機(jī)構(gòu)成本低成本是采用這種方法的主要原因，雖然這種方法開(kāi)銷(xiāo)也并不小一個(gè)全面的顧客滿(mǎn)意測(cè)量研究通常需要幾千英鎊目的調(diào)查結(jié)果有欠公正客觀是這種方法的主要缺點(diǎn)調(diào)查結(jié)果公正客觀，特別是市場(chǎng)地位調(diào)查調(diào)研專(zhuān)業(yè)知識(shí)—般缺乏調(diào)研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，除非雇用專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研人員外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)熟悉所有最新的調(diào)研技術(shù)焦點(diǎn)組自己組織焦點(diǎn)組是不明智的，除非有專(zhuān)業(yè)協(xié)作者在組織收集信息方面經(jīng)驗(yàn)豐富采訪(fǎng)經(jīng)過(guò)基本訓(xùn)練，本公司職員也可進(jìn)行有能力按要求迅速完成采訪(fǎng)分析和報(bào)告如果有適當(dāng)?shù)目瞻妆砀癯绦蛟O(shè)計(jì)技術(shù)，也可以在內(nèi)部操作有專(zhuān)業(yè)軟件和技術(shù)分析并展示調(diào)查結(jié)果產(chǎn)品知識(shí)豐富。對(duì)高度復(fù)雜的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)很重要學(xué)習(xí)復(fù)雜產(chǎn)品知識(shí)代價(jià)很高抽樣如果嚴(yán)格遵循第6章的建議，可以在內(nèi)部操作在消費(fèi)市場(chǎng)，如果要利用外苦瞅據(jù)庫(kù)信息，需委托外部機(jī)構(gòu)問(wèn)卷設(shè)計(jì)公司內(nèi)部往往不具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能確保問(wèn)卷的有效性，能最大限度提高問(wèn)卷回復(fù)率，如果采用如斯馬圖量表法這樣的先進(jìn)技術(shù)，那么委托外部機(jī)構(gòu)顯得尤為關(guān)鍵可信度缺乏可信度，特別是由公司內(nèi)部職員進(jìn)行外部機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果的可信度幫助推動(dòng)內(nèi)部改革，并可用于市場(chǎng)促銷(xiāo)交流中有些公司依據(jù)調(diào)查的規(guī)模和難度采用內(nèi)部操作和委托外部機(jī)構(gòu)相結(jié)合的辦法。如第一導(dǎo)向銀行，對(duì)顧客滿(mǎn)意進(jìn)行一季度一次的跟蹤調(diào)查，前三個(gè)季度對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行郵寄調(diào)查，由內(nèi)部操作；第四個(gè)季度進(jìn)行市場(chǎng)地位調(diào)查則委托外部機(jī)構(gòu)，這樣就能重新確立顧客的優(yōu)先要求，而且調(diào)查由外部機(jī)構(gòu)確認(rèn)有效，因此調(diào)查結(jié)果和顧客評(píng)價(jià)都能用于銀行廣告和其他促銷(xiāo)活動(dòng)中。身份公開(kāi) 顧客感受調(diào)查只涉及一個(gè)供應(yīng)商，采訪(fǎng)對(duì)象自然知道調(diào)查是為哪家公司進(jìn)行，無(wú)論公司是自行組織調(diào)查還是委托外部機(jī)構(gòu)情況都是如此。而另一方面，進(jìn)行市場(chǎng)地位調(diào)查時(shí)，向采訪(fǎng)對(duì)象公開(kāi)供應(yīng)商身份還是保密，這兩種選擇各有利弊。 不公開(kāi)供應(yīng)商名稱(chēng)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是保證調(diào)查結(jié)果盡可能客觀公正。的確，1980年當(dāng)我第一次參與顧客滿(mǎn)意測(cè)量時(shí)，我確信只有不公開(kāi)供應(yīng)商名稱(chēng)，市場(chǎng)地位調(diào)查才有意義。在以后這些年里，我在顧客滿(mǎn)意測(cè)量方面積累了更多的經(jīng)驗(yàn)，形成了自己的觀點(diǎn)。 其實(shí)不公開(kāi)商家名稱(chēng)也有兩個(gè)缺點(diǎn)。首先，隨著調(diào)研活動(dòng)在各個(gè)市場(chǎng)展開(kāi)，數(shù)量日益增長(zhǎng)，爭(zhēng)取到愿意參與的采訪(fǎng)對(duì)象越來(lái)越困難。調(diào)查要求采訪(fǎng)對(duì)象付出更多的時(shí)間，具有更高的難度，這使采訪(fǎng)對(duì)象非常惱火，不愿合作；更糟糕的是，相當(dāng)一部分顧客拒絕接受訪(fǎng)問(wèn)，嚴(yán)重影響了抽樣的精確性。如我們將在第6章看到的，精確抽樣是有效的顧客滿(mǎn)意測(cè)量活動(dòng)的基礎(chǔ)。 不公開(kāi)供應(yīng)商名稱(chēng)引起的第二個(gè)問(wèn)題是如果商家一直匿名，調(diào)查很難重復(fù)進(jìn)行。在組織嚴(yán)密的商業(yè)市場(chǎng)，情況尤為如此。這種市場(chǎng)，秘密很難保守，在一個(gè)封閉的工業(yè)市場(chǎng)上，靠一年一次更新市場(chǎng)地位調(diào)查來(lái)保密商家的名稱(chēng)實(shí)際上不可能做到。惟一的辦法是在某個(gè)貿(mào)易組織的贊助下進(jìn)行聯(lián)合工業(yè)調(diào)查。大多數(shù)市場(chǎng)規(guī)模和市場(chǎng)行情調(diào)查都是這樣進(jìn)行的。當(dāng)然這種方法也有一個(gè)缺陷，就是所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在調(diào)查中獲得與你所得相同的信息，這就抵消了市場(chǎng)地位調(diào)查的一個(gè)主要目標(biāo)——保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 我個(gè)人的觀點(diǎn)是，一個(gè)完滿(mǎn)的有效的市場(chǎng)地位調(diào)查可以在公開(kāi)商家名稱(chēng)的情況下展開(kāi)，只要調(diào)查是由第三方進(jìn)行操作。就我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大多數(shù)顧客愿意對(duì)一個(gè)客觀專(zhuān)業(yè)的采訪(fǎng)人員講述他們對(duì)不同商家服務(wù)的感受，只要采訪(fǎng)人員保證他們的評(píng)論會(huì)完全保密。 項(xiàng)目計(jì)劃 像任何一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目那樣，顧客滿(mǎn)意調(diào)查活動(dòng)也要有一個(gè)正式