客戶滿意度測評方案-資料下載頁
2025-05-03 22:51本頁面
【正文】 顧客對ABC系列產(chǎn)品價值的感知216。 顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度216。 顧客對ABC系列產(chǎn)品的抱怨216。 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計及檢驗（一） 問卷的設(shè)計根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，同時使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容包括： 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費者特征。 有關(guān)顧客購買行為特征的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標(biāo)，設(shè)計三級指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。具體見下表： 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標(biāo)含義潛變量 （二級指標(biāo)）x1顧客對質(zhì)量的總體期望顧客期望ξx2顧客對質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對質(zhì)量的感知η1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價y4顧客對價格價值比的評價顧客對價值的感知η2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客滿意度η3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客重復(fù)購買的可能性顧客忠誠η5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 度量模型我們對有效的425份問卷進行了因果關(guān)系模型的估計和檢驗，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 y4 η1 η2 ξ η3 η4 η5 y7β31=β43=β21=β32=β54=0γ11=γ21=0β53=γ31= y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為： 通過對xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對價值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)置的測評指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量 本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，1849周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業(yè)......（二） 顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望1． 顧客購買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運行噪音小%廣告宣傳%產(chǎn)品安全措施到位%包裝別致%產(chǎn)品價格合理%其他原因%2．顧客對ABC系列產(chǎn)品的總體評價，見下圖：3． 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠 顧客在回答是否會繼續(xù)購買本公司ABC系列產(chǎn)品時，結(jié)果見下圖：顧客滿意度指數(shù)的測評結(jié)果 通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計。在95%的置信度下其估計區(qū)間小于││。具體測評結(jié)果見下表： xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測評指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性價格售前服務(wù)售后服務(wù)測評結(jié)果分析及改進建議（一） 測評結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場意識和服務(wù)意識，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。 性價比顧客對價格的滿意度指數(shù)最低。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，顧客也要考慮價格。名牌策略應(yīng)該與價格策略結(jié)合起來，否則就會曲高和寡，削弱與同類廠家的競爭優(yōu)勢。第九步：改進建議和措施按照測評結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計劃，把報告中提出的改進建議落實到相關(guān)部門和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進，增強顧客滿意度的目的。 30 / 3
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