客戶滿意度測(cè)評(píng)方案-資料下載頁(yè)
2025-05-03 22:51本頁(yè)面
【正文】 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知216。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度216。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨216。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題。內(nèi)容包括： 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。 有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問(wèn)題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。具體見(jiàn)下表： 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望ξx2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知η1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知η2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度η3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)η5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) 度量模型我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 y4 η1 η2 ξ η3 η4 η5 y7β31=β43=β21=β32=β54=0γ11=γ21=0β53=γ31= y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為： 通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量 本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測(cè)評(píng)者基本情況在回收的425份有效問(wèn)卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，1849周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè)......（二） 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望1． 顧客購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小%廣告宣傳%產(chǎn)品安全措施到位%包裝別致%產(chǎn)品價(jià)格合理%其他原因%2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見(jiàn)下圖：3． 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)下圖：顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果 通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于││。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表： xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性價(jià)格售前服務(wù)售后服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議（一） 測(cè)評(píng)結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。 性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。說(shuō)明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第九步：改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度的目的。 30 / 3
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