電信滿意度測評訪員培訓-資料下載頁
2025-01-11 21:49本頁面
【正文】 （ 2）女 您的年齡：（ 1） 1825歲 （ 2） 2635歲 （ 3） 3645歲 （ 4） 4655歲（ 5） 56歲及以上 文化程度： （ 1）小學及以下 （ 2）初中 （ 3）高中 （ 4）大專 （ 5）本科及以上 您的收入： （ 1） 1500元及以下 （ 2） 1501— 3000元 （ 3） 3001— 5000元 （ 4） 5001— 10000元 （ 5） 10000元以上 您的職業(yè) （ 01）黨政企事業(yè)負責人 （ 02）專業(yè)人員 (醫(yī)生 /教師 /工程師等 ) （ 03）軍事武警人員 （ 04）一般辦事員 （ 05）商業(yè)服務人員 （ 06）生產運輸人員 （ 07）個體經營人員 （ 08）農林牧副漁人員 （ 09）待業(yè)下崗人員 （ 10）離退休人員 （ 11）在校學生 （ 12）其它 您每月的通訊費用大概有多少？ 元 （注意全角問題） 本次訪問到此結束，非常感謝您的配合！ 電信滿意度測評對象 ?固定電話：上海電信、 上海鐵通 、上海聯(lián)通 ?移動電話：上海移動、上海聯(lián)通、上海電信 CDMA ?網絡寬帶：上海電信 ADSL、上海聯(lián)通寬帶、東方有線 特別注意事項 特別注意：在調查過程中，發(fā)現被訪者的回答不是針對正在進行的某一業(yè)務，需要及時提醒并強調。 例如：上海鐵通有固話和寬帶兩種業(yè)務，很多用戶是同時在使用這兩種業(yè)務的。但本次調查只測試固定電話的滿意度，訪員需要特別注意用戶是否在不自覺的情況下帶入他們對寬帶業(yè)務的評價，可能是抱怨寬帶的問題而評價很低。發(fā)現這種情況需要及時提醒并強調這次測評只針對鐵通固話，而并非鐵通寬帶，對另一個業(yè)務的態(tài)度不應影響正在測試的業(yè)務。其他公司如電信和聯(lián)通都可能出現這種情況，作同樣處理。 特別注意事項 ? 電話調查全程錄音，隨時選擇任意座席監(jiān)聽，每一題都需要問清楚， 不能跳題、漏題，系統(tǒng)無法轉到下一題 。 ? 完全客觀屬實地反映被訪者的評價， 不要主觀加以引導和猜測，更不能代替被訪者評價。舉例：如前面也有用戶反映 **問題 /被訪者無概念，要求隨便打分或代替打分。 ? 注意控制時間，被訪者回答與測評內容不相關時， 將話題引回測評問卷 。 ? 被訪者的回答要 聽清楚 ，如不確定要 追問明白 ，不要自行填寫。 ? 若被訪者態(tài)度不佳或不配合，也要禮貌對待， 切勿與之沖突 。 ? 被訪者詢問非測評問卷范圍內的其他問題， 不要自作聰明擅自回答 ，請他咨詢 ______公司。 特別注意事項 ? 被訪者可能會以為你是某個運營商的工作人員，咨詢或抱怨一些通信質量或資費等方面的問題，這時候請 強調不是以某個運營商公司的客服代表 ，而是 通信管理局進行滿意度測評的人員 ，詳情請咨詢所使用的運營商。 ? 盡可能 避免訪問中斷 的情況，如被訪者在問卷還未全部完成的情況下掛機，則不算一份成功 問卷。 ? 若被訪者表示不清楚，不了解，要解釋和追問清楚， 如果不選擇將不能進行到下一題 ，但也不能幫助被訪者隨便回答。 ?若訪問進行到一半或大部分時，被訪者急于處理其他事情，讓訪員過一會再打過去， 可以記錄下之前的答案 ，到管理操作臺來回撥電話。 特別注意事項 具體組織安排 ?時間： 11月 6日（周六）、 11月 13日（周六） 11月 14日（周日）、 11月 20日（周六） ?地點：國定路 400號復旦大學新聞學院辦公（紅磚）樓 CATI實驗室 ?訪問數量：每人每天完成 25份 合格問卷（每小時 34份） ?日程安排： 8： 20 復旦新聞學院集合 8： 30— 9： 00 CATI電話調查系統(tǒng)上機操作培訓 9： 00— 12： 00 電話調查 12： 00— 13： 00 午餐，總結上午電話調查問題 13： 00— 17： 00 電話調查 謝 謝！
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