電信滿意度測(cè)評(píng)訪員培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-11 21:49本頁(yè)面
【正文】 （ 2）女 您的年齡：（ 1） 1825歲 （ 2） 2635歲 （ 3） 3645歲 （ 4） 4655歲（ 5） 56歲及以上 文化程度： （ 1）小學(xué)及以下 （ 2）初中 （ 3）高中 （ 4）大專 （ 5）本科及以上 您的收入： （ 1） 1500元及以下 （ 2） 1501— 3000元 （ 3） 3001— 5000元 （ 4） 5001— 10000元 （ 5） 10000元以上 您的職業(yè) （ 01）黨政企事業(yè)負(fù)責(zé)人 （ 02）專業(yè)人員 (醫(yī)生 /教師 /工程師等 ) （ 03）軍事武警人員 （ 04）一般辦事員 （ 05）商業(yè)服務(wù)人員 （ 06）生產(chǎn)運(yùn)輸人員 （ 07）個(gè)體經(jīng)營(yíng)人員 （ 08）農(nóng)林牧副漁人員 （ 09）待業(yè)下崗人員 （ 10）離退休人員 （ 11）在校學(xué)生 （ 12）其它 您每月的通訊費(fèi)用大概有多少？ 元 （注意全角問(wèn)題） 本次訪問(wèn)到此結(jié)束，非常感謝您的配合！ 電信滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象 ?固定電話：上海電信、 上海鐵通 、上海聯(lián)通 ?移動(dòng)電話：上海移動(dòng)、上海聯(lián)通、上海電信 CDMA ?網(wǎng)絡(luò)寬帶：上海電信 ADSL、上海聯(lián)通寬帶、東方有線 特別注意事項(xiàng) 特別注意：在調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)被訪者的回答不是針對(duì)正在進(jìn)行的某一業(yè)務(wù)，需要及時(shí)提醒并強(qiáng)調(diào)。 例如：上海鐵通有固話和寬帶兩種業(yè)務(wù)，很多用戶是同時(shí)在使用這兩種業(yè)務(wù)的。但本次調(diào)查只測(cè)試固定電話的滿意度，訪員需要特別注意用戶是否在不自覺(jué)的情況下帶入他們對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，可能是抱怨寬帶的問(wèn)題而評(píng)價(jià)很低。發(fā)現(xiàn)這種情況需要及時(shí)提醒并強(qiáng)調(diào)這次測(cè)評(píng)只針對(duì)鐵通固話，而并非鐵通寬帶，對(duì)另一個(gè)業(yè)務(wù)的態(tài)度不應(yīng)影響正在測(cè)試的業(yè)務(wù)。其他公司如電信和聯(lián)通都可能出現(xiàn)這種情況，作同樣處理。 特別注意事項(xiàng) ? 電話調(diào)查全程錄音，隨時(shí)選擇任意座席監(jiān)聽(tīng)，每一題都需要問(wèn)清楚， 不能跳題、漏題，系統(tǒng)無(wú)法轉(zhuǎn)到下一題 。 ? 完全客觀屬實(shí)地反映被訪者的評(píng)價(jià)， 不要主觀加以引導(dǎo)和猜測(cè)，更不能代替被訪者評(píng)價(jià)。舉例：如前面也有用戶反映 **問(wèn)題 /被訪者無(wú)概念，要求隨便打分或代替打分。 ? 注意控制時(shí)間，被訪者回答與測(cè)評(píng)內(nèi)容不相關(guān)時(shí)， 將話題引回測(cè)評(píng)問(wèn)卷 。 ? 被訪者的回答要 聽(tīng)清楚 ，如不確定要 追問(wèn)明白 ，不要自行填寫。 ? 若被訪者態(tài)度不佳或不配合，也要禮貌對(duì)待， 切勿與之沖突 。 ? 被訪者詢問(wèn)非測(cè)評(píng)問(wèn)卷范圍內(nèi)的其他問(wèn)題， 不要自作聰明擅自回答 ，請(qǐng)他咨詢 ______公司。 特別注意事項(xiàng) ? 被訪者可能會(huì)以為你是某個(gè)運(yùn)營(yíng)商的工作人員，咨詢或抱怨一些通信質(zhì)量或資費(fèi)等方面的問(wèn)題，這時(shí)候請(qǐng) 強(qiáng)調(diào)不是以某個(gè)運(yùn)營(yíng)商公司的客服代表 ，而是 通信管理局進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的人員 ，詳情請(qǐng)咨詢所使用的運(yùn)營(yíng)商。 ? 盡可能 避免訪問(wèn)中斷 的情況，如被訪者在問(wèn)卷還未全部完成的情況下掛機(jī)，則不算一份成功 問(wèn)卷。 ? 若被訪者表示不清楚，不了解，要解釋和追問(wèn)清楚， 如果不選擇將不能進(jìn)行到下一題 ，但也不能幫助被訪者隨便回答。 ?若訪問(wèn)進(jìn)行到一半或大部分時(shí)，被訪者急于處理其他事情，讓訪員過(guò)一會(huì)再打過(guò)去， 可以記錄下之前的答案 ，到管理操作臺(tái)來(lái)回?fù)茈娫挕? 特別注意事項(xiàng) 具體組織安排 ?時(shí)間： 11月 6日（周六）、 11月 13日（周六） 11月 14日（周日）、 11月 20日（周六） ?地點(diǎn)：國(guó)定路 400號(hào)復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院辦公（紅磚）樓 CATI實(shí)驗(yàn)室 ?訪問(wèn)數(shù)量：每人每天完成 25份 合格問(wèn)卷（每小時(shí) 34份） ?日程安排： 8： 20 復(fù)旦新聞學(xué)院集合 8： 30— 9： 00 CATI電話調(diào)查系統(tǒng)上機(jī)操作培訓(xùn) 9： 00— 12： 00 電話調(diào)查 12： 00— 13： 00 午餐，總結(jié)上午電話調(diào)查問(wèn)題 13： 00— 17： 00 電話調(diào)查 謝 謝！
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