患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法-資料下載頁
2024-10-29 04:17本頁面
【正文】 測(cè)評(píng)制度患者滿意度定期測(cè)評(píng)管理制度（一）目的：為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷加強(qiáng)精神文明建設(shè)，努力提高患者滿意度，全面增強(qiáng)職工的文明禮儀和服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和溝通，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。（二）依據(jù)：《醫(yī)院精神文明建設(shè)工作制度》、《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》。（三）適用范圍：全院各科室、院外監(jiān)督員。（四）職責(zé)：黨辦負(fù)責(zé)召開患者工休座談會(huì)。定期進(jìn)行院內(nèi)督察。聽取監(jiān)督員意見。負(fù)責(zé)患者滿意度測(cè)評(píng)。（五）內(nèi)容院內(nèi)征求患者意見（1）每季度召開患者工休座談會(huì)。由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)牽頭，相關(guān)職能部門參加，通過面對(duì)面的形式聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和其它方面的意見及建議，解答處理患者和家屬提出的各種問題。（2）定期進(jìn)行院內(nèi)督察。病人服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)全院各部門進(jìn)行精神文明工作的督查，通過巡視門急診、病房、醫(yī)技、后勤、管理等各個(gè)部門，查找問題，督促整改。同時(shí)聽取門急診、住院病人對(duì)醫(yī)院的意見和建議，及時(shí)向相關(guān)部門反饋。（3）病人服務(wù)中心不定期抽查門急診、病房，同時(shí)聽取病人和家屬的意見和建議。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好記錄和歸檔工作。（4）醫(yī)院在一樓大廳設(shè)立意見箱，意見箱上公布舉報(bào)、投訴電話，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，由意見箱所在部門定期開箱，收集匯總患者和家屬的意見和建議。院外聽取監(jiān)督員意見由病人服務(wù)中心負(fù)責(zé)邀請(qǐng)?jiān)和獗O(jiān)督員進(jìn)行不定期暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院文明創(chuàng)建工作中存在的問題，及時(shí)將意見或建議整理反饋給相關(guān)科室或部門，進(jìn)行整改。患者滿意度測(cè)評(píng)（1）定期測(cè)評(píng)：由病人服務(wù)中心負(fù)責(zé)，每季度對(duì)上季度出院病人滿意度實(shí)行電話隨訪調(diào)查。測(cè)評(píng)對(duì)象為門診、急診、后勤系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括：①病人在門診、住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的滿意程度； ②病人在門診、住院期間對(duì)維護(hù)病人權(quán)益方面的評(píng)價(jià)； ③病人在門診、住院期間對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、技術(shù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；④病人在門診、住院期間醫(yī)院各類人員有無收受病人錢物等； ⑤病人對(duì)門診、住院期間其他方面的批評(píng)和建議。（2）不定期測(cè)評(píng)：病人服務(wù)中心要積極做好對(duì)門急診患者、住院患者的滿意度調(diào)查工作，及時(shí)總結(jié)反饋意見并進(jìn)行整改?；颊邷y(cè)評(píng)結(jié)果的運(yùn)用（1）每季度由病人服務(wù)中心匯總患者滿意度調(diào)查的結(jié)果，制定患者滿意度排名，由院領(lǐng)導(dǎo)在院周會(huì)上向全院中層干部點(diǎn)評(píng)。并通過醫(yī)院綜合辦公系統(tǒng)向全院職工公示。（2）每季度由病人服務(wù)中心將病人的意見和建議匯總整編成“整改意見書”，分發(fā)給相關(guān)職能部門和科室，限期整改并回復(fù)。同時(shí)召開有關(guān)部門專題會(huì)議研究制定整改措施。（3）根據(jù)《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》，將患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果與科室和個(gè)人的績(jī)效工資掛鉤。
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