如何提高患者滿意度-資料下載頁
2025-08-15 21:19本頁面
【正文】 了解患者的需求變化趨向都有幫助 。 ? 措施辦法： ?發(fā)放聯(lián)系卡 、 定期電話回訪 、 入戶回訪等 。 ?對口頭宣傳的激勵 ? 是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠患者 ， 醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進行獎勵 。 對患者這些行為的獎勵 ， 會強化患者的口頭宣傳 ， 同時患者會對以往的消費決策給予肯定 ， 加強對醫(yī)院的信任度 ， 提高對醫(yī)院的忠誠度 。 ? 措施辦法： ?紀念卡 、 優(yōu)惠卡 、 小禮品 、 感謝活動等 。 ★小結(jié) ? 從過程分析的角度來看 ， 患者最終的滿意度是患者就診各個階段的滿意度的綜合 。 醫(yī)院管理者可針對各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略 ， 從而提高整體的患者滿意感 。 ? 提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題 。 關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個個細節(jié)問題 。 將這些細節(jié)問題處理得當 ， 工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少 ， 服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升 。 ★案例 浙江慈溪人民醫(yī)院 提高患者滿意感的七種方法： ?住院患者每日清單 、 門診藥品清單 。 ?假日服務(wù)窗口和診室全部開放 。 ?服務(wù)延伸到社區(qū) 。 ?推行整體護理 。 ?開設(shè)多項便民措施 。 ?單病種收費制 。 ?52小時等待手術(shù)制 。 ? 提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全體員工 。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意 ， 才可能敬業(yè) 、 愛業(yè) ，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度 ， 主動尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù) 。 ? 所以 ， 醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者 ， 又要有服務(wù)員工的雙重意識和責任 。 二、員工滿意感是患者滿意感的基礎(chǔ) ?醫(yī)院所有員工屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客 ? 許多先進的醫(yī)院管理者認為 ， 內(nèi)部顧客更重要 。 因為沒有滿意的醫(yī)務(wù)人員 ， 哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù) ， 讓病人滿意 ，管理者首先要讓員工滿意 。 只有忠誠的員工 ， 才有忠誠的患者 。 ?“公司（醫(yī)院）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 ” 的概念 ? 醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成 ， 因此 ， 為了更好支持員工完成外部服務(wù) ， 醫(yī)院當然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù) 。 ? 員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度 （ 包括員工對工作本身的態(tài)度 、 對同事之間的感受等 ） ， 部分來源于員工自身不同的感受和認識 （ 如醫(yī)院的社會聲譽 、 個人身份等 ） 。 ?“公司（醫(yī)院）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 ”的內(nèi)容 內(nèi) 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 有形的 無形的 工作環(huán)境滿意 工作條件完備 薪酬待遇認可 管理規(guī)范公平 有利自身發(fā)展 獎罰激勵動力 感受團隊精神
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