患者滿意度測評管理辦法(已修改)
2024-10-29 04:17 本頁面
【正文】 第一篇：患者滿意度測評管理辦法患者滿意度測評管理辦法為客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。本規(guī)定適用于醫(yī)院滿意度測評。：根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。按照患者的服務(wù)流程，社會對其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實(shí)施社會評價活動。建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會評價結(jié)果的客觀公正。：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。門診、急診及各臨床科室住院患者?！蹲≡夯颊邼M意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》、《急診患者滿意度調(diào)查表》門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于400份。測評后及時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。第1頁門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次急診病人滿意問卷調(diào)查工作，由急診工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。測評后及時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。黨委辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期交替循環(huán)形式，每季度進(jìn)行一次進(jìn)行住院病人問卷調(diào)查，由黨辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，向急診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，累計(jì)向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應(yīng)大于95%。每季度進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在周例會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關(guān)科室反饋，限期整改。全體出院患者（特殊情況除外）?！冻鲈夯颊唠娫捇卦L情況登記表》客服部負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，客服部負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診辦、醫(yī)保辦、財物科、物價辦等所有行政科室均為患者投訴管理部
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