【正文】 WORD資料可編輯 用戶滿意度測評規(guī)范前 言 本規(guī)范文本包括四個核心內(nèi)容：用戶滿意度測評的指標(biāo)體系、測量模型與估計、調(diào)查方案的設(shè)計流程以及滿意度統(tǒng)計分析。引 言 在全球范圍內(nèi)，用戶滿意度指數(shù)已經(jīng)是許多國家使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，它主要用于對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)行評價。在中國走向完善的市場經(jīng)濟(jì)體制和國際化方向發(fā)展的進(jìn)程中，強調(diào)用戶滿意經(jīng)營理念對于提高中國企業(yè)的核心競爭力具有重要意義。各行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度測量，不僅可以確定行業(yè)或企業(yè)用戶消費后的滿意程度，還可以通過橫向比較來確定本行業(yè)、本企業(yè)在用戶心目中的地位，并為預(yù)測行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的市場占有率、尋找改進(jìn)點提供有效參考。 本規(guī)范利用國際成熟的用戶滿意度測評理論和技術(shù)，結(jié)合我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和企業(yè)經(jīng)營管理逐步走向成熟的國情，秉著全面、細(xì)致、專業(yè)、實用的原則，制定出與我國經(jīng)濟(jì)體制和基本國情相符的、簡便易行的用戶滿意度測評指標(biāo)體系、測量模型以及調(diào)查方案設(shè)計流程。用戶滿意度測量規(guī)范1 范圍 本規(guī)范規(guī)定了開展用戶滿意度測評所采用的指標(biāo)體系、測量模型及方法、調(diào)查方案的設(shè)計以及用戶滿意度統(tǒng)計分析方法。 本規(guī)范適用于中國境內(nèi)與用戶最終消費相關(guān)或中間產(chǎn)品的行業(yè)、企業(yè)開展的用戶滿意度測量。2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。 GB/T 47542002 國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類代碼3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。 用戶滿意度 Customer satisfaction 用戶滿意度是指用戶對在購買與消費過程中(以及之后的一段時期內(nèi))所形成的最終狀態(tài)的滿意程度。在本標(biāo)準(zhǔn)所采用的測量模型中，用戶滿意度是測量的目標(biāo)變量，具體表現(xiàn)為用戶的實際感受同其預(yù)期水平相比后的滿意度、同其心目中理想質(zhì)量水平相比后的滿意度、與其他同層次競爭對手相比較后的滿意度，以及用戶對服務(wù)的整體滿意程度。 結(jié)構(gòu)方程模型Structural equation model，SEM 本標(biāo)準(zhǔn)中用戶滿意度測量采用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)，它是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種多元統(tǒng)計方法。通過對用戶在購買與消費各環(huán)節(jié)中所形成的模糊而不可直接測量的心理意向設(shè)立相應(yīng)的測量指標(biāo)，并預(yù)先確定各種意向之間的因果影響關(guān)系，可以利用計算機軟件來實現(xiàn)模型中參數(shù)的估計和最終用戶滿意度的確定。 結(jié)構(gòu)模型／方程 Structural equation 結(jié)構(gòu)方程模型中反映隱變量(用戶心理意向)之間因果關(guān)系的方程組。 測量模型／方程Measurement equation 結(jié)構(gòu)方程模型中反映隱變量與其測量指標(biāo)度量之間關(guān)系的方程組。 企業(yè)／品牌形象 Corporation/Brand image 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，是用戶通過直接、間接的渠道，有意識或無意識地積累起來的對企業(yè)或品牌形象的綜合判斷，包括對企業(yè)的商務(wù)實踐、商業(yè)道德、社會員任感以及整體形象的看法，或者是對產(chǎn)品品牌的檔次、親和力、內(nèi)容適用性及其整體形象的看法：企業(yè)／品牌形象是整個用戶滿意度測量模型的外生變量，在用戶決定購買之前就已經(jīng)存在，直接影響到用戶對企業(yè)／品牌的質(zhì)量預(yù)期水平，并與用戶滿意度和忠誠度的形成有直接關(guān)系。 用戶預(yù)期 Customer expectation 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，是用戶在準(zhǔn)備購買某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對其質(zhì)量水平的主觀意愿與估計，是用戶滿意與否的參照標(biāo)準(zhǔn)，對用戶的質(zhì)量感知、價值感知和綜合滿意程度都有直接影響。 質(zhì)量感知 Perceived product quality 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，是用戶在購買并消費某種產(chǎn)品的過程中或一段時期以后對其質(zhì)量水平的實際感受；對感知價值和用戶滿意度有直接影響。 價值感知Perceived value 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，是用戶在同時考慮價格和感知質(zhì)量之后對質(zhì)量水平的評價；對用戶滿意度有直接影響。 用戶抱怨 Customer plaints 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)。用戶對產(chǎn)品購買與消費過程的不滿，通常會表現(xiàn)為正式或非正式的抱怨甚至投訴：是用戶滿意與否的直接后果。 用戶忠誠度 Customer loyalty 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，表示用戶愿意自己(以及他人)再次購買特定品牌產(chǎn)品的可能性大小，是用戶內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一：由用戶的滿意程度和企業(yè)對用戶抱怨的處理情況綜合決定。 企業(yè)／品牌知名度 Corporation/Brand repute 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測量指標(biāo)之一，反映用戶對某企業(yè)或品牌的知曉程度。 企業(yè)／品牌特征顯著度 Corporation／Brand feature markedness 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測量指標(biāo)之一，反映用戶心目中某企業(yè)或品牌與競爭對手相比是否具備獨到之處。 可靠性質(zhì)量預(yù)期 Expectation for quality reliability 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、用戶預(yù)期的測量指標(biāo)之一，反映用戶對在消費某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)過程中出現(xiàn)問題可能性的估計。 個性化質(zhì)量預(yù)期 Expectation for personal need met 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、用戶預(yù)期的測量指標(biāo)之一，反映用戶在準(zhǔn)備購買某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對其可以滿足自己特定需求程度的估計。 價格變動的忍耐性 Endurance for price change 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、用戶忠誠度的測量指標(biāo)之一，反映用戶對特定品牌產(chǎn)品價格變動的承受能力?？梢酝ㄟ^二選一問題進(jìn)行調(diào)查，對于愿意重復(fù)購買的用戶，調(diào)查在該品牌相對其競爭對手提價到什么程度時，用戶才會放棄其產(chǎn)品而另作他選s對于不愿意重復(fù)購買的用戶，調(diào)查在該品牌相對其競爭對手降價到什么程度時，用戶才會重新選擇購買。 總體 Population 調(diào)查的對象的全體。 樣本 Sample 總體的一部分，由從總體中按一定程序抽得的部分個體構(gòu)成。 抽樣單元 Sampling unit 將總體劃分成互不重達(dá)又窮盡的有限多個部分，每個這樣的部分稱為抽樣單元。它可以是人為劃分的，也可以自然形成。 初級單元 Primary sampling unit 抽樣單元可