【正文】 問卷的結(jié)構(gòu) 滿意度調(diào)查問卷中通常包括以下幾個(gè)部分：標(biāo)題、問候語、甄選部分、用戶滿意度指數(shù)測量部分、與用戶滿意水平有關(guān)的影響因素的測量部分、人口統(tǒng)計(jì)信息部分和結(jié)束語： 標(biāo)題 在滿意度測評調(diào)查問卷的標(biāo)題為：行業(yè)(企業(yè))用戶滿意度調(diào)查問卷 問候語 問候語中可以選擇性地包括以下部分：調(diào)查的名稱或主題，明確調(diào)查的實(shí)施主體，說明調(diào)查的目的，請求被調(diào)查者配合，說明完成問卷的重要性，確保被調(diào)查者弄清楚提供信息的價(jià)值，解釋如何使用調(diào)查數(shù)據(jù)，表明對個(gè)人回答將予以保密，在郵寄調(diào)查中提供返回地址和返回日期。 甄選問題 甄選問題用于按照調(diào)查目的篩選出符合條件的受訪者；同時(shí)詢問受訪者關(guān)于調(diào)查主題的背景信息。 用戶滿意度指數(shù)的測量部分——問卷的主體部分 用于獲得用戶關(guān)于調(diào)查對象(品牌、產(chǎn)品)的總體滿意度指數(shù)。 本部分問卷應(yīng)依據(jù)所采用的用戶滿意度測量模型，針對各隱變量(即二級(jí)指標(biāo))相應(yīng)地設(shè)計(jì)問題模塊，其邏輯順序與模型保持一致。 具體問題的設(shè)計(jì)和措詞，根據(jù)所采用的用戶滿意度測量模型，以模型中的三級(jí)指標(biāo)為基本的邏輯框架。 問題的設(shè)計(jì)應(yīng)遵守以下原則：問題盡可能地短，避免使用專業(yè)、行業(yè)用語，不應(yīng)產(chǎn)生誘導(dǎo)性；一項(xiàng)提問中只包含一項(xiàng)內(nèi)容，提問在受訪者回憶范圍內(nèi)的問題，提問的意思和范圍必須明確、應(yīng)具有邏輯性；在一定經(jīng)費(fèi)控制下，要用盡可能少的問題收集盡可能多的信息。 采用封閉式問題，答案采用10級(jí)量表。 與用戶滿意水平有關(guān)的影響因素的測量部分——問卷的次主體部分 用于了解測量對象(行業(yè)、企業(yè)或產(chǎn)品)在產(chǎn)品和服務(wù)具體因素方面的用戶評價(jià)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵因素、有針對性地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。此部分應(yīng)涵蓋相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的所有質(zhì)量要素。 根據(jù)測量對象所涉及的各種具體因素來設(shè)定問卷結(jié)構(gòu)，應(yīng)全面包括影響用戶滿意度水平的重要因素，也可根據(jù)該行業(yè)專家的意見選擇最具代表性的因素，并按照一定的邏輯順序進(jìn)行排列。 在設(shè)定好問卷結(jié)構(gòu)后，對每一因素再設(shè)置若干問題，以獲取詳盡的信息。 一般采用封閉式問題，必要時(shí)可加入開放式問題。 對于影響因素的用戶滿意評價(jià)問題，采用10級(jí)量表的答案形式s為了信息精確，應(yīng)設(shè)置用戶無具體體驗(yàn)的答案選項(xiàng)，記為“99”。對于其他部分則根據(jù)需要采用二項(xiàng)選擇法、多項(xiàng)選擇法、順位法、回憶法、比較法等多種答案形式。 在滿意度調(diào)查問卷中加入人口統(tǒng)計(jì)問題：如年齡、性別、職業(yè)、受教育程度和家庭收入等，以提供更為詳細(xì)的分析結(jié)論。 結(jié)束語位于整個(gè)問卷的最后，主要向受訪者表示感謝。 在滿意度調(diào)查問卷正式投入使用之前需要進(jìn)行預(yù)測試，主要檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的效度和信度，預(yù)測試的方式可以采取座談、試答以及小樣本調(diào)查等，根據(jù)測試結(jié)果來對問卷進(jìn)行必要的修訂。 在問卷的最后定稿階段，完成問卷的外觀設(shè)計(jì)與問卷編碼及編號(hào)。 信度評價(jià) 用于檢驗(yàn)問卷是否具有較高的穩(wěn)定性和一致性，即問卷測評的結(jié)果內(nèi)部是否相互符合，以及在不同的測評時(shí)點(diǎn)結(jié)果是否穩(wěn)定，在預(yù)測試中進(jìn)行，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對問卷進(jìn)行有針對性地修改。 信度評價(jià)的方法包括：重測信度與復(fù)本信度(測量穩(wěn)定性)，折半信度、α系數(shù)、基于因子分析的θ和Ω系數(shù)法(測量一致性)，以及綜合信度。 根據(jù)問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)、計(jì)算工具等條件，選擇一種或幾種信度指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算評價(jià)。 用于檢驗(yàn)問卷中的問題是否有效地測量了想要測量的內(nèi)容；在預(yù)測試中進(jìn)行，根據(jù)評價(jià)結(jié)果對問卷進(jìn)行有針對性地修改。 效度評價(jià)的方法包括：表面效應(yīng)、內(nèi)容效度、效標(biāo)效度和結(jié)構(gòu)效度。 根據(jù)問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)、計(jì)算工具等條件，選擇一種或幾種效度指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算評價(jià)。 保證用戶滿意度測量問卷信度和效度的基本要求 問卷不能夠過長，問卷的問題具有良好的代表性，問題的答案應(yīng)采用封閉形式。 樣本量應(yīng)滿足要求。 采取措施減少測量過程中的誤差：對訪問員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，在整個(gè)訪問過程中要求其不可出現(xiàn)偏頗與暗示、不要帶有任何的主觀引導(dǎo)：要注意觀察受訪者的身心健康狀況、動(dòng)機(jī)、注意力、持久性和作答態(tài)度，盡量保證受訪者能夠認(rèn)真做答：盡可能提供好的訪問環(huán)境條件等。 正式使用的問卷應(yīng)該同時(shí)具有較高的信度與效度。8 用戶滿意度測量的統(tǒng)計(jì)分析 基本的描述統(tǒng)計(jì)分析 頻數(shù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而可以計(jì)算百分?jǐn)?shù)，用于估計(jì)和比較持不同滿意水平的用戶、以及不同背景的用戶在總體中所占的比例。 指數(shù)，用于評價(jià)用戶滿意水平的變動(dòng)、以及對各方面的用戶滿意水平的比較。最常用的方法是：將待比較數(shù)值中的一個(gè)特定數(shù)值定為基數(shù)，計(jì)算其他數(shù)值相對于基數(shù)的百分?jǐn)?shù)，稱其為指數(shù)。 平均數(shù)，用于反映各方面用戶滿意度的平均水平。 方差或標(biāo)準(zhǔn)差，用于反映用戶滿意水平的差異狀況。 方差分析與列聯(lián)表分析，用于評價(jià)不同部門、不同市場細(xì)分或不同類型的用戶，在滿意水平方面是否存在差異。 相關(guān)分析，用于反映用戶在不同方面的滿意度水平變動(dòng)的關(guān)聯(lián)程度。 對應(yīng)分析，判斷不同類型用戶的偏好特性。 結(jié)構(gòu)方程模型中直接效用、間接效用的分析 直接效用和間接效用分析用于發(fā)現(xiàn)在滿意度測量結(jié)構(gòu)方程模型中對滿意度影響最大的因素，為企業(yè)采取措施提高用戶的整體滿意度提供參考意見。 直接效用即為結(jié)構(gòu)模型中回歸系數(shù)的估計(jì)值，反映滿意度結(jié)構(gòu)方程模型中二級(jí)指標(biāo)之間的直接影響作用的大小。 間接效用通過沿二級(jí)指標(biāo)的箭頭方向?qū)χ苯有в眠M(jìn)行累乘迭加計(jì)算得到，反映二級(jí)指標(biāo)通過中間變量(二級(jí)指標(biāo))對其他二級(jí)指標(biāo)的影響作用的大小。 總效用為直接效用與間接效用的總和，反映二級(jí)指標(biāo)之間總的影響作用。 在滿意度調(diào)查收集的信息中，主要分為兩類，一類是用戶對于產(chǎn)品或服務(wù)各主要因素的重要程度評價(jià)；另一類是對于各主要因素的滿意度評價(jià)。 用戶重要性滿意度矩陣是以產(chǎn)品和服務(wù)各因素對用戶的重要程度為縱坐標(biāo)、以用戶對這些因素的滿意度評價(jià)為橫坐標(biāo)建立的四個(gè)矩形組成的矩陣圖。從而可以判斷企業(yè)在哪些因素上具備優(yōu)勢、哪些因素上具有劣勢并亟需改進(jìn)。 忠誠度行為—情感模型，運(yùn)用情感忠誠度與行為忠誠度組成的兩維坐標(biāo)圖，綜合對情感忠誠度、行為忠誠度進(jìn)行分類和量化。 利用忠誠度的評價(jià)結(jié)果，借助馬爾科夫鏈來預(yù)測在產(chǎn)品供過于求的情況下的品牌市場占有率。 利用用戶對產(chǎn)品或服務(wù)各具體因素的評價(jià)與對產(chǎn)品或服務(wù)總體評價(jià)的關(guān)系，對各具體因素進(jìn)行分類，為企業(yè)有選擇地改進(jìn)具體因素提供依據(jù)。根據(jù)各具體影響滿意度的因素對整體滿意度的影響作用，應(yīng)用獎(jiǎng)懲分析將滿意度影響因素劃分為基本因素、績效因素和激勵(lì)因素三類。 用戶的背景特征與其滿意程度可能存在著一定的聯(lián)系，可以采用不同的方法進(jìn)行用戶細(xì)分。 滿意度忠誠度矩陣分析法——對應(yīng)分析法，主要用于判斷不同細(xì)分市場的偏好特性。 因子分析，將產(chǎn)品或服務(wù)的各種具體因素，依照相關(guān)性的強(qiáng)弱合并為類，根據(jù)因子得分的特點(diǎn)總結(jié)各個(gè)類別的特點(diǎn)。 用戶價(jià)值分析，利用用戶終身價(jià)值信息來區(qū)分用戶，可以定義三種主要的用戶類型：最有價(jià)值的用戶、第二層級(jí)用戶、負(fù)值用戶。 專業(yè)整理分享