用戶滿意度指標(biāo)建立分析-資料下載頁
2025-06-29 10:52本頁面
【正文】 。 以上分析方法，可以借助統(tǒng)計(jì)分析軟件實(shí)現(xiàn)，下文通過實(shí)例作簡(jiǎn)要說明?！ 。ㄋ模┱页鲇绊戭櫩蜐M意度的影響因素 通過上述的分析，找到影響顧客滿意度的影響因素，注意區(qū)分保健因素與激勵(lì)因素?！ ”＝∫蛩刂冈谟绊戭櫩蜐M意度的影響因素中，這些因素的增值不會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度的提升，但這些因素的水平的降低或者缺失將會(huì)導(dǎo)致滿意度下降的因素。激勵(lì)因素指在影響顧客滿意度的影響因素中，這些因素的水平的上升或下降會(huì)直接導(dǎo)致顧客滿意度水平的上升或下降?！ ≈挥蟹智宄@兩種因素，才能真正了解消費(fèi)者滿意度的真實(shí)狀況，例如，顧客購(gòu)買的桶裝水，肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒有時(shí)，顧客就會(huì)特別注意它，就會(huì)感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺。 ?。ㄎ澹┙㈩櫩蜐M意度指標(biāo)體系根據(jù)上述的研究成果，該企業(yè)建立了該產(chǎn)品的顧客滿意度指標(biāo)體系，如下表：注：表5中的“合計(jì)得分”計(jì)算公式為：得分=∑權(quán)重*評(píng)分值 為了保密，同時(shí)又為了能說明問題，以上所有數(shù)據(jù)都經(jīng)過修改，僅供參考。（作者吳浴陽，遠(yuǎn)東零點(diǎn)市場(chǎng)研究咨詢公司，歡迎您與作者吳浴陽探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：abluepiney
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