顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:26本頁(yè)面
【正文】 0。 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性1 3 4 21/3 1 2 1/21/4 1/2 1 1/31/2 2 3 1 （2）利用層次分析法的運(yùn)算表，對(duì)上述矩陣進(jìn)行計(jì)算。運(yùn)算過(guò)程見表5。表5 層次分析法的運(yùn)算表測(cè)評(píng)指標(biāo)相乘開方權(quán)重特性1342經(jīng)濟(jì)性可信性安全性合計(jì) 這樣，四個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量這一指標(biāo)就得出了分別的權(quán)重；“特性”、“經(jīng)濟(jì)性”、“可信性”、“安全性”。當(dāng)然這四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重是否合理，可進(jìn)一步通過(guò)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)加以證明。在確定了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專家和具有一定代表性的顧客，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽取意見的基礎(chǔ)上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測(cè)評(píng)。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果和調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。9 / 9
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