【正文】 的改進(jìn)方面十分重視，幾乎每個(gè)企業(yè)、行業(yè)都愿意投入了大量的資金為顧客提供良好的服務(wù)設(shè)施。上海市今年投入了大量資金改善出租汽車、公交車、地鐵的硬件設(shè)施，顧客滿意度測評結(jié)果反映出硬件上的問題在逐步減少。但通過長期測評反映出服務(wù)性行業(yè)在服務(wù)過程中的一些薄弱環(huán)節(jié)上始終難于突破。國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)還在發(fā)展和完善之中，不少企業(yè)、行業(yè)尚處于壟斷狀態(tài)，阻礙了服務(wù)水平的提升。改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度水平并不只是某特定的個(gè)人或部門的事情，要建立起從高層領(lǐng)導(dǎo)到每一個(gè)崗位的質(zhì)量責(zé)任負(fù)責(zé)制，它需要企業(yè)全員參與。在改善服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從直接面對顧客的服務(wù)人員抓起當(dāng)然是必要的，但通常企業(yè)很容易忽視后臺的管理工作。如果公交車調(diào)度不合理造成上班高峰期令乘客等候時(shí)間過長，那么司售人員服務(wù)態(tài)度再好顧客仍然會不滿意；企業(yè)投訴渠道不暢通，顧客有了問題如果得不到及時(shí)的解決同樣會不滿意。4．顧客消費(fèi)自我保護(hù)意識有待于進(jìn)一步加強(qiáng) 由于受到文化背景、法制觀念等客觀與主觀因素的限制，顧客的消費(fèi)還不夠成熟，自我保護(hù)意識較弱。在開展第三方顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，占一定比例的顧客沒真正認(rèn)識到測評的重要性，并沒意識到顧客意見在幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也會為自己帶來更多的益處。在問題較多的服務(wù)性行業(yè)，顧客對服務(wù)抱怨及投訴率很低，銀行服務(wù)的顧客投訴率僅為3~10%，電信行業(yè)的顧客投訴率也僅為4~7%。這從一個(gè)方面反映了顧客的自我保護(hù)意識較低，以及對服務(wù)質(zhì)量的期望較低。提高顧客自我保護(hù)意識，不僅能維護(hù)顧客的合法權(quán)益，而且更有利于企業(yè)了解顧客需求提高服務(wù)質(zhì)量。5．顧客滿意理論的研究有待于進(jìn)一步提高 國內(nèi)對顧客滿意度理論的研究已經(jīng)得到了各方面的重視，不斷有新的突破。1998年3月，作為國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“中國消費(fèi)者滿意度指數(shù)構(gòu)建研究”的一部分，清華大學(xué)在北京市對彩電消費(fèi)者進(jìn)行了用戶滿意度抽樣調(diào)查，從消費(fèi)者對產(chǎn)品認(rèn)知的角度說明在中國建立顧客滿意度指數(shù)的可行性，并對美國滿意度模型中我國的適用性進(jìn)行了驗(yàn)證。中質(zhì)協(xié)為了建立適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，于1999年成立專家研究小組，1999年10月在西安舉辦了培訓(xùn)班，涉及到十個(gè)城市、七個(gè)行業(yè)、30個(gè)企業(yè)。上海市技術(shù)監(jiān)督局也于2000年成立課題組開展了顧客滿意度模型研究，相繼對上海地區(qū)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)、八大商店、金星電視機(jī)進(jìn)行顧客滿意度測評。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院每年定期舉辦顧客滿意度論壇，加強(qiáng)國內(nèi)外的學(xué)術(shù)交流。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心自1997年起已經(jīng)為企業(yè)開展了200個(gè)第三方顧客滿意度測評項(xiàng)目，積累了豐富的顧客滿意度測評實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但這些成績對于顧客滿意度測評研究工作而言是不夠的，目前各地區(qū)、各中介機(jī)構(gòu)都有一套自己的顧客滿意度測評方法，測評的結(jié)果也缺乏可比性，一個(gè)企業(yè)委托兩家中介機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度測評所獲得的結(jié)果通常無法進(jìn)行比較。究竟如何加強(qiáng)各研究機(jī)構(gòu)之間的交流、如何建立統(tǒng)一規(guī)范的顧客滿意度測評模型、如何建立地區(qū)性國家性的顧客滿意度指數(shù)測評模型、如何與國際測評模式進(jìn)一步接軌尚有待于進(jìn)一步努力。6．顧客滿意度測評市場有待于進(jìn)一步規(guī)范 市場競爭的日益激烈，企業(yè)對于第三方顧客滿意度測評的需求會不斷增大。第三方顧客滿意度測評的不斷發(fā)展將形成一個(gè)新興的中介市場，如不及時(shí)予以規(guī)范，必然會產(chǎn)生諸如技術(shù)的貧乏、價(jià)格競爭等一系列的問題。在利益的誘惑下，必定會有不少中介機(jī)構(gòu)在沒有對顧客滿意理論進(jìn)行系統(tǒng)研究、缺乏一套獲得論證的系統(tǒng)科學(xué)的測評方法的條件下，利用企業(yè)認(rèn)識的不足為企業(yè)進(jìn)行所謂的顧客滿意度測評。因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過資質(zhì)認(rèn)證等有力的措施來規(guī)范這一新興市場。服務(wù)性行業(yè)需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度，可以從以下幾個(gè)方面著手：1．樹立服務(wù)品牌意識 隨著市場競爭的日益加劇，低層次的廣告價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)難以打動顧客，顧客更希望得到有針對性和個(gè)性化的服務(wù)。很多企業(yè)也已經(jīng)認(rèn)識到價(jià)格競爭迂回余地有限，而服務(wù)質(zhì)量的競爭有無限的施展空間，樹立服務(wù)品牌顯得越來越重要。樹立服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)就是通過針對性和個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)提升顧客滿意度，因此企業(yè)要具有先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)，能夠根據(jù)顧客的心理和需求提供個(gè)性化有特色的服務(wù)，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫性。如同名牌產(chǎn)品一樣，隨著顧客的認(rèn)同必然會涌現(xiàn)一批著名的服務(wù)品牌。2．積極開展質(zhì)量認(rèn)證 隨著服務(wù)市場的發(fā)展，顧客對服務(wù)的內(nèi)容和要求不斷提高，服務(wù)市場不僅需要提高基本的服務(wù)和信息，還要通過提供多種可選擇服務(wù)，保證顧客獲得更好的服務(wù)質(zhì)量和指南。為了適應(yīng)市場需求，服務(wù)性行業(yè)需要吸收和借鑒經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，積極開展對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證的目的不在于“證明符合標(biāo)準(zhǔn)”，而是“提供證明服務(wù)”，并將第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)公正地證明服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)這一信息傳遞給顧客。企業(yè)擁有了通過服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)志，說明企業(yè)能夠提供與標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量特性一致的服務(wù)，從而增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量信心，使顧客能夠放心地接受企業(yè)的服務(wù)；同時(shí)也能使企業(yè)有別于競爭對手，從而達(dá)到擴(kuò)大市場份額的目的。3．建立企業(yè)質(zhì)量文化 任何技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)只有在好的質(zhì)量文化背景下才是有效的，因此要提高服務(wù)質(zhì)量建立良好的企業(yè)質(zhì)量文化是至關(guān)重要的。培育企業(yè)內(nèi)部員工對于企業(yè)的認(rèn)同感，倡導(dǎo)顧客和企業(yè)利益的統(tǒng)一，樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的觀念、平等對待上下級，形成良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的一切質(zhì)量改進(jìn)活動朝著有利于企業(yè)全局和顧客的方向發(fā)展，全體員工共同努力將服務(wù)質(zhì)量隱患消除在萌芽狀態(tài)。保持企業(yè)內(nèi)外部信息交流渠道的暢通，通過坦誠溝通深入了解顧客需求，不僅保證了員工能夠按系統(tǒng)觀念行事，而且會在很大程度上減少企業(yè)決策所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。良好的質(zhì)量文化更重視過程的控制和獲取的經(jīng)驗(yàn)，而不是結(jié)果；出現(xiàn)問題著重檢查整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的問題并加以解決，而不是僅僅追查某個(gè)人的責(zé)任并加以懲罰。企業(yè)的任何成功都只是暫時(shí)的，失敗的教訓(xùn)可能比成功的經(jīng)驗(yàn)更可貴。企業(yè)能否建立良好的質(zhì)量文化，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)是否真正履行其承諾的關(guān)鍵，這首先需要企業(yè)高層管理人員意識到這種文化的價(jià)值，并將這種價(jià)值觀貫徹到企業(yè)的制度和日常辦事程序中去，做到言行一致，從而上行下效。