【正文】 預(yù)期 Expectation for personal need met 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、用戶預(yù)期的測量指標(biāo)之一，反映用戶在準(zhǔn)備購買某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對其可以滿足自己特定需求程度的估計。 用戶忠誠度 Customer loyalty 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，表示用戶愿意自己(以及他人)再次購買特定品牌產(chǎn)品的可能性大小，是用戶內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一：由用戶的滿意程度和企業(yè)對用戶抱怨的處理情況綜合決定。 質(zhì)量感知 Perceived product quality 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，是用戶在購買并消費(fèi)某種產(chǎn)品的過程中或一段時期以后對其質(zhì)量水平的實際感受；對感知價值和用戶滿意度有直接影響。 結(jié)構(gòu)模型／方程 Structural equation 結(jié)構(gòu)方程模型中反映隱變量(用戶心理意向)之間因果關(guān)系的方程組。 用戶滿意度 Customer satisfaction 用戶滿意度是指用戶對在購買與消費(fèi)過程中(以及之后的一段時期內(nèi))所形成的最終狀態(tài)的滿意程度。2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。各行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度測量，不僅可以確定行業(yè)或企業(yè)用戶消費(fèi)后的滿意程度，還可以通過橫向比較來確定本行業(yè)、本企業(yè)在用戶心目中的地位，并為預(yù)測行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的市場占有率、尋找改進(jìn)點(diǎn)提供有效參考。 WORD資料可編輯 用戶滿意度測評規(guī)范前 言 本規(guī)范文本包括四個核心內(nèi)容：用戶滿意度測評的指標(biāo)體系、測量模型與估計、調(diào)查方案的設(shè)計流程以及滿意度統(tǒng)計分析。 本規(guī)范利用國際成熟的用戶滿意度測評理論和技術(shù)，結(jié)合我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和企業(yè)經(jīng)營管理逐步走向成熟的國情，秉著全面、細(xì)致、專業(yè)、實用的原則，制定出與我國經(jīng)濟(jì)體制和基本國情相符的、簡便易行的用戶滿意度測評指標(biāo)體系、測量模型以及調(diào)查方案設(shè)計流程。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。在本標(biāo)準(zhǔn)所采用的測量模型中，用戶滿意度是測量的目標(biāo)變量，具體表現(xiàn)為用戶的實際感受同其預(yù)期水平相比后的滿意度、同其心目中理想質(zhì)量水平相比后的滿意度、與其他同層次競爭對手相比較后的滿意度，以及用戶對服務(wù)的整體滿意程度。 測量模型／方程Measurement equation 結(jié)構(gòu)方程模型中反映隱變量與其測量指標(biāo)度量之間關(guān)系的方程組。 價值感知Perceived value 用戶滿意度測量模型的二級指標(biāo)，是用戶在同時考慮價格和感知質(zhì)量之后對質(zhì)量水平的評價；對用戶滿意度有直接影響。 企業(yè)／品牌知名度 Corporation/Brand repute 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測量指標(biāo)之一，反映用戶對某企業(yè)或品牌的知曉程度。 價格變動的忍耐性 Endurance for price change 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、用戶忠誠度的測量指標(biāo)之一，反映用戶對特定品牌產(chǎn)品價格變動的承受能力。 抽樣單元 Sampling unit 將總體劃分成互不重達(dá)又窮盡的有限多個部分，每個這樣的部分稱為抽樣單元。 基本單元Basic sampling unit 總體中不能再進(jìn)行劃分的規(guī)模最小一級的抽樣單元。 概率抽樣 Probability sampling 以特定的概率按照一定的程序從總體中抽取一定數(shù)目的單元組成樣本，總體中每一個單元均有一個已知的非零的概率被抽中，且該概率通過一定隨機(jī)化程序來保證；通過對樣本進(jìn)行調(diào)查最終得到對總體情況的推斷估計，并可以計算這種估計的精確度。若每層的抽樣都是簡單隨機(jī)抽樣就稱為分層隨機(jī)抽樣。 判斷抽樣 Judgment sampling 基于調(diào)查員主觀判斷選擇具有代表性的總體單元進(jìn)行調(diào)查的非概率抽樣方法。 定點(diǎn)攔訪 Interception interview 由經(jīng)過培訓(xùn)的訪員在事先選定的若干個地點(diǎn)，如交通路口、戶外廣告牌前、商城或購物中心內(nèi)(外)、展覽會內(nèi)(外)等，按照一定的程序和要求(例如，每隔幾分鐘攔截一位，或每隔幾個行人攔截一位，等等)，選取訪問對象，征得其同意后，一種做法是訪員依照問卷向被調(diào)查者詢問，再將對方的回答記入問卷；另一種做法是訪員將問卷交給被調(diào)查者，說明填寫方法，請對方填寫，且可以當(dāng)場收回填寫完畢的問卷，或者約定以后某個時間訪員再來收取。如果一次撥通，則通過詢問篩選合格的調(diào)查對象，對其按照問卷逐字地提問，并及時迅速地將答案記錄下來。訪員按照屏幕上顯示的問答題(代替印刷問卷)進(jìn)行訪問，并通過計算機(jī)的鍵盤或鼠標(biāo)(代替筆)將數(shù)據(jù)及時錄入計算機(jī)。 問卷 Questionnaire 問卷是專門從被調(diào)查者那里獲得有關(guān)某個主題的信息而設(shè)計的一組或一系列問題 封閉式問題 Closed question 封閉式問題即是在提出問題的同時，列出若干可能的答案供受訪者進(jìn)行選擇。 順依法 Ranking method 也稱排序法，是列出若干項目，由受訪者按重要性決定先后順序的方法。 信度 Reliability 問卷中測量工具對所測指標(biāo)測量的一致性(consistency)和穩(wěn)定性(stability)。 直接效應(yīng) Direct effect 在因果關(guān)系模型中，若變量A直接通過單向箭頭對B具有因果影響，稱A對B有直接影響。 因子分析 Factor analysis 因子分析的基本目的就是用少數(shù)幾個因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子(之所以稱其為因子，是因為它是不可觀測的，即不是具體的變量)，以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息。，保證測量的口徑一致，使不同行業(yè)之間的測量結(jié)果具有可比性，并為將各行業(yè)用戶滿意度指數(shù)匯總為部門級乃至國家級用戶滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。 行業(yè)層次上的影響因素包括：產(chǎn)品生命周期、行業(yè)內(nèi)的市場競爭情況、競爭行業(yè)的情況等。6 用戶滿意度的測量模型與估計 用戶滿意度的測量模型 用戶滿意度測量模型采用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的形式，分為結(jié)構(gòu)模型和測量模型，通過特定的估計方法來得到所需要的用戶滿意度指數(shù)值。 用戶滿意度測評的測量模型反映隱變量與其測量指標(biāo)度量之間的關(guān)系，其數(shù)學(xué)形式見附錄A。實現(xiàn)該方法的計算機(jī)程序有多個，如LVPLSPC 、PLSGraph等，也可以采用SPLUS、MATLAB等編程實現(xiàn)。 用戶滿意度調(diào)查的對象是在規(guī)定時限內(nèi)購買和使用過產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，一般指個人或家