用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范方案-文庫吧資料
2025-05-04 07:07本頁面
【正文】 區(qū)域經(jīng)營性行業(yè) 首先選擇有代表性的區(qū)域，然后在這些區(qū)域內(nèi)選擇有代表性的公司或品牌。如通訊業(yè)、家電制造業(yè)等。， 集中度較高的行業(yè) 行業(yè)中由骨干企業(yè)構(gòu)成，它們的市場(chǎng)份額較大。此時(shí)可將各品牌市場(chǎng)份額由大到小排列，并從前面開始盡量多選一些品牌進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查，其他品牌作為一個(gè)整體進(jìn)行調(diào)查。 企業(yè)(品牌)的抽樣方法 一般性行業(yè) 按照企業(yè)或品牌上一年度營業(yè)額進(jìn)行排序，選擇前n位作為調(diào)查企業(yè)(品牌)。 對(duì)行業(yè)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)的抽樣分為兩個(gè)層次：一是從行業(yè)數(shù)量眾多的企業(yè)(品牌)中選取有代表性的企業(yè)或品牌：二是從入選企業(yè)數(shù)量眾多的用戶中抽取一定規(guī)模的樣本進(jìn)行調(diào)查。7， 當(dāng)用戶資料很難取得或較少時(shí)，無法建立理想的抽樣框，則進(jìn)行不等概率抽樣。 明確調(diào)查目的 了解某企業(yè)或品牌的用戶滿意程度 了解某行業(yè)的整體用戶滿意度 當(dāng)用戶資料(名錄)比較完備時(shí)，該名錄可作為概率抽樣的抽樣框。 用戶滿意度調(diào)查的對(duì)象是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)購買和使用過產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，一般指?jìng)€(gè)人或家庭，但有時(shí)也會(huì)是公司、社會(huì)團(tuán)體等組織型客戶。 人口統(tǒng)計(jì)特征：指目標(biāo)用戶群的年齡、性別、收入等統(tǒng)計(jì)特征。實(shí)現(xiàn)該方法的計(jì)算機(jī)程序有多個(gè)，如LVPLSPC 、PLSGraph等，也可以采用SPLUS、MATLAB等編程實(shí)現(xiàn)。 第三級(jí)指標(biāo)以十分制測(cè)量，10分表示最高評(píng)價(jià)、1分表示最低評(píng)價(jià)；第一、二級(jí)指標(biāo)則以百分制測(cè)量，100分表示最高評(píng)價(jià)、0分表示最低評(píng)價(jià)。 用戶滿意度測(cè)評(píng)的測(cè)量模型反映隱變量與其測(cè)量指標(biāo)度量之間的關(guān)系，其數(shù)學(xué)形式見附錄A。本標(biāo)準(zhǔn)中提供的模型可以作為各行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度測(cè)量的初始模型，最終的模型形式根據(jù)由具體調(diào)查數(shù)據(jù)所得的擬合結(jié)果加以調(diào)整。6 用戶滿意度的測(cè)量模型與估計(jì) 用戶滿意度的測(cè)量模型 用戶滿意度測(cè)量模型采用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的形式，分為結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，通過特定的估計(jì)方法來得到所需要的用戶滿意度指數(shù)值。 產(chǎn)品層次上的影響因素包括：產(chǎn)品的功能特性、質(zhì)量特性、外觀特性、價(jià)值特性等。 行業(yè)層次上的影響因素包括：產(chǎn)品生命周期、行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的情況等。 在考慮各行業(yè)用戶滿意度測(cè)量的共性特點(diǎn)以及擬采用模型的基礎(chǔ)上，設(shè)置三級(jí)測(cè)量指標(biāo)體系：一級(jí)指標(biāo)即為用戶滿意度指數(shù)：二級(jí)指標(biāo)包括七個(gè)指標(biāo)，用于測(cè)量用戶在購買與消費(fèi)特定品牌產(chǎn)品前后的有關(guān)感受，其中用戶滿意度的原因指標(biāo)有4個(gè)，結(jié)果指標(biāo)有2個(gè)；三級(jí)指標(biāo)包含21個(gè)指標(biāo)，分別用于測(cè)度相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)。，保證測(cè)量的口徑一致，使不同行業(yè)之間的測(cè)量結(jié)果具有可比性，并為將各行業(yè)用戶滿意度指數(shù)匯總為部門級(jí)乃至國家級(jí)用戶滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。(機(jī)構(gòu))，可分為提供有形物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)與提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)兩大類。 因子分析 Factor analysis 因子分析的基本目的就是用少數(shù)幾個(gè)因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個(gè)變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個(gè)因子(之所以稱其為因子，是因?yàn)樗遣豢捎^測(cè)的，即不是具體的變量)，以較少的幾個(gè)因子反映原資料的大部分信息。 對(duì)應(yīng)分析 Correspondence analysis 對(duì)應(yīng)分析法是通過分析有定性變量構(gòu)成的交叉列聯(lián)表來揭示變量間的聯(lián)系，揭示同一變量的各個(gè)類別之間的差異，以及不同變量各個(gè)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。 直接效應(yīng) Direct effect 在因果關(guān)系模型中，若變量A直接通過單向箭頭對(duì)B具有因果影響，稱A對(duì)B有直接影響。 用戶細(xì)分 Customer segment 用戶細(xì)分就是根據(jù)消費(fèi)者各方面的屬性，按照科學(xué)的方法把市場(chǎng)分割為具有不同需要、性格或行為的購買者群體，其主要目的為：使同一細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)個(gè)體之間的固有差異減少到最小，使不同細(xì)分市場(chǎng)之間的差異增加到最大。 信度 Reliability 問卷中測(cè)量工具對(duì)所測(cè)指標(biāo)測(cè)量的一致性(consistency)和穩(wěn)定性(stability)。 比較法 Comparison method 把若干可比較的事務(wù)整理成兩兩對(duì)比的形式，要求受訪者進(jìn)行比較并做出肯定回答的方法。 順依法 Ranking method 也稱排序法，是列出若干項(xiàng)目，由受訪者按重要性決定先后順序的方法。 二項(xiàng)選擇法 Dichotomous choice question 也稱真?zhèn)位蚨址ǎ侵柑岢龅膯栴}僅有兩種答案可以選擇。 問卷 Questionnaire 問卷是專門從被調(diào)查者那里獲得有關(guān)某個(gè)主題的信息而設(shè)計(jì)的一組或一系列問題 封閉式問題 Closed question 封閉式問題即是在提出問題的同時(shí)，列出若干可能的答案供受訪者進(jìn)行選擇。 郵寄調(diào)查 Post Survey 將問卷裝入信封，通過郵局寄給所選定的調(diào)查對(duì)象，并要求他們按規(guī)定的要求和時(shí)間填寫問卷，然后寄回調(diào)查機(jī)構(gòu)。訪員按照屏幕上顯示的問答題(代替印刷問卷)進(jìn)行訪問，并通過計(jì)算機(jī)的鍵盤或鼠標(biāo)(代替筆)將數(shù)據(jù)及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)。 計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查 Computerassisted telephone interview，CATI 經(jīng)過培訓(xùn)的訪員戴上耳機(jī)或耳塞(代替電話)，坐在CRT(Cathode Ray Tube，與主機(jī)相連接的終端)屏幕前，按照CRT屏幕上指示的程序進(jìn)行工作。如果一次撥通，則通過詢問篩選合格的調(diào)查對(duì)象，對(duì)其按照問卷逐字地提問，并及時(shí)迅速地將答案記錄下來。 傳統(tǒng)的電話調(diào)查 Telephone interview 使用普通的電話、印刷問卷和書寫用筆進(jìn)行調(diào)查。 定點(diǎn)攔訪 Interception interview 由經(jīng)過培訓(xùn)的訪員在事先選定的若干個(gè)地點(diǎn)，如交通路口、戶外廣告牌前、商城或購物中心內(nèi)(外)、展覽會(huì)內(nèi)(外)等，按照一定的程序和要求(例如，每隔幾分鐘攔截一位，或每隔幾個(gè)行人攔截一位，等等)，選取訪問對(duì)象，征得其同意后，一種做法是訪員依照問卷向被調(diào)查者詢問，再將對(duì)方的回答記入問卷；另一種做法是訪員將問卷交給被調(diào)查者，說明填寫方法，請(qǐng)對(duì)方填寫，且可以當(dāng)場(chǎng)收回填寫完畢的問卷，或者約定以后某個(gè)時(shí)間訪員再來收取。 入戶面訪 Personal interview 訪員按照抽樣方案中的要求，到抽中的家庭或單位中，按規(guī)定的方法選取適當(dāng)?shù)谋辉L者，一種做法是訪員依照問卷向被調(diào)查者詢問，再將對(duì)方的回答記入問卷；另一種做法是訪員將問卷交給被調(diào)查者，說明填寫方法，請(qǐng)對(duì)方填寫，且可以當(dāng)場(chǎng)收回填寫完畢的問卷，或者約定以后某個(gè)時(shí)間訪員再來收取。 判斷抽樣 Judgment sampling 基于調(diào)查員主觀判斷選擇具有代表性的總體單元進(jìn)行調(diào)查的非概率抽樣方法。 不等概率PPS抽樣 Sampling with probability proportional to size 在抽樣時(shí)，將總
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