【正文】 用戶價值分析，利用用戶終身價值信息來區(qū)分用戶，可以定義三種主要的用戶類型：最有價值的用戶、第二層級用戶、負值用戶。 滿意度忠誠度矩陣分析法——對應分析法，主要用于判斷不同細分市場的偏好特性。根據(jù)各具體影響滿意度的因素對整體滿意度的影響作用，應用獎懲分析將滿意度影響因素劃分為基本因素、績效因素和激勵因素三類。 利用忠誠度的評價結果，借助馬爾科夫鏈來預測在產(chǎn)品供過于求的情況下的品牌市場占有率。從而可以判斷企業(yè)在哪些因素上具備優(yōu)勢、哪些因素上具有劣勢并亟需改進。 在滿意度調(diào)查收集的信息中，主要分為兩類，一類是用戶對于產(chǎn)品或服務各主要因素的重要程度評價；另一類是對于各主要因素的滿意度評價。 間接效用通過沿二級指標的箭頭方向對直接效用進行累乘迭加計算得到，反映二級指標通過中間變量(二級指標)對其他二級指標的影響作用的大小。 結構方程模型中直接效用、間接效用的分析 直接效用和間接效用分析用于發(fā)現(xiàn)在滿意度測量結構方程模型中對滿意度影響最大的因素，為企業(yè)采取措施提高用戶的整體滿意度提供參考意見。 相關分析，用于反映用戶在不同方面的滿意度水平變動的關聯(lián)程度。 方差或標準差，用于反映用戶滿意水平的差異狀況。最常用的方法是：將待比較數(shù)值中的一個特定數(shù)值定為基數(shù)，計算其他數(shù)值相對于基數(shù)的百分數(shù)，稱其為指數(shù)。8 用戶滿意度測量的統(tǒng)計分析 基本的描述統(tǒng)計分析 頻數(shù)統(tǒng)計，進而可以計算百分數(shù)，用于估計和比較持不同滿意水平的用戶、以及不同背景的用戶在總體中所占的比例。 采取措施減少測量過程中的誤差：對訪問員進行嚴格培訓，在整個訪問過程中要求其不可出現(xiàn)偏頗與暗示、不要帶有任何的主觀引導：要注意觀察受訪者的身心健康狀況、動機、注意力、持久性和作答態(tài)度，盡量保證受訪者能夠認真做答：盡可能提供好的訪問環(huán)境條件等。 保證用戶滿意度測量問卷信度和效度的基本要求 問卷不能夠過長，問卷的問題具有良好的代表性，問題的答案應采用封閉形式。 效度評價的方法包括：表面效應、內(nèi)容效度、效標效度和結構效度。 根據(jù)問卷的結構和內(nèi)容、經(jīng)費、計算工具等條件，選擇一種或幾種信度指標進行計算評價。 信度評價 用于檢驗問卷是否具有較高的穩(wěn)定性和一致性，即問卷測評的結果內(nèi)部是否相互符合，以及在不同的測評時點結果是否穩(wěn)定，在預測試中進行，根據(jù)檢驗結果對問卷進行有針對性地修改。 在滿意度調(diào)查問卷正式投入使用之前需要進行預測試，主要檢驗問卷設計的效度和信度，預測試的方式可以采取座談、試答以及小樣本調(diào)查等，根據(jù)測試結果來對問卷進行必要的修訂。 在滿意度調(diào)查問卷中加入人口統(tǒng)計問題：如年齡、性別、職業(yè)、受教育程度和家庭收入等，以提供更為詳細的分析結論。 對于影響因素的用戶滿意評價問題，采用10級量表的答案形式s為了信息精確，應設置用戶無具體體驗的答案選項，記為“99”。 在設定好問卷結構后，對每一因素再設置若干問題，以獲取詳盡的信息。此部分應涵蓋相關產(chǎn)品或服務的所有質量要素。 采用封閉式問題，答案采用10級量表。 具體問題的設計和措詞，根據(jù)所采用的用戶滿意度測量模型，以模型中的三級指標為基本的邏輯框架。 用戶滿意度指數(shù)的測量部分——問卷的主體部分 用于獲得用戶關于調(diào)查對象(品牌、產(chǎn)品)的總體滿意度指數(shù)。 調(diào)查問卷的結構 滿意度調(diào)查問卷中通常包括以下幾個部分：標題、問候語、甄選部分、用戶滿意度指數(shù)測量部分、與用戶滿意水平有關的影響因素的測量部分、人口統(tǒng)計信息部分和結束語： 標題 在滿意度測評調(diào)查問卷的標題為：行業(yè)(企業(yè))用戶滿意度調(diào)查問卷 問候語 問候語中可以選擇性地包括以下部分：調(diào)查的名稱或主題，明確調(diào)查的實施主體，說明調(diào)查的目的，請求被調(diào)查者配合，說明完成問卷的重要性，確保被調(diào)查者弄清楚提供信息的價值，解釋如何使用調(diào)查數(shù)據(jù)，表明對個人回答將予以保密，在郵寄調(diào)查中提供返回地址和返回日期。 問卷設計 調(diào)查問卷設計的準備 主要工作包括理解調(diào)查目的、確定調(diào)查行業(yè)、選擇和確定該行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測評模型、界定調(diào)查抽樣的范圍、明確數(shù)據(jù)收集方法、以及列出所需信息資料清單。 調(diào)查的企業(yè)(或品牌)所屬行業(yè)為服務行業(yè)，但沒有特定的服務場所 這類行業(yè)一般用戶區(qū)域間流動性不大，且在人群中占較大比重，如公共交通行業(yè)(包括公共汽車、地鐵、出租車等)、房地產(chǎn)業(yè)、公用事業(yè)(包括自來水、電力、燃氣等的供應)等，可采取入戶調(diào)查或電話調(diào)查的方式。 對于用戶區(qū)域間流動性不大、且在人群中占較大比重的服務行業(yè)(如零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融保險業(yè)、醫(yī)院等等)，還可采取電話調(diào)查或入戶調(diào)查方式。對于組織型客戶，還可采取郵寄調(diào)查方式。 在以上計算基礎上，根據(jù)已有經(jīng)驗或對有效問卷回收率的預測，考慮適當增加樣本量，以確保收到的有效問卷數(shù)量滿足要求。 因子分析方法的要求：在用戶滿意度調(diào)查問卷的信度與效度檢驗以及數(shù)據(jù)分析中，通常要使用因子分析方法。 經(jīng)驗法：通常企業(yè)用戶滿意度調(diào)查的樣本量可以在200—500之間，這一樣本量基本可以滿足測評企業(yè)或品牌用戶滿意度指數(shù)的需要。所要求的置信水平越高，樣本量應該越大 統(tǒng)計學方法：根據(jù)允許誤差公式推導在某種置信度水平和誤差控制范圍下的樣本量。 調(diào)查結果的可靠程度。調(diào)查允許誤差與樣本量的平方根大致成反比，允許誤差越小，所需樣本量越大?？傮w差異性越大，所需的樣本量一般也越大。實施該抽樣方法的前提是對每個組織型客戶都要已知一個輔助變量用以確定其入樣概率，該輔助變量通常為客戶的交易額(購買量)。 分層隨機抽樣 當組織型客戶數(shù)量較多且分布分散時，可考慮分層抽樣：根據(jù)客戶的交易額進行分層，并依據(jù)各層總交易額大小為各層分配調(diào)查樣本量。 調(diào)查對象為商業(yè)組織(組織型客戶) 一般而言，企業(yè)的組織型客戶數(shù)量相對較少，且抽樣框比較完備，因此通常采用簡單隨機抽樣抽選樣本。配額的確定應與實際情況或調(diào)查目的相關，保證樣本中各類用戶的比重與實際情況相一致。抽樣的成功性主要取決于選擇采訪對象的訪問員經(jīng)驗是否豐富。 判斷抽樣 判斷抽樣是由訪問員對受訪者的身份進行人為判斷，對感覺符合要求的受訪者進行調(diào)查。方便抽樣一般用于非正式的探索性調(diào)查。 方便抽樣 方便抽樣通常在用戶比較集中的地域訪問樣本。只需產(chǎn)生一個隨機初值和一個間隔，然后就可以每隔若干個單位抽出一個單位進行調(diào)查。它不要求總體的抽樣框已知，只須知道各級單元的大小和被抽中各單元內(nèi)的抽樣框即可。 多階段抽樣 、 行業(yè)性滿意度調(diào)查總體往往涉及到全國范圍內(nèi)的所有用戶，人數(shù)眾多且地域分布廣泛，此時進行隨機抽樣或者分層抽樣不具有現(xiàn)實可操作性：可以采用多階段抽樣。 分層抽樣要求預先對總體信息有一定了解，且分層標志與所關心的特征有關。 分層隨機抽樣 當企業(yè)用戶數(shù)較多，且具有非常明顯的類別特性時，可以采用分層抽樣的方法提高抽樣效率。 調(diào)查對象為個人或家庭(個人用戶) 簡單隨機抽樣 當企業(yè)可獲得所有用戶的完整名錄時，可采用簡單隨機抽樣方式。如出租車、醫(yī)院和居民服務業(yè)等。