【正文】 。 因子分析，將產(chǎn)品或服務的各種具體因素，依照相關(guān)性的強弱合并為類，根據(jù)因子得分的特點總結(jié)各個類別的特點。獎懲分析利用用戶對產(chǎn)品或服務各具體因素的評價與對產(chǎn)品或服務總體評價的關(guān)系，對各具體因素進行分類，為企業(yè)有選擇地改進具體因素提供依據(jù)。 利用忠誠度的評價結(jié)果，借助馬爾科夫鏈來預測在產(chǎn)品供過于求的情況下的品牌市場占有率。用戶重要性滿意度矩陣是以產(chǎn)品和服務各因素對用戶的重要程度為縱坐標、以用戶對這些因素的滿意度評價為橫坐標建立的四個矩形組成的矩陣圖。 直接效用即為結(jié)構(gòu)模型中回歸系數(shù)的估計值，反映滿意度結(jié)構(gòu)方程模型中二級指標之間的直接影響作用的大小。 指數(shù)，用于評價用戶滿意水平的變動、以及對各方面的用戶滿意水平的比較。用戶滿意度測量的統(tǒng)計分析正式使用的問卷應該同時具有較高的信度與效度。采取措施減少測量過程中的誤差：對訪問員進行嚴格培訓，在整個訪問過程中要求其不可出現(xiàn)偏頗與暗示、不要帶有任何的主觀引導：要注意觀察受訪者的身心健康狀況、動機、注意力、持久性和作答態(tài)度，盡量保證受訪者能夠認真做答：盡可能提供好的訪問環(huán)境條件等。樣本量應滿足要求。問卷不能夠過長，問卷的問題具有良好的代表性，問題的答案應采用封閉形式。Ωθ 信度評價的方法包括：重測信度與復本信度(測量穩(wěn)定性)，折半信度、α信度評價結(jié)束語位于整個問卷的最后，主要向受訪者表示感謝。在滿意度調(diào)查問卷中加入人口統(tǒng)計問題：如年齡、性別、職業(yè)、受教育程度和家庭收入等，以提供更為詳細的分析結(jié)論。對于其他部分則根據(jù)需要采用二項選擇法、多項選擇法、順位法、回憶法、比較法等多種答案形式。s10一般采用封閉式問題，必要時可加入開放式問題。在設定好問卷結(jié)構(gòu)后，對每一因素再設置若干問題，以獲取詳盡的信息。 根據(jù)測量對象所涉及的各種具體因素來設定問卷結(jié)構(gòu)，應全面包括影響用戶滿意度水平的重要因素，也可根據(jù)該行業(yè)專家的意見選擇最具代表性的因素，并按照一定的邏輯順序進行排列。與用戶滿意水平有關(guān)的影響因素的測量部分——問卷的次主體部分 用于了解測量對象(行業(yè)、企業(yè)或產(chǎn)品)在產(chǎn)品和服務具體因素方面的用戶評價，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵因素、有針對性地進行質(zhì)量改進。級量表。采用封閉式問題，答案采用 問題的設計應遵守以下原則：問題盡可能地短，避免使用專業(yè)、行業(yè)用語，不應產(chǎn)生誘導性；一項提問中只包含一項內(nèi)容，提問在受訪者回憶范圍內(nèi)的問題，提問的意思和范圍必須明確、應具有邏輯性；在一定經(jīng)費控制下，要用盡可能少的問題收集盡可能多的信息。 本部分問卷應依據(jù)所采用的用戶滿意度測量模型，針對各隱變量(即二級指標)相應地設計問題模塊，其邏輯順序與模型保持一致。用戶滿意度指數(shù)的測量部分——問卷的主體部分甄選問題甄選問題用于按照調(diào)查目的篩選出符合條件的受訪者；同時詢問受訪者關(guān)于調(diào)查主題的背景信息。問候語問候語中可以選擇性地包括以下部分：調(diào)查的名稱或主題，明確調(diào)查的實施主體，說明調(diào)查的目的，請求被調(diào)查者配合，說明完成問卷的重要性，確保被調(diào)查者弄清楚提供信息的價值，解釋如何使用調(diào)查數(shù)據(jù)，表明對個人回答將予以保密，在郵寄調(diào)查中提供返回地址和返回日期。滿意度問卷的內(nèi)容問卷設計 對于特殊類型的行業(yè)(如報紙、期刊的出版與發(fā)行)，依據(jù)不同的營銷渠道采取相應的調(diào)查方式。對于用戶區(qū)域間流動性不大、且在人群中占較大比重的服務行業(yè)(如零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融保險業(yè)、醫(yī)院等等)，還可采取電話調(diào)查或入戶調(diào)查方式。采取定點攔訪方式，攔截地點為相應的服務場所。調(diào)查的企業(yè)(或品牌)所屬行業(yè)為消費品制造行業(yè)采取定點攔訪方式，攔截地點為產(chǎn)品的銷售場所(如：超市、購物中心等)；也可采取電話調(diào)查(包括傳統(tǒng)的電話調(diào)查或計算機輔助電話調(diào)查)或入戶調(diào)查方式。調(diào)整公式為：最終樣本量＝要求樣本量／預計問卷回收率該方法要求調(diào)查樣本量應該是問卷中(參與因子分析的)問題數(shù)量的5—10以上。若企業(yè)在得到總體滿意度的同時還希望得到不同類型細分市場(如不同年齡段、購買不同產(chǎn)品)的用戶相對滿意度，則應保證每個細分市場中的調(diào)查樣本量都在200—500運用該方法計算樣本量需要三種資料：可接受的抽樣誤差范圍、置信水平以及總體標準差的估計值。計算樣本量0—1。調(diào)查結(jié)果的可靠程度。根據(jù)調(diào)查目的與調(diào)查預算成本來決定允許誤差。抽樣誤差的控制范圍?？傮w差異性越大，所需的樣本量一般也越大。影響樣本量的因素不等概率抽樣大多數(shù)情況下，組織型客戶對企業(yè)的重要程度存在較大差異，此時應進行不等概率抽樣。分層隨機抽樣當組織型客戶數(shù)量較多且分布分散時，可考慮分層抽樣：根據(jù)客戶的交易額進行分層，并依據(jù)各層總交易額大小為各層分配調(diào)查樣本量。如果考慮不同組織用戶對企業(yè)價值的差異，則應采用分層抽樣或不等概率抽樣。配額的確定應與實際情況或調(diào)查目的相關(guān)，保證樣本中各類用戶的比重與實際情況相一致。s受訪對象的選擇依據(jù)是訪問員相信這些受訪者能夠代表目標市場的情況。方便抽樣一般用于非正式的探索性調(diào)查。方便抽樣方便抽樣通常在用戶比較集中的地域訪問樣本。等距抽樣同樣適用于掌握完整抽樣框的情況。等距抽樣當簡單隨機抽樣所需樣本量比較大時，常常采用等距抽樣作為簡單隨機抽樣的替代方法，二者效果近乎相同，但等距抽樣的操作卻大大簡化。它不要求總體的抽樣框已知，只須知道各級單元的大小和被抽中各單元內(nèi)的抽樣框即可。多階段抽樣 、行業(yè)性滿意度調(diào)查總體往往涉及到全國范圍內(nèi)的所有用戶，人數(shù)眾多且地域分布廣泛，此時進行隨機抽樣或者分層抽樣不具有現(xiàn)實可操作性：可以采用多階段抽樣。如果需要同時考慮多個特征，則根據(jù)最重要的特征進行分層。所謂類別特性是指用戶可以分為若干類型，不同類型之間在被調(diào)查的指標上具有顯著的差異性，而同一類型內(nèi)部則無明顯差異。簡單隨機抽樣當企業(yè)可獲得所有用戶的完整名錄時，可采用簡單隨機抽樣方式。從企業(yè)中抽取客戶的方法若所有客戶總數(shù)少于如出租車、醫(yī)院和居民服務業(yè)等。區(qū)域經(jīng)營性行業(yè)首先選擇有代表性的區(qū)域，然后在這些區(qū)域內(nèi)選擇有代表性的公司或品牌。完全壟斷型行業(yè)對于地方壟斷型行業(yè)(如煤氣、水、電供應服務)，以行政區(qū)劃位單位采用多階抽樣；對于全國性壟斷行業(yè)(如鐵路客運)，以最大的二級單位為基礎(chǔ)進行抽樣，最后根據(jù)客運量或營業(yè)額進行加權(quán)計算行業(yè)滿意度指數(shù)。如通訊業(yè)、家電制造業(yè)等。此時可依據(jù)備品牌市場份額從大到小累計選擇品牌，當累計市場份額超過，此時可將各品牌市場份額由大到小排列，并從前面開始盡量多選一些品牌進行獨立調(diào)查，其他品牌作為一個整體進行調(diào)查。n企業(yè)(品牌)的抽樣方法最終不僅可以得到企業(yè)的滿意度指數(shù)，還可以匯總為整個行業(yè)的滿意度指數(shù)。7，建立抽樣框 當用戶資料(名錄)比較完備時，該名錄可作為概率抽樣的抽樣框。