患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法-文庫(kù)吧資料
2024-10-29 04:17本頁(yè)面
【正文】 風(fēng)辦，綜合評(píng)價(jià)得出滿意度。（二）出院病人問(wèn)卷函調(diào)行風(fēng)辦負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次出院病人函調(diào)，每季度從出院病人中隨機(jī)抽調(diào)10%20%（非手術(shù)科室10%，手術(shù)科室20%）發(fā)函調(diào)信進(jìn)行函調(diào)，每季度匯總回函率、陽(yáng)性率、滿意度，對(duì)回函中反映的問(wèn)題和表?yè)P(yáng)好人好事行風(fēng)辦要寫出書面報(bào)告在院周會(huì)上原汁原味回報(bào)，由行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組督促相關(guān)科室及負(fù)責(zé)人整改，并進(jìn)行考核。每季度寫出分析報(bào)告，對(duì)回訪中存在的問(wèn)題，行風(fēng)辦負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。對(duì)患者反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向相關(guān)科室反饋，限期整改。二、住院病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查行風(fēng)辦每月進(jìn)行一次住院病人問(wèn)卷調(diào)查，由行風(fēng)辦工作人員向住院病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每月累計(jì)向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問(wèn)卷回收率應(yīng)大于95%。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在院周會(huì)上向全院通報(bào)。第二條 患者滿意度的定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。二、為認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生主管部門關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)的文件精神，管行業(yè)必須管行風(fēng)的要求和醫(yī)院衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)意見(jiàn)，積極開展醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)，按照患者就診服務(wù)流程，制定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行。患者的滿意度與各科室績(jī)效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對(duì)投訴屬實(shí)的問(wèn)題，整理后交績(jī)效考核辦落實(shí)獎(jiǎng)懲。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報(bào)質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。F其他途徑。D網(wǎng)絡(luò)投訴。B醫(yī)院“院長(zhǎng)信箱”。院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診辦、醫(yī)保辦、財(cái)物科、物價(jià)辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。每季度寫出分析報(bào)告，對(duì)回訪中存在的問(wèn)題，客服部負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。全體出院患者（特殊情況除外）。每季度進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)監(jiān)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。第1頁(yè)門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次急診病人滿意問(wèn)卷調(diào)查工作，由急診工作人員向門診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在周例會(huì)上向全院通報(bào)。門診、急診及各臨床科室住院患者。
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