患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法-文庫(kù)吧
2024-10-29 04:17 本頁(yè)面
【正文】 門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。A現(xiàn)場(chǎng)接待。B醫(yī)院“院長(zhǎng)信箱”。C醫(yī)院意見(jiàn)箱。D網(wǎng)絡(luò)投訴。E媒體曝光。F其他途徑。歸口部門為質(zhì)管辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報(bào)質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由質(zhì)管辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督落實(shí)情況。對(duì)投訴屬實(shí)的問(wèn)題，整理后交績(jī)效考核辦落實(shí)獎(jiǎng)懲。、管理對(duì)于綜合滿意度末達(dá)到醫(yī)院規(guī)定90%的科室，由黨委辦公室下發(fā)整改通知書(shū)，責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見(jiàn)上報(bào)黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見(jiàn)10日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄?；颊叩臐M意度與各科室績(jī)效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對(duì)綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對(duì)應(yīng)的扣發(fā)科室績(jī)效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行?！秶?guó)際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）第四版》（2011年1月）《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)》三年、回饋流程8．文件交付對(duì)象獲經(jīng)批準(zhǔn)：院長(zhǎng)日期第二篇：患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法第一條 目的與適用范圍一、為客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。二、為認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生主管部門關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)的文件精神，管行業(yè)必須管行風(fēng)的要求和醫(yī)院衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)意見(jiàn)，積極開(kāi)展醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)，按照患者就診服務(wù)流程，制定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。三、本辦法適用于患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)院和全體工作人員的滿意度測(cè)評(píng)。第二條 患者滿意度的定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。第三條 患者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)本院用于患者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有：《門急診就診患者滿意度調(diào)查表》、《住院患者滿意度測(cè)評(píng)表》、《出院病人問(wèn)卷函調(diào)表》、《出院病人電話回訪》；第四條 患者滿意度測(cè)評(píng)方法一、門急診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查門診部負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行一次門診病人滿意問(wèn)卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每月累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于就診病人總數(shù)的10%。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在院周會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見(jiàn)和建議，及
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