【文章內(nèi)容簡介】 品相碰撞，檢驗酒店服務(wù)品質(zhì)。例如：客房內(nèi)擺放有當天的報刊，卻有意要服務(wù)員提供前幾天某個欄目的報紙；或?qū)⒖头績?nèi)DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計一次細微觀察點，例如品嘗服務(wù)員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務(wù)員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務(wù)時有那些個性化快捷反應(yīng)；也有檢查員把《服務(wù)指南》里的信紙抽出來，看服務(wù)員在多長時間發(fā)現(xiàn)并補充。但不能將紙團乘人不備塞在某個地方，以考核服務(wù)員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。第三是從小處著手，小中見大：在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點注意環(huán)境區(qū)域八個環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。第四是具有職業(yè)的親和力：“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細節(jié)的真實瞬間。最有效的“護身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準備的？”服務(wù)員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務(wù)員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務(wù)氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。第五是善于發(fā)現(xiàn)：在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法，預(yù)想到擅自進入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴厲“盤查”，特地設(shè)計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順水泵房出水管進到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達標？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機會闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當我來到一樓餐廳時，服務(wù)員已經(jīng)開始為開餐前做準備，我順著走菜通道走進后臺，與每位相遇的員工點頭問好，服務(wù)員微笑回應(yīng)后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務(wù)，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續(xù)行使職權(quán)。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅(qū)逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內(nèi)部真實狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強化培訓(xùn)的內(nèi)容?！吧衩仡櫩汀卑翟L調(diào)研的報告“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識、態(tài)度、效率，詳細客觀地記錄事情的時間、地點、任務(wù)和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標準評分表》，從調(diào)研的深度、廣度進行綜合客觀分析總