淺談神秘顧客與客戶滿意度(已修改)
2024-10-17 18:03 本頁面
【正文】 第一篇：淺談神秘顧客與客戶滿意度神秘顧客與客戶滿意度現(xiàn)在的服務(wù)研究領(lǐng)域什么最熱？答案無疑是客戶滿意度研究和神秘顧客研究。從本質(zhì)上來說，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客研究，目標都是為了實現(xiàn)客戶滿意，也就是客戶認為產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商已達到或超過他的預(yù)期的一種感受。那兩者之間有什么聯(lián)系和區(qū)別呢？第一、滿意度研究得到的是時段信息而神秘顧客調(diào)查更多的是時點信息?？蛻魸M意度研究通常是按照一定的計劃間隔定期執(zhí)行，追蹤的在某一個時段范圍或每一周期內(nèi)客戶對所接受的服務(wù)滿意度狀況，分析出對應(yīng)的原因。神秘顧客研究往往采集的都是在特定的某一時點上客戶接受服務(wù)的過程及感受信息，這樣的服務(wù)質(zhì)量不能完全代表在過去的一個階段的整體服務(wù)水平，但信息更直接更直觀。研究者可以通過科學的神秘顧客檢測設(shè)計來實現(xiàn)對時段服務(wù)水平的測量。第二、客戶滿意度的測量來源于客戶的期望，神秘顧客的檢測依靠的是服務(wù)標準。在滿意度研究中，客戶對服務(wù)的滿意程度做出評價依靠的是自己對服務(wù)的期望和感知，而服務(wù)期望來源于個人的過往經(jīng)歷、服務(wù)品牌或企業(yè)的口碑以及個人的需求、想法和性格等方面。相同的服務(wù)感知對于有著不同服務(wù)期望的人來說滿意度是不同的。神秘顧客檢測中，訪問員是經(jīng)過培訓的特殊顧客，雖然是以普通顧客的身份享受服務(wù)，但其對服務(wù)的評價更多的是依靠既定的檢測標準，而這樣的檢測標準主要來源是國家、行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)規(guī)范。相同的服務(wù)感知應(yīng)該有著相同至少是相似的評價。第三、客戶滿意度調(diào)查采取直接詢問的方式，神秘顧客主要采取的是暗訪方式?？蛻魸M意度研究最常采用的調(diào)查方法是定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評分結(jié)果，可能是直接的入戶、攔截訪問，也可能是電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查。神秘顧客檢測主要是通過暗訪來進行，通過掩藏自己的真實身份來觀察和體驗服務(wù)人員無防范狀態(tài)下的通常工作狀態(tài)。也就是說，我們通常的滿意度研究是通過客戶的評價來了解服務(wù)水平，而神秘顧客檢測是直接對服務(wù)進行測評。當然，隨著技術(shù)手段的不斷更新和進步，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客檢測都將綜合運用諸如儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務(wù)現(xiàn)場的基本情況是否合乎規(guī)范）等多種新方法，采用主觀評價體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評估服務(wù)質(zhì)量。第四、客戶滿意度研究主要揭示的是消費者對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，不能夠解釋消費者為什么會有這樣的感受，而神秘顧客檢測揭示的就是消費者為什么會對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有如此的感受。對于企業(yè)來說，測評客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進而提高企業(yè)利潤。但客戶滿意不是一個孤立的概念，它既與消費者的事前期望有關(guān)，又與消費者的購后行為相關(guān)聯(lián)。所以，客戶滿意度的分析與測定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應(yīng)研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認識客戶滿意，分析客戶滿意。客戶滿意度通過大量客戶對服務(wù)水平的感知進行評價，可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，希望從客戶的角度分析對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競爭力，但由于各方面的限制，通過單純的滿意度研究很難達到這樣的目的。通過神秘顧客監(jiān)測，能夠不斷找出企業(yè)在提供服務(wù)過程中的不盡人意的地方，能夠不斷激勵企業(yè)提升服務(wù)水平。因此，我們可以通過滿意度研究找到客戶不滿意的位置和需要改進的角度，然后通過神秘顧客的檢測找出客戶不滿意的原因，提出切實可行的改進方案，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。第五，滿意度研究和神秘顧客檢測可以互為檢驗、互相支持?？蛻魸M意度研究結(jié)束后，在一定時期內(nèi)，管理者根據(jù)研究的結(jié)果，可以針對客戶不滿意的短木板通過各種努力改進服務(wù)，來提高顧客滿意度。在采取措施后，管理者可以通過神秘顧客監(jiān)測的方法進行測量、評估結(jié)果，以考察實施的改變是否對服務(wù)改進有積極的作用。同樣，神秘顧客的檢測找到了很多服務(wù)環(huán)節(jié)上的不當之處，提出了具體的改進建議，當管理者依照這些建議進行服務(wù)改進以后，可以通過客戶滿意度研究來測量這樣的改進是否有效，是否提高了客戶滿意度并進而增強了企業(yè)的競爭力。第六、滿意度研究主要是為企業(yè)長期戰(zhàn)略服務(wù)，神秘顧客監(jiān)測更多的是關(guān)注短期目標和執(zhí)行。客戶滿意度反映出來的主要是企業(yè)在一定時期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，其研究的價值也主要體現(xiàn)在制定企業(yè)長期戰(zhàn)略上。滿意度已經(jīng)是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，通過滿意度的研究可以與競爭對手比較，也可以描繪出自身客戶服務(wù)水平的長期發(fā)展軌跡。神秘顧客檢測關(guān)注是細節(jié)，更多體現(xiàn)的是執(zhí)行的水平。通過神秘顧客的檢測有效的提高企業(yè)的執(zhí)行能力，增加企業(yè)服務(wù)人員的無形壓力，更好的保持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。第七，神秘顧客檢測能比較完整真實的考察每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度研究更注重整體的服務(wù)考察。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有非常多的環(huán)節(jié)，每個服務(wù)流程都對整體的服務(wù)有著很大的影響。在滿意度研究中，我們也總是力圖充分反映這一點，但由于滿意度研究的訪問時間滯后性與訪問方法和問卷長度上的限制，總是很難做到。對于某一個特定客戶而言，對整體服務(wù)的感知可能比較清晰，但對所經(jīng)歷的服務(wù)流程都做出準確評價幾乎是不可能的。神秘顧客訪問員是經(jīng)過培訓的特殊顧客，而且是即時進行記錄，因此更為具體和準確。第八、神秘顧客檢測的滿意度結(jié)果不能代替滿意度研究中的滿意度指數(shù)神秘顧客檢測最重要的是反映服務(wù)人員在執(zhí)行國家、行業(yè)及企業(yè)自身制訂的服務(wù)質(zhì)量標準方面的準確程度，至于從神秘顧客研究中獲得關(guān)于客戶滿意度方面的信息并不是神秘顧客研究最主要的目的，只能說是一種間接成果。由于當神秘顧客訪問員執(zhí)行調(diào)查任務(wù)時預(yù)先經(jīng)歷過培訓。其本身的服務(wù)期望是項目培訓的標準，是偏離了正常心理期望的，不同于普通顧客。神秘顧客訪問
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1