【正文】 在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價值觀和行為模式。企業(yè)在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價值為準(zhǔn)繩。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗，進而導(dǎo)致客戶流程滿意。預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。事實上，許多人在服務(wù)時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益?！翱蛻魸M意”的真實含義客戶滿意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對比所產(chǎn)生的結(jié)果。不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語言表達能力4)業(yè)務(wù)水平5)自控能力 如何使客戶滿意二、改善服務(wù)態(tài)度愛心、耐心、誠心木匠的故事松下幸之助（被譽為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。2)熱情 微笑服務(wù)。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財富＞雜志海爾、IBM 5有效運用客戶滿意度調(diào)查割草男孩正確地進行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達到重建客戶關(guān)系的目的。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問題，顯然，各店有各法寶，為提高績效而努力。我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心地投入工作，取得很好的工作效果。相反，如果沒有突破就會功敗垂成。變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)不可否認：“撞鐘和尚”是由于強迫員工干他不愿干的事造成的。將工作變得有趣俗語有話：“辦法總比困難多。由“厭業(yè)”到“樂業(yè)”一個員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個競爭對手，這樣才能更好地激勵起員工的干勁。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來的遠景，鼓勵教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。消除不安因素工作中時常會出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無法安寧。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過一段時間就能改善的，宣布解決問題的時間表；暫時不可能解決的，誠懇說明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說明，只要員工覺得合理，自然會消除不安的感覺，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心投入工作。但是，要使員工永遠保持對工作的激情談何容易？工作就像一場“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒有突破就有可能失敗。在我剛剛來到文昌站時，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問題，報紙發(fā)行工作必須堅持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。這就要建立激勵機制，首先要讓員工了解自己所要達到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實可行，要與個人能力相協(xié)調(diào)。而是要引導(dǎo)員工，在對員工信任和對他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對于自己的諾言，要言必信，行必果。對員工隊伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團隊精神，要求員工在心中樹立集體利益至高無上，舍小家，為大家的觀念。其次，市場營銷理念的灌輸。再次，報紙發(fā)行觀念的灌輸。最后，道德品質(zhì)的灌輸。講正義、講正氣、講道義，絕對不能有不良習(xí)氣，絕對不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進行質(zhì)量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務(wù)滿意，同時又要對其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。對顧客需求了解，就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向為顧客導(dǎo)向。在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。（素材）一、顧客滿意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、1中國人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意