【正文】 服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。抱怨管理。第一時(shí)間處理是消除不滿的關(guān)鍵。海爾推行的“首問負(fù)責(zé)制”，就是使問題能夠在第一時(shí)間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。(2)非投訴型抱怨管理。更多的客戶選擇對(duì)企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會(huì)使客戶產(chǎn)生不信賴感。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對(duì)，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價(jià)值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)三者之間是正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個(gè)營養(yǎng)炬油。 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程，而這個(gè)改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與?！? 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶不會(huì)感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時(shí)，客戶感到滿意3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意 舉例：生活中的例子不同的客戶期望不同同一客戶在不同時(shí)期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、偏好等故事：張女士與兒子真實(shí)案例：某公司于2001年3月與某網(wǎng)站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實(shí)網(wǎng)頁做的不錯(cuò)，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求退款。1)真誠 只要真誠付出，沒有感動(dòng)不了的客 戶。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺如何使客戶滿意三、建立內(nèi)部客戶的觀念公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對(duì)待重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人 1 良好的溝通 2 加強(qiáng)合作 正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。客戶滿意度=企業(yè)生命力 如何讓員工快樂工作來源:湖北餐飲網(wǎng)發(fā)布時(shí)間: 餐飲業(yè)日常的工作環(huán)境很容易造成員工產(chǎn)生“機(jī)械”性，每天重復(fù)無數(shù)的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間內(nèi)取得驚人的成績。員工在長期平淡無奇的工作中如果產(chǎn)生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問題。長期以來，有不少管理者都是以命令的方式來強(qiáng)迫員工做這做那，結(jié)果并不理想，這也極大地妨礙了員工發(fā)揮自己的特長?！蓖瑯拥牡览?，變化繁多的游戲總是比單一游戲來得有趣，倘若某一位員工對(duì)工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來便會(huì)著迷，更愿意處理人事復(fù)雜、困難的事，同時(shí)使人充分發(fā)揮自己的能力。幫助他們完成任務(wù)現(xiàn)在需要的管理方式遠(yuǎn)比過去的要“靈活”得多。良好的人際關(guān)系和溝通的能力、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、身體力行，組成團(tuán)隊(duì)——這樣會(huì)給員工帶來榜樣的身影。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設(shè)法消除他們的不安。以人為本的企業(yè)文化正在成為許多企業(yè)塑造他們企業(yè)文化的目標(biāo)，讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中，能充分發(fā)揮自己的能力并實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，而由此激發(fā)的勞動(dòng)熱情是無窮無盡的。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間里取得驚人的成績。最終可能會(huì)導(dǎo)致員工在長期平淡無奇的工作中產(chǎn)生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問題。人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，專職投遞人員較多。所以我首先在人員上下功夫，與現(xiàn)有員工逐個(gè)談心，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變他們對(duì)發(fā)行工作的認(rèn)識(shí)，使其全面了解發(fā)行工作，如何合理安排各項(xiàng)征訂業(yè)績。接下來就要考慮如何合理的安排員工的各項(xiàng)任務(wù)，使他們?cè)跓o心理負(fù)擔(dān)的條件下，愉快且積極的完成各項(xiàng)任務(wù)。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會(huì)全身心的投入工作；其次，要善于引導(dǎo)員工，不要單憑自己的職務(wù)、地位去命令。只有對(duì)自己嚴(yán)格要求，以身作則，員工才能心悅誠服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊(duì)伍。同時(shí)，要求下級(jí)絕對(duì)服從上級(jí)，一切行動(dòng)聽指揮。全面引入市場(chǎng)營銷觀念，讓員工牢固樹立市場(chǎng)第一、客戶第一、績效第一的觀念。著重灌輸報(bào)紙時(shí)效性等特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)投遞觀念，灌輸有效發(fā)行觀。對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的道德教育，要求員工學(xué)會(huì)先做人、后做事，要求員工學(xué)會(huì)忠誠，上級(jí)對(duì)下級(jí)要忠誠、下級(jí)對(duì)上級(jí)也要忠誠。第三篇：如何提高客戶滿意度如何提高客戶滿意度客戶服務(wù)是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁,客戶往往可以從服務(wù)中感受到一個(gè)企業(yè)的文化，客戶服務(wù)水平高低對(duì)公司的總體形象產(chǎn)生積極的或消極的影響,因此在平時(shí)的工作中，我們必須充分關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)熱線等各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度，同時(shí)還應(yīng)重視客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過強(qiáng)化培訓(xùn)提高了客服代表的對(duì)問題的一次性解決率。針對(duì)這些問題，我們發(fā)現(xiàn)在接待客戶咨詢與投訴時(shí)忽視了對(duì)一次性解決率的有效記錄，導(dǎo)致后期不能及時(shí)進(jìn)行二次回訪。目前，針對(duì)如何提高我們泗陽縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個(gè)方面的解決措施：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。當(dāng)客戶來投訴或咨詢時(shí)，我們每一位員工都應(yīng)保持微笑，