【正文】 豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)管理公司的關(guān)懷。增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的理解和交流，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感，就能夠使業(yè)主減少“麻木”，滿意程度得到提升。參考文獻(xiàn)：[1]蔡詩，物業(yè)管理實(shí)務(wù)與操作[M]. [2] 張志國、鄭實(shí)，物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].第二篇：如何提高客戶滿意度如何提高客戶滿意度目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：? 獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的510倍? 1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴15人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。明確客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購買行為的因素?？梢酝ㄟ^建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。抱怨管理。(1)投訴型抱怨管理。第一時(shí)間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負(fù)責(zé)制”，就是使問題能夠在第一時(shí)間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。(2)非投訴型抱怨管理?？蛻舯г怪皇潜揭唤恰８嗟目蛻暨x擇對(duì)企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力抱怨、計(jì)劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會(huì)使客戶產(chǎn)生不信賴感。(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對(duì)，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價(jià)值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價(jià)值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價(jià)值為準(zhǔn)繩。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時(shí)也可以打破部門壁壘，使各個(gè)職能部門都在為客戶利益而動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)三者之間是正相關(guān)關(guān)系。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個(gè)營養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程，而這個(gè)改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！? 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意?！翱蛻魸M意”的真實(shí)含義客戶滿意指客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。