【正文】 之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)三者之間是正相關(guān)關(guān)系。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來(lái)確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對(duì)，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒(méi)有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。(2)非投訴型抱怨管理。第一時(shí)間處理是消除不滿的關(guān)鍵。研究表明客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買行為的因素。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。為什么要讓客戶滿意美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：? 獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的510倍? 1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽(tīng)? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴15人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高選擇目標(biāo)客戶。增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的理解和交流，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感，就能夠使業(yè)主減少“麻木”，滿意程度得到提升。面對(duì)業(yè)主和住戶、管理處以服務(wù)為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對(duì)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。非理性期望心理來(lái)源于業(yè)主對(duì)自身未來(lái)工作生活的幸?；孟耄蜷_(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的美好描述而得到加強(qiáng)和固定。當(dāng)理性期望心理無(wú)法滿足時(shí)，業(yè)主滿意程序就會(huì)下降，出現(xiàn)投訴。三、業(yè)主心理需求分析根據(jù)馬斯洛需求層次理論可把業(yè)主的心理需求劃為5個(gè)等級(jí)：A、生理需求B、安全需求C、歸屬與愛(ài)的需求D、自尊的需求E、自我實(shí)現(xiàn)的需求。業(yè)主對(duì)自身未來(lái)工作生活的幸福幻想與開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的美好描述基本吻合時(shí)，業(yè)主的購(gòu)房沖動(dòng)便會(huì)落實(shí)為購(gòu)房行動(dòng)。針對(duì)業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應(yīng)對(duì)方案通常是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢討，擬訂各項(xiàng)改進(jìn)措施。因具體情況的不同，業(yè)主也將或早或晚對(duì)物業(yè)管理公司的各種管理服務(wù)工作習(xí)以為常，對(duì)物業(yè)管理公司改進(jìn)措施的敏感程度越來(lái)越低，業(yè)主滿意程度出現(xiàn)下降，由此進(jìn)入業(yè)主滿意程度的“麻木期”。從業(yè)主入住到部分業(yè)主裝修結(jié)束，業(yè)主與物業(yè)管理公司雙方處于磨合期，由于物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主違規(guī)裝修行為進(jìn)行勸阻、制止，任何一件裝修期間的小事既有可能使得業(yè)主滿意程度大幅提升，也有可能導(dǎo)致完全相反的結(jié)果。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時(shí)期的不同心理狀態(tài)，采取有針對(duì)性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。關(guān)鍵詞：心理需求；滿意度物業(yè)管理同行經(jīng)常說(shuō)：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒(méi)有意見(jiàn)和投訴了，那么業(yè)主就對(duì)物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進(jìn)入了“麻木期”。同一個(gè)業(yè)主既可能在幾天前對(duì)物業(yè)管理公司很滿意，也有可能在幾天后滿腹牢騷，所以在此期間對(duì)業(yè)主滿意程度很難取得良好的效果。這一時(shí)期，對(duì)物業(yè)管理公司而言是一個(gè)重要考驗(yàn)。在實(shí)踐中，這些改進(jìn)措施往往僅限于加強(qiáng)保安人員的管理、培訓(xùn)和保潔人員的清掃或提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面，但對(duì)于進(jìn)一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。但如果業(yè)主入住之后的實(shí)際感受與其期望狀況相去甚遠(yuǎn)，則業(yè)主仍會(huì)在物業(yè)管理公司沒(méi)有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。包括對(duì)保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備維修?；蚩头?、財(cái)務(wù)收支等工作的具體事項(xiàng)的不滿，例如：認(rèn)為保潔清掃有死角、財(cái)務(wù)收支不透明、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不暢、會(huì)所管理混亂等等。這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。無(wú)論是指向開(kāi)發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。絕大多數(shù)業(yè)主都會(huì)帶著對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的這種期望，必然會(huì)產(chǎn)生失落心理，進(jìn)而將不滿轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開(kāi)發(fā)商存在關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司。在維護(hù)公司利益的同時(shí)，應(yīng)在雙方利益上找到一個(gè)平衡支撐點(diǎn)，也就是共同利益，真心實(shí)意的為業(yè)主解決開(kāi)發(fā)商造成的質(zhì)量、設(shè)計(jì)、使用功能等方面的缺陷，積極主動(dòng)地化解開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方滿意的局面。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報(bào)、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營(yíng)造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進(jìn)行法律知識(shí)、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導(dǎo)文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識(shí)上對(duì)業(yè)主進(jìn)行了引導(dǎo)。參考文獻(xiàn)：[1]蔡詩(shī)，物業(yè)管理實(shí)務(wù)與操作[M]. [2] 張志國(guó)、鄭實(shí)，物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].第二篇：如何提高客戶滿意度如何提高客戶滿意度目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠(chéng)客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績(jī)。明確客戶的需求和期望。可以通過(guò)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價(jià)值為準(zhǔn)繩。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語(yǔ)言表達(dá)能力4)業(yè)務(wù)水平5)自控能力 如何使客戶滿意二、改善服務(wù)態(tài)度愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心木匠的故事松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感