【正文】 19患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和切身感受。是減少醫(yī)療糾紛、爭議的主要手段。滿意是一種預(yù)期、一種認(rèn)知，不能與療效劃等號。我對“優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”的定義是：超過患方預(yù)期的，正面的，有幫助的服務(wù)及結(jié)果（而不是負(fù)面的服務(wù)或結(jié)果），就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不管是“療效”、還是溫馨便捷的“服務(wù)”，都可能出現(xiàn)雙方的想法和結(jié)果不一致，于是就出現(xiàn)了矛盾。我們很多工作人員，還在抱著舊的，患者是“求醫(yī)者”，我是“救苦救難”的活菩薩的觀點，對服務(wù)，對為患方提供“溫馨、便捷、同情與關(guān)懷”的服務(wù)始終抱著可有可無，“療效才是更道理”的心態(tài)。原因是過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務(wù)人員的“同情”（冷漠的臉），更談不上關(guān)懷。比如：國家有免費政策的艾滋病，有“四免一關(guān)懷”政策；肺結(jié)核免費用藥；計免不收費，你不該去想“個人經(jīng)濟效益”，但你去賺了幾十塊；免費孕前優(yōu)生健康檢查；65歲以上老年人免費體檢；光明工程本來基本免費，但你讓患者出了幾大千，還有就是你把病人介紹到不能報賬的醫(yī)院。我要告訴大家，還有一種“玉不掩瑕”的情況，就是患者取得了好的療效，患方往往會對在醫(yī)院的不良感受給予“容忍”，即使你取得了一份不錯的滿意度調(diào)查表，也并非真正的“滿意”，只是患方“看主流”，小的問題就不再與你計較。當(dāng)然，世上的人形形色色，也有些無理取鬧的人，對這樣的事，我們有委屈獎；該打擊的，我們也會堅決維護醫(yī)護人員的權(quán)益，必然請強力機關(guān)打擊。相信我們多數(shù)人都住過賓館，想想見到的每位工作人員都向你點頭示好，沒有換床單的賓館，沒有清理的衛(wèi)生間，你決不會住。B、辦事呢，要像進入酒店進銀行，能辦的事，立即解決，決不讓你跑路，首問絕對負(fù)責(zé)，不會兩眼一轉(zhuǎn)，請病家去找“領(lǐng)導(dǎo)”。C、醫(yī)療服務(wù)講規(guī)范：我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是超過患方預(yù)期的正服務(wù)。患方最希望的應(yīng)該是：患者入院，醫(yī)護人員對他/她體現(xiàn)出重視；盡快查明病因；告知有些什么風(fēng)險，能不能治愈，會不會死亡或者殘疾；都有哪些治療方法，選擇哪里比較好； 需要（會耽誤）多少時間；大概會花多少錢？這些都是患方合理的疑問，需要醫(yī)師解答。得到這些問題的答案后，患方才能決定是否 “把生命托付給你”，才能根據(jù)家庭承受能力決定如何醫(yī)治，哪些人該請假來護理，需要請多久，是否該讓患者“料理后事”“說出心愿”等等。而我們醫(yī)生，在面對疾病與死亡時，由于職業(yè)特點，見多識廣，“見慣不驚”，常常是最先接受不良預(yù)后的人。凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，不能總想著給自己盡量多的自由“裁量權(quán)”，想怎么做就怎么做，甚至斥責(zé)病家“到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？”。還有就是患者治療的進展，也不告訴患方，患方整天提心吊膽，得不到及時減壓，焦慮會增大，自然會爆發(fā)。假如你某天突然給患者幾百元錢，患者可能還會懷疑你是不是做錯了什么，給他造成了什么損失，是你出于良心，給的補償。優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底該怎么達成？既然疾病是受客觀規(guī)律、當(dāng)代醫(yī)療水平限制的；我們醫(yī)護人員個人的能力也是有限度的，為了達成“超過患方預(yù)期的正服務(wù)”，只能讓努力和愿望都往中間走，直至患方的期望值低于我們的努力和結(jié)果。比較穩(wěn)妥的做法就是，預(yù)算要寬裕些（有個一波二折，也夠），超過患者認(rèn)知的（指事前），要有充分的理由、依據(jù)和溝通；事中，預(yù)算過半，疾病還在進展，就要早溝通，預(yù)算超2/3，疾病治愈還早，就應(yīng)該建議上轉(zhuǎn)了。不要以為你“滿打滿算”是誠實，沒有達到“預(yù)期”就是你的“技術(shù)問題”。臨床上，也的確有一時不能判定診斷、拿不出診療計劃、療程費用不好說的情況，醫(yī)患溝通中，我們要告知患方，遇上了哪些困難，我們正在采取什么積極行動，而不是甩“海竿”，幾天都不用照看，患方隨時都可以有選擇。真正把患方當(dāng)朋友，久而久之，他自然會成為你的朋友。不要有XX在學(xué)術(shù)上、在技術(shù)上還不如我的想法，不去做設(shè)法增進患方信任度的工作。也不要一發(fā)現(xiàn)患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。醫(yī)學(xué)觀察要得法：我把疾病的緊急狀態(tài)分為火急、危急、緊急、限期和一般平診狀態(tài)。平診狀態(tài)就比較好理解了。醫(yī)生要懂得上述基本原則，盡到相應(yīng)的職責(zé)。反對將“觀察”作為“等等再說”的另外一種表達方式。當(dāng)然，前面說過，觀察不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲，疾病分急性、亞急性、慢性，大家都有常識，對急性病、變化快、癥狀體征重的病人，加強巡視永遠(yuǎn)都不會錯。積極進取的動態(tài)觀察、動態(tài)檢查，是防止意外的法寶，也能防范和及時發(fā)現(xiàn)誤診誤治。我們多數(shù)人是搞西醫(yī)的，要注意一個問題，中國文化自古以來講“宏觀”，講“大概”，沒有系統(tǒng)的“方法論”、“統(tǒng)計學(xué)分析”，存在大量的偽科學(xué)。在西方、在美國，一個醫(yī)生一輩子發(fā)現(xiàn)一種疾病，一種致病因素或治病方法，就出名了，根本沒有“疑難雜癥”一說。為什么？就是講“宏觀”，講“大概”害了我們。方法論告訴我們，應(yīng)該懷疑一切已知結(jié)論，“除非得到你的驗證”（當(dāng)然也包括多中心的驗證）?！皵?shù)學(xué)模型”按照現(xiàn)代邏輯的理解，幾乎能用于一切問題的研究和解決，我們采用數(shù)學(xué)模型，就是要找出最優(yōu)、最佳，阻斷“公說公有理，婆說婆有理”的局面?；颊邼M意是減少醫(yī)療糾紛、爭議的主要手段。掌握溝通技巧，避免禁忌就是擺在我們面前的重要議題。D、四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。F、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。還有就是意外情況的預(yù)先告知，本院的技術(shù)、水平。其中，治療方案要交代可選的替代治療方案，方便患者選擇。第三篇：規(guī)范護理交接班提高患者滿意度規(guī)范護理交接班提高患者滿意度【摘要】目的貫徹“以人為本”的護理理念，觀察規(guī)范的護理交接班，對護理質(zhì)量、患者滿意度的影響。結(jié)果護士責(zé)任心加強，護理質(zhì)量提升，患者滿意度明顯提高?！娟P(guān)鍵詞】護理交接班；滿意度護理交接班工作，是日夜班工作的銜接，是對前一天和前一班患者病情的總結(jié)，也是對治療和護理工作的概括和評價，是加強護理工作連續(xù)性，保證患者的治療、護理不間斷的必要措施［1］。我院從2007年1月開始，規(guī)范了臨床科室的護理交接班工作，取得了較好的效果，現(xiàn)介紹如下。（1）由五個交接班時間點，形成一個交接班鏈，參與交接班的均為最了解患者病情、直接為患者進行治療、護理的責(zé)任護士。（3）進行床頭交接班時，護士長站在患者左邊，夜班護士、責(zé)任護士、其他護士按職稱從高到低站在右邊。（2）交接班采取口頭交接與書面交接相結(jié)合的方式，書面交接包括交班本、護理記錄單和護囑本。交班本按《護理文書書寫規(guī)范及管理規(guī)定》要求記錄患者的床號、姓名和診斷等。護囑本，作為交班本與護理記錄單的補充說明，護士長和交班者將不適宜寫在交班本和護理記錄單上的、需要特別強調(diào)的注意事項，以備忘錄形式寫在護囑本上，對年青的、資質(zhì)淺的護士是一種提醒，能有效地減少和避免護理缺陷的發(fā)生。責(zé)任護士要提前15 min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治療與護理重點，做到心中有數(shù)。護士長著重檢查護士著裝，進行晨會提問，布置當(dāng)天護理工作重點。然后交接藥品、物品，檢查各種藥品、物品是否齊全，搶救器械運行是否正常，保證各種急救藥物處于應(yīng)急狀態(tài)，提高急救能力。（1）床頭交接班時，要充分發(fā)揮“以人為本、以病人為中心”的護理理念，用良好的精神面貌、優(yōu)雅的行為舉止、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、人性化的關(guān)懷，帶給患者康復(fù)的勇氣和信心，提高患者對護士職業(yè)形象的滿意度。交完班后，離開病房之前，接班護士應(yīng)禮貌地向患者進行自我介紹。我們應(yīng)注意交接班的嚴(yán)謹(jǐn)性，對特殊患者的病情不必讓患者知道的，應(yīng)在辦公室或病區(qū)走廊討論，以免引起不必要的糾紛或給患者帶來不安和心理壓力［2］。2效果2006年1月至12月規(guī)范護理交接班前與2007年1月至12月規(guī)范護理交接班后患者滿意度比較見表1。，提高了護士的語言修養(yǎng)和整體素質(zhì)，充分體現(xiàn)了以人為本的護理內(nèi)涵，使患者感受到被關(guān)愛，滿足了患者被尊重的需求，從而提高了患者的滿意度。而患者的滿意度對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因為只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些忠誠的顧客的口碑影響其他患者從而提升醫(yī)院的形象。下面我就如何來做好這一工作，說說本人的幾點見解，希望與大家共同成長，如有不妥之處，敬請大家批評指正。對于醫(yī)療行業(yè)性質(zhì)的定位，許多人存在著模糊的觀念，醫(yī)院其實