【正文】 及家屬滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛起到?jīng)Q定作用。保持病區(qū)安靜、舒適、整潔、美觀，各種搶救工作井然有序，及時(shí)安慰、穩(wěn)定患者的情緒，使之產(chǎn)生安全感。針對(duì)上面的原因，我們主要采取以下措施：1．建立患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。 :一方面患者來自全國各地，說各種方言，所以交流有一定困難。ICU患者滿意度是指患者在ICU接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度．也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體臉和切身感受。及時(shí)了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度．摘好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。另一方面因氣管插管等限制語言交流，患者想說說不出很痛苦，不配合治療，對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿。當(dāng)一個(gè)人生病住進(jìn)ICU病房，無論對(duì)病人或家屬來說都是個(gè)重大壓力事件，整個(gè)家庭都會(huì)受到影響?；颊卟贿m時(shí)及時(shí)處理，危機(jī)狀態(tài)順利救護(hù)，能提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。應(yīng)該優(yōu)化與患者或家屬的溝通流程：①科室成立護(hù)患溝通小組。② 明確護(hù)患溝通時(shí)機(jī)。④特殊事件的護(hù)患溝通?；颊呖捎檬种赋?，也可在護(hù)士的詢問下點(diǎn)頭或搖頭。進(jìn)行深靜脈置管、氣管切開等有創(chuàng)操作時(shí)向患者及其家屬講明目的、意義、不采取相應(yīng)治療護(hù)理可能產(chǎn)生的不良后果，同時(shí)耐心傾聽他們的意見和建議，并及時(shí)地準(zhǔn)確做好護(hù)理記錄。護(hù)士應(yīng)耐心謹(jǐn)慎地做好解釋工作，安撫她們，在做治療和護(hù)理時(shí)進(jìn)行必要的遮擋。影響患者滿意度的原因主要有以下幾個(gè)方面：我們時(shí)常見到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級(jí)投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費(fèi)了不少錢，但家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時(shí)是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個(gè)疑問。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語與服務(wù)的辯證關(guān)系，患方常常將我們的服務(wù)承諾，當(dāng)成療效的保證，廣告是良好“服務(wù)”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務(wù)優(yōu)良的醫(yī)院，不是療效的保證（當(dāng)然，不排斥好的療效）；有的醫(yī)生也不懂這個(gè)道理，患者來院，不能主動(dòng)履行 降低患方對(duì)疾病療效及轉(zhuǎn)歸的“預(yù)期”，也不能很好的履行醫(yī)院的服務(wù)承諾，忘了特魯多醫(yī)生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時(shí)候是治愈。于是就出現(xiàn)了醫(yī)患想法、做法一致，療效、結(jié)果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級(jí)投訴的現(xiàn)象?；颊咴趺磿?huì)滿意？那么，有的患者死亡了、傷殘了，也花費(fèi)了不少錢，家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？主要是因?yàn)?，患方在醫(yī)療過程中，體驗(yàn)到了“同情與關(guān)懷”“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過程中，了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，不是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)加“盡心盡力”就可以挽回，接受了現(xiàn)實(shí)，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。如何做好“醫(yī)院服務(wù)”（注意我不是說的醫(yī)療質(zhì)量）：A、醫(yī)院服務(wù)，就是做到醫(yī)療+賓館，有領(lǐng)導(dǎo)曾給了一個(gè)極端的評(píng)價(jià)：中國的醫(yī)院，沒有服務(wù)。任何人當(dāng)了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會(huì)蹭蹭蹭的往上竄。如果一問三不知，或者時(shí)間一推再推，患方就會(huì)因?yàn)椤拔粗倍a(chǎn)生焦慮。因而極易與患方發(fā)生沖突。我們講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星；不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。簡單 的說，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會(huì)對(duì)金錢、時(shí)間成本進(jìn)行計(jì)劃，但不是每個(gè)人都計(jì)劃得很好，有的人計(jì)劃太少，有的人計(jì)劃太多，治療疾病往往是個(gè)概算，你有一個(gè)，患方也有一個(gè)（別人的經(jīng)歷，可以對(duì)比自己的）。當(dāng)然，我們反對(duì)惡意的“欺騙”，無原則的“亂講”。年輕醫(yī)務(wù)人員要懂得，“少裁縫，老醫(yī)生”，正確看待患方對(duì)你的疑慮，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或者上級(jí)醫(yī)院為你化解，增加信任感。對(duì)抗，只會(huì)把簡單的事情搞得更復(fù)雜。上面的劃分，在臨床上并無嚴(yán)格的界限，限期狀態(tài)錯(cuò)過時(shí)機(jī)，緊急狀態(tài)沒有發(fā)現(xiàn)，過不久會(huì)進(jìn)入危急狀態(tài)，危急狀態(tài)沒及時(shí)處理，會(huì)進(jìn)入火急狀態(tài)。我們口中的觀察，就應(yīng)該是“因?yàn)槟壳坝幸恍┣闆r不確定，我會(huì)更加負(fù)責(zé)，增加來看病人的次數(shù)”的承諾。加強(qiáng)終身學(xué)習(xí)是必須。而在中國呢，“疑難雜癥祖?zhèn)髅胤健薄爸委煼椒ā薄白⒁馀c禁忌”沖口而出，幾十年的努力，我們的單體醫(yī)院規(guī)模，在世界上沒有幾個(gè)國家能比；但是，說到醫(yī)療技術(shù)水平，我們又往往發(fā)現(xiàn)國外的美譽(yù)度普遍較我們?yōu)楦?。新中國成立以來，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認(rèn)可，究其原因，就是只有他們，才是能通過 數(shù)學(xué)模型，得來的中國原創(chuàng)。使患者滿意，又主要依靠醫(yī)患溝通。E、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者接受；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。還有家屬護(hù)理配合、康復(fù)、保健等等知識(shí)。方法強(qiáng)化交接班制度，從交接班的時(shí)間、人員、方式、內(nèi)容和語言五方面著手，規(guī)范護(hù)理交接班。規(guī)范的交接班，對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量、確保護(hù)理安全、展示護(hù)士良好的精神風(fēng)貌、提高患者滿意度都具有重要意義。（2）08∶00，全體醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)生辦公室進(jìn)行晨會(huì)交班，夜班醫(yī)生與夜班護(hù)士站在最前面，科主任、當(dāng)日整班醫(yī)生、其他醫(yī)生按職稱從高到低站在左邊，護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、其他護(hù)士按職稱從高到低站在右邊?？陬^交接時(shí)，交班者要重點(diǎn)突出、簡明扼要，接班者認(rèn)真聽取交班內(nèi)容，不清楚時(shí)立即提出質(zhì)疑。（1）護(hù)士長是病區(qū)的組織者與管理者，要提前15 min上班，檢查夜班護(hù)士工作完成情況，對(duì)病區(qū)護(hù)理工作動(dòng)態(tài)做到“九知道”，即患者總數(shù)、危重患者數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、次日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、請(qǐng)假患者數(shù)、有無情緒不穩(wěn)定患者及有無特殊護(hù)理需要患者。（3）床頭交接班時(shí)，對(duì)每個(gè)患者實(shí)行逐個(gè)交接，內(nèi)容為患者的病情、治療、護(hù)理、家庭情況、心理狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等，尤其對(duì)新入院、手術(shù)、危重患者應(yīng)嚴(yán)格交接，內(nèi)容包括：患者的臥位是否舒適、床鋪是否平整、臥床患者皮膚是否完好、各種管道是否通暢、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理是否落實(shí)等。來到患者床前，首先禮貌地稱呼和問候患者。（3）凌晨一點(diǎn)，大部分患者已入睡，晚夜班護(hù)士交接班時(shí)注意人文關(guān)懷，先在病房外逐一介紹每個(gè)患者的情況，再進(jìn)入病房查看患者，避免影響患者休息?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1符智蓉,2005,2(15):,2003,19(5):5859.第四篇：如何更好地提高患者滿意度如何更好地提高患者滿意度在日趨激烈競爭的市場發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強(qiáng)大運(yùn)轉(zhuǎn)過程。一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度。其實(shí)病人來醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個(gè)理想的服務(wù)，只要我們能夠滿足這兩點(diǎn)，就能得到病人的滿意。二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增加患者滿意度。我們常常遇到病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧，投訴，2 是什么原因呢？患者在診療過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務(wù)人員人員的同情（冷漠的臉），更談一上關(guān)懷。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學(xué)的社會(huì)作用。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以真誠的微笑來打開患者焦慮和不安的心門。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過與患者及其親屬面對(duì)面地接觸了解病人實(shí)際需求，探明患者心理狀況，針對(duì)性提供告知、說明和解釋服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員的工作效率是衡量醫(yī)生、護(hù)理人員以及其他工 4 作人員的業(yè)務(wù)水平和相互協(xié)作能力的一個(gè)重要指標(biāo)，從根本上決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。嚴(yán)格工作紀(jì)律，全面落實(shí)醫(yī)療核心制度（嚴(yán)格執(zhí)行值班與交接班制度、嚴(yán)格執(zhí)行查房制度、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度、危重病例討論制度、病歷書寫制度等），提高以病案等為主的各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理文書的質(zhì)量，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量控制，注重診斷和治療的科學(xué)性、適宜性，提高診斷和治療質(zhì)量，合理用藥降低不良反應(yīng)的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷?；颊叩男枨笈c時(shí)俱進(jìn)，護(hù)理質(zhì)量也應(yīng)緊跟上，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和操作水平是解決問題的根本。合理的人性化的流程是患者滿意的前提。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重。醫(yī)院給病人的舒適感不僅體現(xiàn)在硬件上，即醫(yī)院的環(huán)境、病房的整潔、飲食平衡營養(yǎng)等，而且還體現(xiàn)在軟件上，也就是醫(yī)務(wù)人員的行為方面，反映在細(xì)節(jié)方面，①醫(yī)師、護(hù)士上班談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果；②出入工作人員目光呆滯，表情淡漠。做好必要的診療檢查、治療的同時(shí)，盡量為病人節(jié)省不該花的治療費(fèi)用，減輕病人負(fù)擔(dān)。二〇〇九年二月二十二日主題詞：醫(yī)院 滿意評(píng)價(jià)