如何提高客戶滿意度1-在線瀏覽
2025-03-27 22:50本頁面
【正文】 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點 ? 強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實 診斷 問題 達(dá)成 共識 ?目的 ? 穩(wěn)定客戶的情緒； ? 使客戶開始同 A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通 ?主要方法 ? 處理客戶情感三部曲； ? 注意：此時不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求 ?目的 ? 了解客觀情況和客戶的感受； ? 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ?主要方法： ?處理情感三部曲： ?表達(dá)服務(wù)意愿； ?體諒情感； ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結(jié)歸納 ?目的 ? 向客戶建議可行的解決方案； ? 征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； ?主要方法： ?處理情感： ?體諒情感； ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納 ?目的 ? 同客戶就以下方面達(dá)成一致； ? 解決方案； ? 行動計劃； ? 預(yù)期結(jié)果 ?主要方法： ?處理情感： ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 核查理解和總結(jié)歸納 ?目的 ? 確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實； ? 通過與客戶的持續(xù)溝通確保客戶滿意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時。 ?令客戶感到舒適、放松； ?語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ?表示理解和關(guān)注，并作記錄； ?體現(xiàn)緊迫感； ?如有錯誤，立即承認(rèn)； ?明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； ?同客戶一起找出解決辦法； ?如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。 言談 衣著 儀表 舉止 人格 ?但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 良好的 商務(wù)禮儀 業(yè)務(wù)能力 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？ 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 公司的經(jīng)驗 努力工作 解決問題 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認(rèn)客戶滿意 技術(shù)
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1