如何提高客戶滿意度的途徑-在線瀏覽
2025-03-27 22:49本頁面
【正文】 客 戶 意 見 接點 信息 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）超越產品質量本身 卓越的產品 理所當然的質量：做不好客戶就會不滿意、做得好客戶也不會特喜歡，如火車準時； 有魅力的質量：做不好客戶不抱怨、做得好客戶就會很滿意，如旅館供應少量免費水果； 一元性質量：客戶滿意度與這類產品質量特性成正比，如：汽車耗油量。 ?卓越的服務模式 超越客戶期望； 滿足客戶期望； 調整客戶期望。 9. （）服務質量的種類 （宣傳廣告）、售中服務（熱情周到）；售后服務（保證滿意）。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）改進服務質量要點 建立與客戶聯(lián)系和接受客戶投訴的專門機構； 改善售后服務； 建立（自己的）維修服務基地； 挑選令人滿意的代理商或分銷商。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）智囊（客戶）團的組成 吸收專家、學者； 不要忘了客戶； 甚至是外行。 ? 了解競爭對手 ? （）客戶的滿意是相對的 ? （）有比較，才有鑒別，才能進步 ? 不斷了解競爭對手，不斷反思。 讓客價值分析：對客戶總價值與客戶總成本的差額或比值所做的分析。 讓客價值的構成： 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” 讓客價值構成： 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精神成本 顧客總價值 客戶總成本 讓客價值 客戶總價值提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” . 提高讓客價值的手段是：提高價值、降低成本。 服務價值 提高售前、售中、售后服務質量水平。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” 4. 形象價值 5. 樹立“誠實守信”的良好企業(yè)信譽。 9. 時間成本 。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” 4. 體力成本 5. 在產品使用和服務過程中，為客戶方便下功夫。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （二）客戶對總價值與總成本的各項因素的認知 同一產品或服務，不同的客戶認知不同； （三）全面考慮不同階段的讓客價值 客戶對讓客價值的感知主要發(fā)生在產品或服務的使用階段； 提高服務過程質量至關重要。 ? （五）客戶和企業(yè)追求新目標的水平 ? 客戶的需求與期望在不斷的提高，企業(yè)也必須不斷追求新的目標； ? 客戶與企業(yè)追求的目標就是：共同滿意。 ? 必要時暫時放棄利潤或長期放棄客戶。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （二）具體途徑 識別客戶、區(qū)別對待 （）確定目標顧客 明確對企業(yè)有重要影響的客戶。 （）認真篩選新客戶 選擇那些容易達到雙方滿意的客戶； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （）注重真正付錢的客戶 把對上負責、對內負責，轉變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責。 （）替客戶付帳 減免必要的維修、零配件費用，如豐田汽車維修制度。 （）平衡庫存控制 ?從生產角度看庫存： 大量庫存導致成本增加； 大量庫存掩蓋管理問題； 降低庫存以降低產品成本有很大潛力； 開展物流管理。 （）倡導信任消費 提高客戶對企業(yè)價格的信任度。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （）企業(yè)業(yè)務流程重組（） ?? 概念：對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程重新思考和徹底重構，以在方面有顯著提高。 ：質量，包括性能、可信性、安全性、適應性、經濟性、時間性； ：成本，客戶總成本。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ?核心：三個面向 面向過程，取消一切不產生附加值的過程、活動和資源； 面向增值，理順一切增值過程； 面向顧客，把對上負責、對內負責，轉變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責。 . 重視內部顧客 內部客戶是提高讓客價值的基礎； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ? 提高員工滿意度是提高讓客價值的核心； ? 提高員工滿意度必須落實“以人為本的”思想； ? 滿足物質、精神需求。 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關系管理” 一、當代企業(yè)制勝的三大法寶 （一）客戶關系管理（） （二）企業(yè)業(yè)務流程重組（） （三）企業(yè)資源規(guī)劃（） 涵義：制定以需求拉動的生產計劃； 核心：生產經營系統(tǒng)的信息集成； 實現(xiàn)手段：計算機信息管理，構建企業(yè)局域網(wǎng)（） 未來發(fā)展：計算機集成制造系統(tǒng)（）。 客戶關系管理產生的原因：客戶信息渠道的增加 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關系管理” 4. 關注重點：與客戶的交流； 5. 實現(xiàn)手段：客戶資源信息化，將傳統(tǒng)的合同臺賬管理轉變?yōu)榭蛻絷P系管理，使信息更全、響應速度更快。 9. 企業(yè)對客戶的承諾 ； 。
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