【正文】 系管理真正建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 9. 企業(yè)對(duì)客戶的承諾 ； 。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” ?核心：三個(gè)面向 面向過程，取消一切不產(chǎn)生附加值的過程、活動(dòng)和資源； 面向增值，理順一切增值過程； 面向顧客，把對(duì)上負(fù)責(zé)、對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)真正付錢的客戶負(fù)責(zé)。 （）平衡庫(kù)存控制 ?從生產(chǎn)角度看庫(kù)存： 大量庫(kù)存導(dǎo)致成本增加； 大量庫(kù)存掩蓋管理問題； 降低庫(kù)存以降低產(chǎn)品成本有很大潛力； 開展物流管理。 ? 必要時(shí)暫時(shí)放棄利潤(rùn)或長(zhǎng)期放棄客戶。 9. 時(shí)間成本 。 讓客價(jià)值分析：對(duì)客戶總價(jià)值與客戶總成本的差額或比值所做的分析。 9. （）服務(wù)質(zhì)量的種類 （宣傳廣告）、售中服務(wù)（熱情周到）；售后服務(wù)（保證滿意）。 （）構(gòu)筑與客戶直接聯(lián)系的營(yíng)銷體制 直銷將是未來營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)； 開展供應(yīng)鏈管理（采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售一體化）。 (四 )有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力 競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)。 ? . 強(qiáng)調(diào)定期進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià) ? 了解需求與期望； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 了解、掌握不滿； ? 針對(duì)不滿，持續(xù)改進(jìn)。 （二）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生與特征 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量與客戶需求的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)理念 傳統(tǒng)理念 （以生產(chǎn)為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導(dǎo)。生產(chǎn)什么，賣什么 企業(yè)形象設(shè)計(jì)理念 （以產(chǎn)品為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導(dǎo)。 ? . 強(qiáng)調(diào)一體化（系統(tǒng)）改進(jìn) ? ()全方位的改進(jìn) ? 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與思想、管理體制等等。 (五 )有利于企業(yè)文化建設(shè) 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 1. 企業(yè)文化：是指企業(yè)成員所具有的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念、思維方式和行為準(zhǔn)則的綜合。 （）建立保證客戶滿意的管理機(jī)制 客戶滿意的感覺機(jī)制：信息采集； 客戶滿意的傳入機(jī)制：信息傳遞； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 客戶滿意的決策機(jī)制：信息的分析處理； ? 客戶滿意的效應(yīng)機(jī)制：改進(jìn)措施的實(shí)施； ? 客戶滿意的反饋機(jī)制：形成客戶滿意的閉環(huán)管理系統(tǒng)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 （）服務(wù)中常見的過失 態(tài)度冷漠、滿不在乎（缺乏工作興趣）； 推卸責(zé)任（以企業(yè)制度搪塞）； 態(tài)度冷若冰霜（對(duì)客戶視而不見）； 自高自大（認(rèn)為自己對(duì)、客戶不對(duì)或不懂）； 機(jī)械式服務(wù)（千孔一面，缺乏個(gè)性化服務(wù)）； 固守企業(yè)制度（缺乏授權(quán)，執(zhí)行制度沒有靈活性）； 踢皮球（缺乏責(zé)任心）。 讓客價(jià)值分析的核心：讓客戶感到我的問題解決了，是我賺了。 。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” 四、提高讓客價(jià)值的途徑 （一）一般途徑 總價(jià)值提高，總成本不變，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值不變，總成本降低，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值大大提高，總成本略有提高，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值略有降低，總成本大大降低，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值提高，總成本降低，讓客價(jià)值提高。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” ?從客戶角度看庫(kù)存 庫(kù)存不足可能會(huì)導(dǎo)致缺貨，降低客戶滿意度； 做好生產(chǎn)庫(kù)存、銷售庫(kù)存之間的銜接。 ?作用：被認(rèn)為是管理的第二次革命。 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關(guān)系管理” 3. 客戶信息交流 4. 客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是客戶信息（雙向）交流； 5. 取得客戶信任 6. 兌現(xiàn)承諾； 7. 對(duì)客戶提出的意見與建議確實(shí)加以改進(jìn)。 ? （五）促進(jìn)企業(yè)組織變革 ? 企業(yè)未來的主要組織模式 ? 啞鈴型； ? 扁平網(wǎng)絡(luò)型； ? 動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。 （五）建立信息系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)只能按程序去做； 建立信息系統(tǒng)的關(guān)鍵是完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 14日星期二 7時(shí) 50分 56秒 19:50:5614 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 14日星期二 下午 7時(shí) 50分 56秒 19:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 14日星期二 7時(shí) 50分 56秒 19:50:5614 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :50:5619:50Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 （二）幾個(gè)具體問題 正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶的關(guān)系 ? 未來的市場(chǎng)是客戶主導(dǎo)的市場(chǎng)。 主要原因：市場(chǎng)變化。 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關(guān)系管理” （）信息反饋的基本規(guī)范 定人、