【正文】 系管理真正建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。 9. 企業(yè)對客戶的承諾 ； 。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ?核心：三個面向 面向過程，取消一切不產(chǎn)生附加值的過程、活動和資源； 面向增值，理順一切增值過程； 面向顧客，把對上負責、對內(nèi)負責，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責。 （）平衡庫存控制 ?從生產(chǎn)角度看庫存： 大量庫存導致成本增加； 大量庫存掩蓋管理問題； 降低庫存以降低產(chǎn)品成本有很大潛力； 開展物流管理。 ? 必要時暫時放棄利潤或長期放棄客戶。 9. 時間成本 。 讓客價值分析：對客戶總價值與客戶總成本的差額或比值所做的分析。 9. （）服務質(zhì)量的種類 （宣傳廣告）、售中服務（熱情周到）；售后服務（保證滿意）。 （）構(gòu)筑與客戶直接聯(lián)系的營銷體制 直銷將是未來營銷活動的發(fā)展趨勢； 開展供應鏈管理（采購、生產(chǎn)、銷售一體化）。 (四 )有利于增強企業(yè)的競爭能力 競爭的本質(zhì)就是對客戶的競爭。 ? . 強調(diào)定期進行客戶滿意度評價 ? 了解需求與期望； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 了解、掌握不滿； ? 針對不滿，持續(xù)改進。 （二）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生與特征 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段 產(chǎn)品（服務）質(zhì)量與客戶需求的關系 經(jīng)營理念 傳統(tǒng)理念 （以生產(chǎn)為中心） 產(chǎn)品（服務）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導。生產(chǎn)什么，賣什么 企業(yè)形象設計理念 （以產(chǎn)品為中心） 產(chǎn)品（服務）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導。 ? . 強調(diào)一體化（系統(tǒng)）改進 ? ()全方位的改進 ? 產(chǎn)品（服務）質(zhì)量、經(jīng)營目標、經(jīng)營戰(zhàn)略與思想、管理體制等等。 (五 )有利于企業(yè)文化建設 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 1. 企業(yè)文化：是指企業(yè)成員所具有的價值觀念、經(jīng)營理念、思維方式和行為準則的綜合。 （）建立保證客戶滿意的管理機制 客戶滿意的感覺機制：信息采集； 客戶滿意的傳入機制：信息傳遞； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 客戶滿意的決策機制：信息的分析處理； ? 客戶滿意的效應機制：改進措施的實施； ? 客戶滿意的反饋機制：形成客戶滿意的閉環(huán)管理系統(tǒng)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）服務中常見的過失 態(tài)度冷漠、滿不在乎（缺乏工作興趣）； 推卸責任（以企業(yè)制度搪塞）； 態(tài)度冷若冰霜（對客戶視而不見）； 自高自大（認為自己對、客戶不對或不懂）； 機械式服務（千孔一面，缺乏個性化服務）； 固守企業(yè)制度（缺乏授權(quán)，執(zhí)行制度沒有靈活性）； 踢皮球（缺乏責任心）。 讓客價值分析的核心：讓客戶感到我的問題解決了，是我賺了。 。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” 四、提高讓客價值的途徑 （一）一般途徑 總價值提高，總成本不變，讓客價值提高； 總價值不變，總成本降低，讓客價值提高； 總價值大大提高，總成本略有提高，讓客價值提高； 總價值略有降低，總成本大大降低，讓客價值提高； 總價值提高，總成本降低，讓客價值提高。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ?從客戶角度看庫存 庫存不足可能會導致缺貨，降低客戶滿意度； 做好生產(chǎn)庫存、銷售庫存之間的銜接。 ?作用：被認為是管理的第二次革命。 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關系管理” 3. 客戶信息交流 4. 客戶關系管理的實質(zhì)是客戶信息（雙向）交流； 5. 取得客戶信任 6. 兌現(xiàn)承諾； 7. 對客戶提出的意見與建議確實加以改進。 ? （五）促進企業(yè)組織變革 ? 企業(yè)未來的主要組織模式 ? 啞鈴型； ? 扁平網(wǎng)絡型； ? 動態(tài)網(wǎng)絡聯(lián)盟。 （五）建立信息系統(tǒng) 計算機只能按程序去做； 建立信息系統(tǒng)的關鍵是完善基礎數(shù)據(jù)。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 14日星期二 7時 50分 56秒 19:50:5614 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 14日星期二 下午 7時 50分 56秒 19:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 14日星期二 7時 50分 56秒 19:50:5614 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :50:5619:50Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 （二）幾個具體問題 正確認識企業(yè)與客戶的關系 ? 未來的市場是客戶主導的市場。 主要原因：市場變化。 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關系管理” （）信息反饋的基本規(guī)范 定人、