【正文】 免的種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯(cuò)誤；送達(dá)日期沒(méi)錯(cuò)，但時(shí)間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對(duì)客戶的錯(cuò)誤通知；賬單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。物流客戶服務(wù) 1 《物流客戶服務(wù)》 物流客戶服務(wù) 2 第章 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? ．掌握客戶滿意度的含義 ? ．理解提高客戶滿意度的方法 ? ．了解客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法 物流客戶服務(wù) 3 【引導(dǎo)案例】 ——聯(lián)邦快遞 物流客戶服務(wù) 4 【引導(dǎo)案例】 ——聯(lián)邦快遞 年月日聯(lián)邦快遞（）首次開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，它發(fā)運(yùn)了個(gè)包裹，個(gè)是工作人員的試運(yùn)件。所以，對(duì)客戶而言，滿意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 物流客戶服務(wù) 10 物流客戶滿意度分析 ．客戶滿意度分析 ）客戶滿意度的形成過(guò)程。 有關(guān)客戶滿意度的測(cè)量最常采用的方法，就是用事先印好問(wèn)題和答案的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查。 ）提供便捷的購(gòu)物。 物流客戶服務(wù) 20 提高物流客戶滿意度的方法 ．重視客戶關(guān)懷 ）客戶關(guān)懷。 . 客戶限定 麥德龍更愿意服務(wù)集團(tuán)采購(gòu)的客戶群。 物流客戶服務(wù) 22 【實(shí)用范例】 —“麥德龍 ”提高客戶滿意度的方法 . 為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的客戶信息 麥德龍的物流信息詳盡反映了銷(xiāo)售情況，提供銷(xiāo)售數(shù)量和品種信息。在具體評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)來(lái)具體設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使源于企業(yè)和客戶的指標(biāo)相統(tǒng)一，真實(shí)地反映出客戶服務(wù)的實(shí)際水平。 物流客戶服務(wù) 29 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ）建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則 建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則： （）建立的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的。 物流客戶服務(wù) 31 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ? （）建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。 物流客戶服務(wù) 37 物流客戶鞏固的方法 1. 建立物流服務(wù)品牌 2. 塑造服務(wù)品牌是物流企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的有效途徑，對(duì)鞏固客戶具有戰(zhàn)略性的意義。物流客戶服務(wù)不僅僅指客戶的開(kāi)拓，客戶投訴的處理，更為重要的是實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意，維系客戶忠誠(chéng)度。即推進(jìn)忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶滿意并使之成為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶，建立客戶忠誠(chéng)。 ? 【訓(xùn)練準(zhǔn)備】 ? （）復(fù)習(xí)物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念； ? （）分析物流企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理是如何進(jìn)行的； ? （）提出進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高的方法； ? （）全班分組：每５人一組。 13:25:3313:25:3313:253/22/2023 1:25:33 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 1時(shí) 25分 33秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 1時(shí) 25分 :25March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :25:3313:25:33March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 1時(shí) 25分 :25March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 1時(shí) 25分 33秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:25:3313:25:3313:253/22/2023 1:25:33 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 13:25:3313:25:3313:25Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 物流客戶服務(wù) 實(shí)訓(xùn) 7 ? 【 訓(xùn)練步驟 】 1．老師布置訓(xùn)練內(nèi)容： 2．分組，小組成員形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，分配任務(wù)。 物流客戶服務(wù) 45 開(kāi)拓物流客戶的方法 . 開(kāi)展多樣的物流促銷(xiāo)活動(dòng) 開(kāi)拓物流客戶最具實(shí)質(zhì)性的途徑是開(kāi)展多樣的物流促銷(xiāo)活動(dòng)，以此來(lái)吸引更多的物流客戶，因?yàn)槲锪骺蛻羲璧姆?wù)和有形商品一樣，也需要促銷(xiāo)，通過(guò)溝通、宣傳、說(shuō)服，使客戶了解并接受服務(wù)產(chǎn)品。 物流客戶服務(wù) 42 開(kāi)拓物流客戶的方法 1. 建立良好的服務(wù)體系 2. 良好的服務(wù)體系是開(kāi)拓物流客戶的基本途徑。同時(shí)，運(yùn)用有效的