crm經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)(完整版)
【正文】 訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn) 對(duì)心理需求的感知 對(duì)文化需求的感知 在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感 受；受到尊敬、熱情、負(fù)責(zé)的接待；能 顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等 品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號(hào)等，反映時(shí)代 新概念，符合人的需求層次、民族文化 等 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)價(jià)值的感知 顧客對(duì)價(jià)值的感知（ 1） 顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。 態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（ 2） ?態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具 ——“量表”?；厥战Y(jié)果并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差 4。 5。 ?一般采用的 5級(jí)態(tài)度是： –滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。 顧客對(duì)總成本的感知 是指顧客為購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等； 包括： 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 顧客對(duì)其總價(jià)值的感知 是指顧客對(duì)購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的一組利益； 包括： 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格比的感知 是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。 ?顧客對(duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在： –服務(wù)需求 –心理需求 –文化需求 價(jià)格需求 ?指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。 各變量之間的相互關(guān)系 ?前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系 ?各前提變量之間的關(guān)系 ?各結(jié)果變量之間的關(guān)系 顧客需求和期望 顧客需求和期望 ?顧客購買決策過程 ?顧客需求結(jié)構(gòu) ?顧客期望 需求意識(shí) 評(píng)估選擇 信息搜集 期望意識(shí) 購買經(jīng)歷 使用體驗(yàn) 價(jià)值評(píng)判 比較 顧客購買決策過程 顧客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?外延需求 ?價(jià)格需求 功能需求 ?功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求。 分析顧客的不同期望的方法 ?無經(jīng)歷的期望 ?一次經(jīng)歷后的期望 ?重復(fù)經(jīng)歷的期望 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 ?是指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。 行為滿意 ?指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。 選擇專家 2。 賽迪 1~9標(biāo)度法 相對(duì)重要程度 得 分 說 明 同等重要 略為重要 基本重要 確實(shí)重要 絕對(duì)重要 1 3 5 7 9 兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同 重要 確認(rèn)重要 程度明顯 程度非常明顯 相鄰兩程度之中間 8 需要折衷時(shí)使用 A= α11 α12 … α1n α21 α22 … α2n … … … … … … … … αn1 αn2 … αnn nn 層次分析法的判斷矩陣 舉例 測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣 測(cè)評(píng)指標(biāo) 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性
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