crm經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4 63 小額服務(wù) 55 45 大額商品 73 41 大額服務(wù) 63 50 注：小額商品或服務(wù)指 5美元以下；大額商品或服務(wù)指 100美元以上 顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害 ?為什么？ 會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客 ?為什么？ 顧客抱怨的主要原因 ?因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨 ?因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨 顧客抱怨的化解 ?熱情接待 ?耐心傾聽 ?誠(chéng)懇交流 ?妥善處理 ?恢復(fù)信心 顧客滿意度指數(shù) 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成 顧客期望 顧客對(duì)質(zhì) 量的感知 顧客對(duì)價(jià) 值的感知 顧客滿意度 對(duì)整體印象的期望等 產(chǎn)品可靠性 …… 顧客對(duì)購(gòu)買總成本的感知 …… …… 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) …… 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系層次圖 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 顧客投訴情況 重復(fù)購(gòu)買的可能性 …… …… 第一 層次（一級(jí)指標(biāo)） 第二層次 （二級(jí)指標(biāo)） 第三層次 （三級(jí)指標(biāo)） 對(duì)應(yīng)問卷 中問題 第四層次（四級(jí)指標(biāo)） 顧客滿意度指數(shù) 可靠性 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 顧客期望 對(duì)可靠性的期望 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 顧客對(duì)價(jià)值的感知 總體評(píng)價(jià) 顧客滿意度 重復(fù)購(gòu)買的可能性 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 抱怨或投訴 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二、三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型 滿足顧客需求程度 整體印象 價(jià)格質(zhì)量比 顧客總成本 對(duì)滿足顧客需求程度的期望 對(duì)整體印象的期望 顧客總價(jià)值 顧客感知與期望的比較 可承受的漲價(jià)幅度 可抵制的競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)幅度 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 序號(hào) 顧客期望 對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望 1 2 3 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng) 4 5 6 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng) 7 8 9 （續(xù)表） 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 序號(hào) 顧客對(duì)價(jià)值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總成本的感知 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 10 11 12 13 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 14 15 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 16 17 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買的類別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 18 19 20（ 1） ?“態(tài)度”主要有三方面的含義： –指對(duì)某事物的了解和認(rèn)識(shí)； –指對(duì)某事物的偏好； –指對(duì)未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。 態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（ 2） ?態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具 ——“量表”。 ?量表的設(shè)計(jì)包括兩步： –第一步：賦值 –第二步：定位 李克特量表 ?顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用 5級(jí)李克特量表。 ?一般采用的 5級(jí)態(tài)度是： –滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。 顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表 測(cè)評(píng)指標(biāo)
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