客戶(hù)滿(mǎn)意度培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾為客戶(hù)解決問(wèn)題接待服務(wù).車(chē)輛的維修專(zhuān)業(yè)化工作環(huán)境：干凈整潔的工作場(chǎng)所，使用專(zhuān)業(yè)維修工具，參閱專(zhuān)業(yè)維修資料備件復(fù)查對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查為客戶(hù)解決問(wèn)題交車(chē)服務(wù).用戶(hù)取車(chē)完工檢驗(yàn)在旁交車(chē)常識(shí)介紹主動(dòng)尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶(hù)為客戶(hù)解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).準(zhǔn)備工作電話詢(xún)問(wèn)，準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）為客戶(hù)解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自我介紹車(chē)輛維修驗(yàn)車(chē)和簽收常識(shí)介紹感謝客戶(hù)，介紹聯(lián)系方式清理現(xiàn)場(chǎng)體諒情感客戶(hù)有情緒是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費(fèi)過(guò)高等待太久，耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它 ?體諒情感 客戶(hù)抱怨的原因 ， 70% 來(lái)自于溝通不良體諒情感客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到認(rèn)真的對(duì)待 尊重 立即行動(dòng) 補(bǔ)償問(wèn)題不再發(fā)生有人聆聽(tīng)緊迫感體諒情感?站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題?站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題?不要推卸責(zé)任體諒情感善待 “情緒 ”客戶(hù)表示關(guān)注（處境及感受）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話回訪電話技巧電話服務(wù)的特點(diǎn)： 通過(guò)聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭 展示專(zhuān)業(yè)形象電話技巧在電話中應(yīng)該文明用語(yǔ)語(yǔ)言友善耐心的聽(tīng)表現(xiàn)出同情心有責(zé)任讓用戶(hù)把話講完電話技巧在電話中不該用詞粗魯推卸責(zé)任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情打斷中途掛斷用戶(hù)的電話把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任說(shuō) “ 與我無(wú)關(guān)，我不管 ”電話技巧在電話中自信，熱情讓客戶(hù)聽(tīng)到 “微笑 ”仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心回答響應(yīng)速度快委婉地說(shuō) “不 ”電話技巧如何接聽(tīng)電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話致以問(wèn)候語(yǔ)提供您的姓名詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要幫助如用戶(hù)等候過(guò)久，先表示抱歉電話技巧如何讓用戶(hù)在電話中等候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意用戶(hù)同意后，表示謝意告知用戶(hù)等候的原因控制等候時(shí)間回線后感謝用戶(hù)的耐心等待電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話向客戶(hù)解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分車(chē)號(hào) 征求客戶(hù)意見(jiàn)
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