客戶關(guān)系管理-客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-02-03 20:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 v環(huán)境變化關(guān)注點(diǎn)會(huì)變化? 要學(xué)會(huì)察言觀色v 新觀點(diǎn)? 滿意度的過程通常包含有強(qiáng)大的社會(huì)因素。? 情感是滿意度必不可少成分。? 滿意度的過程依賴于環(huán)境因素，帶有偶然性，包括了多種范例、模型和類型。? 產(chǎn)品的滿意度不可避免地與生活的滿意度和生活本身糾纏在一起。核心流程與支持技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素客戶滿意度的影響因素模型客戶需求層次產(chǎn)品情感創(chuàng)造的價(jià)值167。 客戶滿意度的影響因素v 影響客戶滿意度的因素167。 核心產(chǎn)品— 客戶通常不太關(guān)心或者完全不關(guān)心167。 流程（服務(wù)）和系統(tǒng)支持?！?增加價(jià)值，同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別167。 技術(shù)表現(xiàn) — 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)供應(yīng)，堅(jiān)守承諾，降低產(chǎn)品 和流程失誤167。 客戶互動(dòng)的要素167。 強(qiáng)調(diào)提供與客戶面對(duì)面的服務(wù)或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。167。 服務(wù)的水平、注意力、服務(wù)的速度、接觸的一般質(zhì)量；客戶如何被服務(wù)和接待。167。 情感因素 — 服務(wù)的感性方面167。 客戶注重感受。v 可把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度v 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。v 七個(gè)級(jí)度的內(nèi)涵 167。 客戶滿意七級(jí)度七級(jí)度的內(nèi)涵v １．很不滿意? 特征：憤慨、投訴、反宣傳? 指顧客感到憤慨、難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。v ２．不滿意? 特征：氣憤、煩惱? 勉強(qiáng)忍受，希望有所彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳。v ３．不太滿意? 特征：抱怨、遺憾? 顧客雖心存不滿，但要求不高，默認(rèn)了。v ４．一般? 特征：無明顯好、壞情緒? 既說不上好，也說不上差，還算過得去。v ５．較滿意? 特征：好感、肯定? 內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。v ６．滿意? 特征：稱心、贊揚(yáng)? 顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾。v 7．很滿意? 特征：激動(dòng)、滿足、感謝? 顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有遺憾，而且可能還超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦。167。 客戶感知模型v 將可能導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意、滿意和高興幾種心理狀態(tài)的客戶感知特性分為以下三類：? 必須具備的因素。理所當(dāng)然，若缺少客戶會(huì)惱火，若有也只有中性的感覺；? 越舒適、越快、越好的因素。不滿足會(huì)失望，滿足會(huì)增加滿意度；? 令人高興的因素。驚喜，缺少不產(chǎn)生消極因素，若存在則有積極效果。CBA越舒適、越快、越好的因素令人高興的因素必須具備的因素缺乏 具備特色具備的程度顧客滿意度高興中性不滿客戶感
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