crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定(完整版)
【正文】 顧客對(duì)價(jià) 值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總成本的感知 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠 重復(fù)購買的類別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競(jìng)爭者的降價(jià)幅度 實(shí)際上建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指 標(biāo)。經(jīng)過長期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。通過長期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。 圖 1 以顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的實(shí)例具體說明了如何將三級(jí)指標(biāo)展開為四級(jí)指標(biāo)。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。 層次分析法是運(yùn)用美國著名運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的 1~9 標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。 表 4 測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣 測(cè)評(píng)指標(biāo) 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 1 3 4 2 1/3 1 2 1/2 1/4 1/2 1 1/3 1/2 2 3 1 （ 2）利用層次分析法的運(yùn)算表，對(duì)上述矩陣進(jìn)行計(jì)算。 。 表 5 層次分析法的運(yùn)算表 測(cè)評(píng)指標(biāo) 相乘 開方 權(quán)重 特性 1342 經(jīng)濟(jì)性 可信性
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