crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的設(shè)定-全文預(yù)覽
【正文】 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 合計(jì) 這樣，四個(gè)測評(píng)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量這一指標(biāo)就得出了分別的權(quán)重；“特性”的權(quán)重為 、 “經(jīng)濟(jì)性 ”的權(quán)重為 、 “可信性 ”的權(quán)重為 、 “安全性 ”得權(quán)重為 。若顧客滿意度測評(píng)中測評(píng)指標(biāo) “產(chǎn)品質(zhì)量 ”分解為 “特性 ”、 “經(jīng)濟(jì)性 ”、 “可信性 ”和 “安全性 ”四個(gè)指標(biāo)， 然后這幾個(gè)測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較： “特性 ”與 “經(jīng)濟(jì)性 ”相比，指標(biāo) “特性 ”相對(duì)重要程度 “略為重要 ”，則取值 ，而“經(jīng)濟(jì)性”與“特性”相比，經(jīng)濟(jì)性相對(duì)重要程度取值 =1/3。表 3 為層次分析法對(duì)重要程度的劃分情況。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對(duì)于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務(wù)質(zhì)量。權(quán)重確定與分配是測評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5 個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的 5 個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。表 2 是一個(gè)利用李克特量表測評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的例子。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè) 序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。顧客滿意度測評(píng)了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是困難的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。 由于顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容基本上對(duì)所有 的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的，具體見表 1。 （ 4）建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。顧客滿意度測評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。 一、建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的原則 建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則： （ 1）建立的顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的設(shè)定
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