crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標的設(shè)定-全文預(yù)覽
【正文】 經(jīng)濟性 可信性 安全性 合計 這樣，四個測評指標對產(chǎn)品質(zhì)量這一指標就得出了分別的權(quán)重；“特性”的權(quán)重為 、 “經(jīng)濟性 ”的權(quán)重為 、 “可信性 ”的權(quán)重為 、 “安全性 ”得權(quán)重為 。若顧客滿意度測評中測評指標 “產(chǎn)品質(zhì)量 ”分解為 “特性 ”、 “經(jīng)濟性 ”、 “可信性 ”和 “安全性 ”四個指標， 然后這幾個測評指標進行兩兩比較： “特性 ”與 “經(jīng)濟性 ”相比，指標 “特性 ”相對重要程度 “略為重要 ”，則取值 ，而“經(jīng)濟性”與“特性”相比，經(jīng)濟性相對重要程度取值 =1/3。表 3 為層次分析法對重要程度的劃分情況。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務(wù)質(zhì)量。權(quán)重確定與分配是測評指標體系設(shè)計中非常關(guān)鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?5 個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的 5 個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。表 2 是一個利用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的例子。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個 序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是困難的。對某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測評的實際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點具體選擇，靈活運用。 由于顧客滿意度測評指標體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內(nèi)容基本上對所有 的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的，具體見表 1。 （ 4）建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的特性。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。 一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則 建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則： （ 1）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。顧客滿意度測評指標的設(shè)定
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