crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定(文件)
【正文】 （ 3）測評指標(biāo)必須是可測量的。通過長期的實(shí)踐總結(jié)，將測評指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。 三級指標(biāo)的具體內(nèi)容可歸納為如表 1 所示，共有 20 項(xiàng)三級測評指標(biāo)。 圖 1 以顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的實(shí)例具體說明了如何將三級指標(biāo)展開為四級指標(biāo)。 量表的設(shè)計(jì)包括兩步。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。 在顧客滿意度測評中我們常常會(huì)遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。由于顧客對測評指標(biāo)的看法和評價(jià)不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。 層次分析法是運(yùn)用美國著名運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的 1~9 標(biāo)度法，它根據(jù)各測評指標(biāo)的相對重要性來確定權(quán)重。如一個(gè)測評指標(biāo) A 相對另一個(gè)測評指標(biāo) B 確實(shí)重要，則測評指標(biāo) A 相對測評指標(biāo) B 的比較得分為 7，測評指標(biāo) B 相對測評指標(biāo) A 的比較得分為 1/7。 表 4 測評指標(biāo)的比較矩陣 測評指標(biāo) 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 1 3 4 2 1/3 1 2 1/2 1/4 1/2 1 1/3 1/2 2 3 1 （ 2）利用層次分析法的運(yùn)算表，對上述矩陣進(jìn)行計(jì)算。 在確定了顧客滿意度測評指標(biāo)體系之后，有必要邀請有關(guān)專家和具有一定代表性的顧客，對確定的測評指標(biāo)體系和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽取意見的基礎(chǔ)上，對確定的測評指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿意度測評結(jié)果的公正性和有 效性。 ?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測評指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測評。 表 5 層次分析法的運(yùn)算表 測評指標(biāo) 相乘 開方 權(quán)重 特性 1342
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