如何提高客戶滿意度的途徑-wenkub
2023-03-14 22:49:44 本頁面
【正文】 測評(píng) 客戶滿意度 測評(píng)報(bào)告 售后服務(wù) 售后服務(wù)報(bào)告 客 戶 意 見 接點(diǎn) 信息 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 （）超越產(chǎn)品質(zhì)量本身 卓越的產(chǎn)品 理所當(dāng)然的質(zhì)量：做不好客戶就會(huì)不滿意、做得好客戶也不會(huì)特喜歡，如火車準(zhǔn)時(shí)； 有魅力的質(zhì)量：做不好客戶不抱怨、做得好客戶就會(huì)很滿意，如旅館供應(yīng)少量免費(fèi)水果； 一元性質(zhì)量：客戶滿意度與這類產(chǎn)品質(zhì)量特性成正比，如：汽車耗油量。 （）構(gòu)筑與客戶直接聯(lián)系的營銷體制 直銷將是未來營銷活動(dòng)的發(fā)展趨勢； 開展供應(yīng)鏈管理（采購、生產(chǎn)、銷售一體化）。 建立客戶滿意的企業(yè)價(jià)值觀念。 (四 )有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力 競爭的本質(zhì)就是對(duì)客戶的競爭。 ()口頭上的 “以人為中心、以人為本 ”等口號(hào)，在實(shí)際中相差甚遠(yuǎn)。 ? . 強(qiáng)調(diào)定期進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià) ? 了解需求與期望； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 了解、掌握不滿； ? 針對(duì)不滿，持續(xù)改進(jìn)。客戶需求 客戶主導(dǎo)。 （二）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生與特征 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量與客戶需求的關(guān)系 經(jīng)營理念 傳統(tǒng)理念 （以生產(chǎn)為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導(dǎo)。 提高客戶滿意度的途徑 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 一、客戶滿意戰(zhàn)略的產(chǎn)生 （一）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生于服務(wù)質(zhì)量理論 服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量和銷售質(zhì)量的綜合。生產(chǎn)什么，賣什么 企業(yè)形象設(shè)計(jì)理念 （以產(chǎn)品為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導(dǎo)。相互信任，相互依賴 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 二、客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵 （一）概念： 客戶滿意戰(zhàn)略與品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技戰(zhàn)略等一樣，也是企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。 ? . 強(qiáng)調(diào)一體化（系統(tǒng)）改進(jìn) ? ()全方位的改進(jìn) ? 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略與思想、管理體制等等。 三、實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略的意義 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 (一 )有利于獲得客戶的認(rèn)同 通過產(chǎn)品、形象、價(jià)值觀等。 (五 )有利于企業(yè)文化建設(shè) 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 1. 企業(yè)文化：是指企業(yè)成員所具有的價(jià)值觀念、經(jīng)營理念、思維方式和行為準(zhǔn)則的綜合。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 四、客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施途徑 （一）基本要求 以客戶需求為龍頭，在企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中滿足客戶需求，達(dá)到客戶滿意； 在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中，根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)。 （）建立保證客戶滿意的管理機(jī)制 客戶滿意的感覺機(jī)制：信息采集； 客戶滿意的傳入機(jī)制：信息傳遞； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 客戶滿意的決策機(jī)制：信息的分析處理； ? 客戶滿意的效應(yīng)機(jī)制：改進(jìn)措施的實(shí)施； ? 客戶滿意的反饋機(jī)制：形成客戶滿意的閉環(huán)管理系統(tǒng)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 卓越的服務(wù)方式 更適合客戶需要的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)； 提供個(gè)性化服務(wù)； 超越客戶期望的服務(wù)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 （）服務(wù)中常見的過失 態(tài)度冷漠、滿不在乎（缺乏工作興趣）； 推卸責(zé)任（以企業(yè)制度搪塞）； 態(tài)度冷若冰霜（對(duì)客戶視而不見）； 自高自大（認(rèn)為自己對(duì)、客戶不對(duì)或不懂）； 機(jī)械式服務(wù)（千孔一面，缺乏個(gè)性化服務(wù)）； 固守企業(yè)制度（缺乏授權(quán)，執(zhí)行制度沒有靈活性）； 踢皮球（缺乏責(zé)任心）。 永遠(yuǎn)留住客戶 （）保持客戶比吸引客戶更有效，保持客戶的關(guān)鍵是客戶滿意； （）留住客戶的策略 定期地、有創(chuàng)造性地與客戶保持聯(lián)系； 向客戶提供服務(wù)保證； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 對(duì)購買多的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)； ? 提供個(gè)性化服務(wù)； ? 幫助客戶 —有些事對(duì)客戶來說是非常費(fèi)時(shí)費(fèi)事，對(duì)企業(yè)來說卻是輕而易舉； ? 與客戶建立相互信任的合作關(guān)系； ? 訪問離去的客戶。 讓客價(jià)值分析的核心：讓客戶感到我的問題解決了，是我賺了。 人員價(jià)值 建立 “以客戶滿意為宗旨 ”的員工價(jià)值觀念。 。 （四）營銷人員的能力與水平 營銷人員是企業(yè)與客戶的直接接觸者； 營銷人員的能力與水平直接影響著客戶對(duì)讓客價(jià)值的感知； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” ? 提高營銷人員的能力與水平是提高讓客價(jià)值的重要因素。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” 四、提高讓客價(jià)值的途徑 （一）一般途徑 總價(jià)值提高，總成本不變，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值不變，總成本降低，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值大大提高，總成本略有提高，讓客價(jià)值提高；
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