如何提高客戶滿意度的途徑-文庫吧在線文庫
【正文】 實施客戶滿意戰(zhàn)略 一、客戶滿意戰(zhàn)略的產(chǎn)生 （一）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生于服務(wù)質(zhì)量理論 服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量和銷售質(zhì)量的綜合?？蛻粜枨? 客戶主導(dǎo)。 ()口頭上的 “以人為中心、以人為本 ”等口號，在實際中相差甚遠。 建立客戶滿意的企業(yè)價值觀念。 ? 不斷創(chuàng)造客戶喜歡和期望的產(chǎn)品 ? （）追求滿意設(shè)計 ? 把客戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的源泉； ? 變革產(chǎn)品設(shè)計模式； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 傳統(tǒng)設(shè)計思路： 追求滿意設(shè)計思路： 掌握企業(yè) 自身資源 尋找新產(chǎn)品 開發(fā)課題 尋找新產(chǎn)品 的市場、客戶 確定目標(biāo) 市場、客戶 調(diào)查、挖掘、 識別客戶需求 與客戶共同開發(fā) 滿意的產(chǎn)品 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）收集顧客意見 客戶最清楚哪里應(yīng)該改進； 收集客戶意見方式： 顧 客 客戶投訴 客戶意見 市場調(diào)查 市場調(diào)查報告 客戶滿意度 測評 客戶滿意度 測評報告 售后服務(wù) 售后服務(wù)報告 客 戶 意 見 接點 信息 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）超越產(chǎn)品質(zhì)量本身 卓越的產(chǎn)品 理所當(dāng)然的質(zhì)量：做不好客戶就會不滿意、做得好客戶也不會特喜歡，如火車準(zhǔn)時； 有魅力的質(zhì)量：做不好客戶不抱怨、做得好客戶就會很滿意，如旅館供應(yīng)少量免費水果； 一元性質(zhì)量：客戶滿意度與這類產(chǎn)品質(zhì)量特性成正比，如：汽車耗油量。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）智囊（客戶）團的組成 吸收專家、學(xué)者； 不要忘了客戶； 甚至是外行。 服務(wù)價值 提高售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量水平。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （二）客戶對總價值與總成本的各項因素的認(rèn)知 同一產(chǎn)品或服務(wù)，不同的客戶認(rèn)知不同； （三）全面考慮不同階段的讓客價值 客戶對讓客價值的感知主要發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)的使用階段； 提高服務(wù)過程質(zhì)量至關(guān)重要。 （）認(rèn)真篩選新客戶 選擇那些容易達到雙方滿意的客戶； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （）注重真正付錢的客戶 把對上負責(zé)、對內(nèi)負責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責(zé)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（） ?? 概念：對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程重新思考和徹底重構(gòu)，以在方面有顯著提高。 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關(guān)系管理” 一、當(dāng)代企業(yè)制勝的三大法寶 （一）客戶關(guān)系管理（） （二）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（） （三）企業(yè)資源規(guī)劃（） 涵義：制定以需求拉動的生產(chǎn)計劃； 核心：生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)的信息集成； 實現(xiàn)手段：計算機信息管理，構(gòu)建企業(yè)局域網(wǎng)（） 未來發(fā)展：計算機集成制造系統(tǒng)（）。 （）信息反饋管理的本質(zhì) 達到閉環(huán)管理。 （）扁平網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)：變金字塔型為扁平網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu) 主要原因：信息化。 ? 重新認(rèn)識客戶價值 ? （）客戶價值不等于銷售額； ? （）客戶價值的構(gòu)成： ? 當(dāng)前銷售額； ? 終身銷售額預(yù)期； ? 需求（意見與建議）貢獻； ? 信用等級； ? 利潤貢獻。 19:50:5619:50:5619:50Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:50:5619:50:5619:503/14/2023 7:50:56 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 50分 56秒 下午 7時 50分 19:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時 50分 :50March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:50:5619:50:5619:50Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 14日星期二 下午 7時 50分 56秒 19:50: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時 50分 :50March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 （六）加強對客戶關(guān)系管理工作的協(xié)調(diào) ? 一定要腦袋指揮屁股！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （三）選擇最佳運作流程 減少環(huán)節(jié)，提高效率，降低成本； 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關(guān)系管理” 開箱 返廠 抽檢 入庫 返修 工檢 驗 返修 出廠 開箱 返廠 入庫 返修 出廠 填隨機卡 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關(guān)系管理” （四）實施分類管理 為個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。 （四）適應(yīng)全員營銷時代的需要 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關(guān)系管理” ? 全員營銷的本質(zhì)應(yīng)是企業(yè)全員了解客戶需求； ? 客戶關(guān)系管理可以建立一種獲取客戶信息的完整視圖； ? 通過客戶關(guān)
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