如何提高客戶滿意度的途徑(已修改)
2025-03-03 22:49 本頁面
【正文】 提高客戶滿意度的途徑 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 一、客戶滿意戰(zhàn)略的產(chǎn)生 （一）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生于服務(wù)質(zhì)量理論 服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量和銷售質(zhì)量的綜合。 服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量：是指按照既定的運作程序、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格及消費的要求準(zhǔn)確地完成生產(chǎn)。 服務(wù)商品的銷售質(zhì)量：是指準(zhǔn)確地對市場中消費者的需求作出預(yù)測，并適應(yīng)市場中的消費者，使需求得到滿足。 （二）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生與特征 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量與客戶需求的關(guān)系 經(jīng)營理念 傳統(tǒng)理念 （以生產(chǎn)為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導(dǎo)。生產(chǎn)什么，賣什么 企業(yè)形象設(shè)計理念 （以產(chǎn)品為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量客戶需求 企業(yè)主導(dǎo)。保證質(zhì)量，加強推銷 客戶滿意理念 （以顧客為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量客戶需求 客戶主導(dǎo)。客戶至上，客戶滿意 客戶忠誠理念 （以滿意為中心） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量187?？蛻粜枨? 客戶主導(dǎo)。相互信任，相互依賴 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 二、客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵 （一）概念： 客戶滿意戰(zhàn)略與品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技戰(zhàn)略等一樣，也是企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。 （二）涵義 強調(diào)追求客戶滿意和客戶忠誠 （）客戶滿意戰(zhàn)略的特征 以客戶為核心； 以最有效的方式服務(wù)客戶； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 最大程度地滿足客戶需求； ? 力求獲得客戶滿意和客戶忠誠。 ? （）為什么，客戶是重要的 ? 客戶是企業(yè)特殊的、重要的合作者； ? 客戶最了解自己的需求，為企業(yè)提供重要信息； ? 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)； ? 客戶總是對的（價值觀念）。 ? . 強調(diào)定期進行客戶滿意度評價 ? 了解需求與期望； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 了解、掌握不滿； ? 針對不滿，持續(xù)改進。 ? . 強調(diào)一體化（系統(tǒng)）改進 ? ()全方位的改進 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略與思想、管理體制等等。 ? ()全過程的改進 ? 產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品制造、輔助服務(wù)、產(chǎn)品使用等過程。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 .客戶滿意戰(zhàn)略包括員工滿意 ()員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)與前提 企業(yè)有兩個客戶：內(nèi)部客戶 —員工、外部客戶； 只有滿意的員工，才能創(chuàng)造客戶的滿意； 在嚴(yán)格的制度、嚴(yán)厲的懲罰條件下獲得的客戶滿意度是暫時的。 ()口頭上的 “以人為中心、以人為本 ”等口號，在實際中相差甚遠。 三、實施客戶滿意戰(zhàn)略的意義 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 (一 )有利于獲得客戶的認同 通過產(chǎn)品、形象、價值觀等。 (二 )有利于提高企業(yè)管理水平 通過持續(xù)改進。 (三 )有利于營造企業(yè)生存和發(fā)展的良好環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境。 (四 )有利于增強企業(yè)的競爭能力 競爭的本質(zhì)就是對客戶的競爭。 (五 )有利于企業(yè)文化建設(shè) 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 1. 企業(yè)文化：是指企業(yè)成員所具有的價值觀念、經(jīng)營理念、思維方式和行為準(zhǔn)則的綜合。 2. 企業(yè)文化的構(gòu)成 3. （）分為三個層次 精神層 制度層 物質(zhì)層 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）各層主要內(nèi)容 精神層：企業(yè)精神、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營理念、價值觀念、企業(yè)宗旨等，其中價值觀念是核心； 制度層：領(lǐng)導(dǎo)制度、管理制度； 物質(zhì)層：外在物質(zhì)表現(xiàn)。 企業(yè)文化的構(gòu)建 企業(yè)家是關(guān)鍵； 精神層是關(guān)鍵，價值觀是核心 。 建立客戶滿意的企業(yè)價值觀念。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 四、客戶滿意戰(zhàn)略的實施途徑 （一）基本要求 以客戶需求為龍頭，在企業(yè)的整個生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中滿足客戶需求，達到客戶滿意； 在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，根據(jù)客戶滿意度評價結(jié)果，持續(xù)改進。 （二）基本途徑 確立讓客戶滿意的新觀念、新體制 （）培植企業(yè)與客戶之間的“共同利益”： “共同利益”就是雙方滿意，有共同的滿足感。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 （）樹立全員的客戶滿意觀 建立根深蒂固的“客戶滿意”理念； 建立實施客戶滿意的體制、流程、措施。 （）構(gòu)筑與客戶直接聯(lián)系的營銷體制 直銷將是未來營銷活動的發(fā)展趨勢； 開展供應(yīng)鏈管理（采購、生產(chǎn)、銷售一體化）。 （）建立保證客戶滿意的管理機制 客戶滿意的感覺機制：信息采集； 客戶滿意的傳入機制：信息傳遞； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 客戶滿意的決策機制：信息的分析處理； ? 客戶滿意的效應(yīng)機制：改進措施的實施； ? 客戶滿意的反饋機制：形成客戶滿意的閉環(huán)管理系統(tǒng)。 ? 真正把握并有效地滿足客戶需求 ? （）客戶需求的五個層次 ?
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